連《人物》自己也沒有想到，9月8日《外賣騎手，困在系統里》（以下簡稱《騎手》）這篇文章的影響能夠達到如此巨大。發布當天，便成功地破圈刷屏，登頂為最熱話題。互聯網熱點往往來得快去得也快，但這次卻罕見地持續了好幾天，依然熱度不減。

據美團《2020年上半年騎手就業報告》顯示，其騎手總數達到295.2萬人；而餓了么蜂鳥即配官網顯示的騎手數量則為300萬人，二者合計約600萬人。以此計算，1000個中國人里面，只有4個左右是外賣騎手。

無論是數量還是占比，外賣騎手都不算大，光靠他們不足讓《騎手》一文如此廣泛傳播。推動破圈傳播的是外賣用戶這個龐大群體，2019年國內用戶達到4億人，撐起6600億元的市場規模。

01 智能系統讓騎手越跑越快，越跑越危險

《騎手》一文印象最深刻的，是這句話——“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友。”

相信有無數人被這句話震撼。坐在辦公室或家里催單時，用戶明白騎手辛苦，但很少有人了解他們的真實狀態。不少用戶甚至認為，騎手們每次專程送自己的訂單。但這不現實，以日均50單計，若每次只送一單，按美團28分鐘標準計也需要近24小時。

外賣平臺早就明白這個道理，它們開發了“實時智能配送系統”（美團的叫“超腦”，餓了么的為“方舟”），通過大數據、人工智能、深度學習等高科技手段，不斷優化流程、路線，更為科學、高效地派單。

智能系統在提高效率方面的作用明顯，美團3公里送餐距離的時限從2016年的1小時，逐步壓縮到了28分鐘。2017年美團一篇技術文章曾欣喜宣布，過去需要5個騎手才能完成的訂單，如今4個騎手就可以。算法優化讓騎手接單能力有所提高，美團系統甚至最多可向一個騎手派12單，逼近超負荷狀態。當我們催單時，騎手可能同時收到了多個用戶催促；而這些訂單處在相近的時限內，壓力可想而知。

同時，平臺對騎手的考核標準日趨嚴格。對于美團騎手來說，最重要的指標有三個：一個是常常聽到的5分好評；另兩個指標則是準時率和接單率。準時率關系到配送單價，準時率每掉一個百分點，騎手每月要被扣數百元。而接單率低了會被系統懲罰，甚至不予派單而影響生計。除非退出，否則騎手沒有選擇的權利，只能全力接單和派送。

時效越來越短、考核越來越嚴苛，騎手只能盡一切辦法提速，包括闖紅燈、逆行、加塞、超速、亂停放等違章行為。上海松江一騎手坦承，逆行可節約5分鐘的寶貴時間，因此他幾乎每單都會逆行。

騎手違章高發，輕則造成擁堵和混亂，重則發生交通事故，造成財產損失和人員傷亡。2018年7個月成都共查處外賣騎手違法近萬次，事故196件、傷亡155人次，平均每天就有1個騎手傷亡。2018年9月，廣州市查處外賣騎手交通違法近2000宗，其中美團占一半。騎手因違章身亡或撞死行人的案例，屢屢見諸新聞。外賣騎手，儼然成為最危險的職業之一。

應該承認，外賣騎手的工資大多高過當地平均線屬于中上水平。與看待銀行、石油等高薪壟斷行業不同，幾乎沒有人對騎手的高收入表示不爽。因為大家都知道，他們的高收入是通過高強度、長工時的辛苦勞動換來的。

登上《時代》周刊的美團外賣小哥高治曉，曾在接受采訪中稱，當騎手幾年來，他每天都工作12個小時以上，通常要到晚上9點到10點才能下線休息。高治曉不是個例，而是眾多專職騎手的常態。因為配送單價低必須走量才能賺錢，而走量就意味著超長的工作時間。

近年來，即便沒有了補貼，外賣配送費卻保持著低水平，甚至有所下降。去年5月有文章披露，在2018年10月后，即美團上市后不久，美團騎手的配送費單價開始小幅下降。2019年后則出現了較大降幅，甚至出現了直線5公里才7元的超低價。

當時有分析認為，這很可能是美團上市后迫于盈利壓力下采取的動作，因為2018年其經營溢利為-111億元，包袱沉重。而2019年美團的經營溢利就變成了+27億元，除了規模經濟擴大帶來的平均成本下降外，不斷下調配送費也貢獻良多。

配送單價不斷下調，騎手想維持較高收入的唯一選擇就是多拉快跑。但今年騎手整體工資水平還是有所下降。一方面是疫情影響下外賣市場一度同比下滑，好在疫情恢復訂單數量開始恢復增長；另一方面則是騎手大幅增加，拉低了平均接單量。

騎手加盟的門檻很低，以美團為例，只要身體健康、年齡在18-50周歲之間，有一部智能手機、一輛電瓶車就可以申請。疫情黑天鵝的沖擊，很多人轉而涌入了外賣行業當騎手。

今年5月20日，美團報告顯示，疫情發生后其平臺有收入的新增騎手數量超95萬。從餓了么披露的數據來看疫情期間新增120萬騎手，有近3成為事業人員。正應了《騎手》一文的那句話：“他們不擔心沒人來跑，你不干，有的是人來干。”

而在這么龐大的騎手隊伍中，大多數人缺乏其他專業技能，不易轉行。即使單價和訂單下降，只要收入不低于當地平均水平，他們還會繼續堅持留在系統中。

03 系統沒有價值觀，但能反映企業價值觀

這一切的根源，都可以追溯到平臺的規則和系統上。面對外界質詢時，外賣平臺也往往將責任歸結為系統。比如這次美團的回應，雖然高調道歉，但同時強調“系統的問題，終究需要系統背后的人來解決”。話里話外透露出，其實責任不在我，都是系統惹的錯。

標注為外賣大叔的知乎網友“白起”，對于美團將原因歸結為系統嗤之以鼻。他認為美團派單比較合理是在2018年，兩年后的現在系統反而越來越差。他痛斥美團系統中的種種“錯誤”：騎手以電動車為交通工具，卻以步行作為導航方式；以直線標示距離，在現實中不可能直達；配送單價和準時率、好評率掛鉤，但派單的優先級只看拒單率等。

目前外賣平臺系統中的算法將人（騎手）視為工具，而效率、體驗和成本才是平臺追求的核心指標。冰冷的大數據成為提升效率和降低成本的基石，騎手必須去適應算法規劃的“最佳”流程和路徑，為用戶提供越來越快捷的送餐體驗。

當然，平臺也不是沒有過人性化的亮點。比如餓了么系統有個報備功能，當時限將近騎手到了樓下或在等電梯時，可以先在系統報備，這樣訂單不會認定為超時。餓了么騎手非常認可這個設計。

餓了么新近還表示將增加一個延時5分鐘的選項，將選擇權交給用戶。如果設計合理，也不失為一個人性化設計。

只是，這樣的人性化設計太少。

有不少人辯稱系統沒有價值觀。系統不是人，確實不可能有價值觀。但是制定系統的人應該有人性，平臺的規則可以反映出設計者和公司的價值觀。目前外賣平臺的規則，體現的是野蠻生長式的泰羅制管理思想，必須設法矯正。

近年來技術向善這個詞慢慢為人所知。在經歷了快速野蠻生長之后，國內的互聯網企業開始反思。這背后正是對企業價值觀的要求，需從善發展。

企業不但要尊重用戶，還要尊重合作伙伴和員工，才能創造更大的社會價值。外賣平臺應該在重視用戶體驗和提升服務效率的同時，也應該充分尊重騎手、保障他們的權益。

泰羅制管理理念在先進國家已被摒棄，人們認識到，技術進步是為了提高人們的幸福指數，而不是讓人們成為技術的奴隸。同理，平臺的規則不是壓榨騎手的工具，而應該是騎手提高效率的好幫手。在《騎手》一文出來之后，網友紛紛為外賣平臺出謀劃策，其中不乏可行的人性化建議。

比如：分級定價，將時限短的訂單配送費定高一些，而時限長的便宜一些，通過價格杠桿對訂單進行篩選分流，降低高峰期的配送強度。再如：適當減少騎手同時接單的數量、當騎手工作時長超過身體標準后強制下線，用技術手段保障騎手的健康安全。而騎手們呼聲最高的是，希望系統在商家出餐后再派單，以節約不必要的等待時間。

當然，騎手不一定希望接單下降，消費者也不一定希望配送費上升。但的確，除了系統之外，外賣平臺還有不少人性化的優化空間。餓了么稱要將選擇權交給用戶，這是好趨勢但還不夠，外賣平臺應該將相應的知情權、參與權還給騎手和用戶。這就是外賣平臺邁出去的第一步。

企業向善，系統之外更需要人性關懷，騎手不是移動互聯網流水線上的擰螺絲工人，請別把騎手問題的鍋扣在系統頭上。

4月27日，百度發布最新一個季度的財報，營收209億元、凈利潤同比增長277%，營收與利潤均超出華爾街預期，可以說表現非常亮眼。而當我們被百度營收和利潤增長所吸引時，還有另外一組數據值得關注。那就是百度App的活躍用戶數量和使用時長增長明顯，3月份百度App日活躍用戶達1.37億，同比增長18%，每日用戶使用時長同比增長超30%。這表明百度App這個產品已經升級成功。

從單純的移動搜索工具，到成為日活過1.37億的超級新媒體資訊平臺，百度App是如何煉成的，其中有哪些成功關鍵因素？

不只是搜索，百度App的新媒體屬性得到用戶認可

相對其他資訊類APP來說，百度App的戰略顯得與眾不同。通常別人只是在資訊內容上下功夫，通過向自媒體平臺轉型、招募內容創作者入駐、抓取網站信息等方式來獲得更多的資訊內容。而百度App在傳統的搜索技術優勢基礎上，提出了“搜索+信息流”的雙引擎戰略。

作為一對好CP，搜索和信息流在百度App上各有分工，同時又形成了資訊內容上的互補：

1、通過搜索聚合海量信息，構建資訊內容基礎

百度充分發揮自己在搜索上的技術優勢，在APP上實現了聚合海量互聯網信息的目的，用戶通過主動搜索即可檢索獲取想要的信息。百度App將搜索功能放在顯著的地方，方便用戶使用。在首頁保留著傳統的超大搜索框，在頻道頁和搜索頁等則保持搜索框一直懸浮在頂部位置，還巧妙地鑲嵌在其他頁面上的右上角處，以方便用戶隨時調用，產品開發團隊可謂是用心良苦。

2、通過搜索的流量優勢，為百度App進行導流

搜索天然就是流量入口，百度利用自己在搜索上的市場領先優勢形成龐大的流量入口，并借此為百度App進行導流。之前百度內部早就實現了賬號打通，用戶通過一個賬號就能登陸百度系下的全部產品。通過搜索導流過來之后，傳統的PC用戶可以無縫過渡到百度App上，加上前面提到的APP對傳統搜索框功能全面保留，轉換過程中用戶幾乎沒有什么學習成本，因此轉化和留存率都非常高。1.37億的日活用戶和同比18%的穩定增速，就足以說明這一點。

3、信息流內容豐富用戶選擇，提升效率和用戶體驗

百度App改版升級之后，最大的特點就是增加了信息流內容。目前信息流內容已涵蓋新聞、圖集、視頻、直播、動圖等多種類型，形成幾十個大分類、數百個小分類，內容非常豐富，并通過先進的推薦算法，合理、高效地展現在不同的用戶面前。一步即可觸達感興趣的信息流內容，用戶能夠比原來更快速、精準地獲取感興趣的資訊和內容，效率和用戶體驗均提升明顯。

“搜索+信息流”雙引擎戰略的執行，極大地豐富了百度App的內容資源。如今，百度App已經不再是單純的移動搜索工具，而是逐步在用戶心目中確立起移動新媒體平臺的品牌形象。

不完全依賴人工智能和算法，重視內容運營

當下，越來越多的資訊平臺轉向自媒體平臺模式，運營編輯的崗位日漸被人工智能和機器算法所替代。這自然是技術推動生產力提升的表現，但也因此帶來了一些負面問題。簡單粗暴的機器算法對內容價值觀形成了嚴重的挑戰，黃色低俗、暴力內容頻頻出現，機械性標簽容易形成不利于用戶的信息繭房，等等。

在國內互聯網企業中，百度歷來比較重視技術研發。它在人工智能、大數據應用、圖像識別等方面投入較早，有著一定的優勢。如果只是為了降低運營成本和提升經濟效益，百度App完全可以也走純技術路線，通過人工智能和機器算法為用戶提供服務。但事實上百度App并沒有這么做，為了規避低俗內容和信息繭房，它選擇了一條強化內容運營的發展之路。簡單概括地說，百度App在內容運營上采取了依托技術兩手抓的方式：

1、百度依托先進技術提高平臺的生產力，但不完全依賴它們。事實上，在今天新媒體資訊平臺的運營中，人工智能等先進技術的運用必不可少，脫離它們空談信息流并不現實。百度同樣也將人工智能、大數據、圖像識別等先進技術，運用在內容審核、內容分析、用戶畫像、智能推薦等方面，以達成更快速、更精準的業務目標。但沒有將運營控制權交給技術，在他們看來技術只是實現運營目標的工具和手段。

2、從源頭把關，與優質內容產出者進行合作，提高優質內容的比重。百度不但吸引了大批頭部和腰部自媒體作者進駐百家號創作平臺，還與眾多官方新聞機構達成戰略合作，人民日報、新華社、中央電視臺等權威媒體紛紛入駐百家號。它們具有持續穩定輸出優質內容的能力，從而大大提高優質內容在整體的比重。并通過優勝劣汰的內部機制，降低低劣內容的權重。

3、加大平臺的內容監管力度，大力打擊低俗、虛假、標題黨等不良信息。誠然如權威媒體批評的那樣，技術本身并沒有價值觀，但產品開發運營卻不能沒有價值觀。百度創始人李彥宏在公開場合表示，互聯網產品應該具有價值觀。百度App在實際運營中較好地貫徹了這一指導原則，對有違價值觀的低俗內容、標題黨等不良內容保持著持續性的打擊力度，并有意識地減少娛樂性新聞的占比，從而優化了整體內容的質量。

信息流增強用戶粘性，反哺百度App進入二次增長

Q1財報顯示，百度App的各項數據呈現大幅增長。值得注意的是，這次百度App增長的動力，與此前的情況有所不同。之前百度通過App來帶動信息流快速發展，而現在信息流已經開始反哺App進入二次增長，成為持續成長的強勁內在動力。

發生這種微妙反應的原因是：百度在內容運營上的努力得到肯定，信息流內容滿足了多數用戶的深層需求。

信息流豐富的優質內容資源，能充分滿足多數用戶的閱讀需求，他們不再像原來那樣用完即走，而是有了更長的停留時間，表明用戶粘性明顯得到加強。百度App依然是用戶移動搜索的首選，但他們越來越多地因為信息流內容打開百度App。不是說百度App的搜索次數下降了，而是信息流內容打開的次數快速增長，占比大幅提高。百度“搜索+信息流”雙引擎戰略初步見效。

反映在數據上，則是用戶的使用時間同比增長了30%。這意味著，在傳統的搜索流量之外，百度App因為用戶行為的改變，而形成了強大的自我生產流量能力，成為移動互聯網的流量新入口。流量新入口提升了百度App的市場價值，推動著信息流廣告收入穩步增長，進入了良性增長循環。因此，李彥宏在財報中表示，通過持續創新，‘搜索與信息流’的雙引擎組合展現了強大的商業化能力。

在百度看來，搜索和信息流既是產品戰略，也是豐富資訊內容的不同手段，目的都是為滿足用戶的深層需求提供資訊服務。回歸到為用戶服務的本質上來，可能就是百度App成功升級的最根本原因。

【作者介紹：螞蟻蟲，科技評論人，專欄作者。微信公眾號：螞蟻蟲（miniant-cn）】