核心提示：互聯(lián)網(wǎng)的入侵正在顛覆傳統(tǒng)的保險(xiǎn)行業(yè)，讓保險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)種類(lèi)和渠道變得更加豐富和多樣化。但保險(xiǎn)行業(yè)的復(fù)雜性和需求的多樣性，造成的信息不對(duì)稱(chēng)、理賠繁瑣以及用戶(hù)無(wú)法在某一個(gè)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)所有的保險(xiǎn)仍然是整個(gè)行業(yè)面臨的痛點(diǎn)。人工智能的介入能解決這個(gè)痛點(diǎn)嗎？

文／熊出墨請(qǐng)注意

在經(jīng)歷了2015年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)集中爆發(fā)又遇冷以后，進(jìn)入2017年，整個(gè)行業(yè)開(kāi)始變的更加冷靜和接地氣。一方面互聯(lián)網(wǎng)的玩家們開(kāi)始向“場(chǎng)景險(xiǎn)”切入，希望能夠?qū)⒏嘤脩?hù)留下；而另外一方面，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)行業(yè)巨頭在經(jīng)歷從線下到線上的轉(zhuǎn)型陣痛后也開(kāi)始漸入佳境，從互聯(lián)網(wǎng)到人工智能，期間的改變可能比你想象中還要多。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)大爆發(fā)

近兩年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的爆發(fā)行業(yè)有目共睹。根據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，2016年我國(guó)有117家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)2347.97億元的簽單保費(fèi)，新增61.65億件互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保單，占全部新增保單件數(shù)的64.59%。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的新入玩家也越來(lái)越多，資本也十分青睞這一領(lǐng)域。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年全球互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)平均每個(gè)季度有48件融資事項(xiàng)發(fā)生。近幾年，全球資本共向互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)業(yè)企業(yè)投入了約17億美元的資金。

就在6月30日，港交所披露了眾安保險(xiǎn)IPO申請(qǐng)版本資料，雖然初步招股書(shū)尚未披露眾安保險(xiǎn)此次IPO擬募集H股股份情況，但據(jù)湯森路透旗下IFR數(shù)據(jù)顯示，眾安保險(xiǎn)本次IPO集資額高達(dá)15億美元。

互聯(lián)網(wǎng)玩家對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的“入侵”，一度被認(rèn)為是對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的“顛覆”，尤其是當(dāng)持牌互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司進(jìn)入這一領(lǐng)域，不僅突破了地域的限制，可以在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)，且互聯(lián)網(wǎng)渠道降低了其運(yùn)營(yíng)成本和獲客成本。

在保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新上，也與傳統(tǒng)公司完全不同。保險(xiǎn)產(chǎn)品的誕生，需要遵循大數(shù)法則，精算師需要根據(jù)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)。比如傳統(tǒng)壽險(xiǎn)的設(shè)定，需要地區(qū)的生命周期表、通貨膨脹等各種復(fù)雜的靜態(tài)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)。

在行業(yè)積累不深的互聯(lián)網(wǎng)玩家則選擇從“場(chǎng)景險(xiǎn)”入手，利用小額、高頻和碎片化的“場(chǎng)景保險(xiǎn)”，快速聚攏用戶(hù)。比如航班險(xiǎn)、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)等等。但實(shí)際上這些產(chǎn)品非常細(xì)碎，還不足以說(shuō)明互聯(lián)網(wǎng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品模式的改造，真正的改造應(yīng)該來(lái)自于保險(xiǎn)的主戰(zhàn)場(chǎng)，包括車(chē)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)以及健康險(xiǎn)，以及對(duì)固有問(wèn)題如“理賠難”、“智能推薦”等方面。

數(shù)據(jù)更能說(shuō)明問(wèn)題，根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)最新數(shù)據(jù)顯示，今年1-4月，累計(jì)互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入150.34億元，同比負(fù)增長(zhǎng)29.92%。其中，車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入100.24億元，占比66.68%；非車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入50.10億元，占比33.32%。車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入占比下降，非車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入占比上升，在一定程度上說(shuō)明單純"從線下轉(zhuǎn)線上"的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新模式瓶頸期已經(jīng)到來(lái)。

此外，保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，今年1-4月，眾安在線、泰康在線、易安財(cái)險(xiǎn)、安心保險(xiǎn)幾家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)在快速增長(zhǎng)的同時(shí)，凈利潤(rùn)水平卻出現(xiàn)下滑。今年一季度，眾安保險(xiǎn)虧損3.17億元；安心財(cái)險(xiǎn)虧損3682.94萬(wàn)元；泰康在線和易安財(cái)險(xiǎn)也呈虧損狀態(tài)。

市場(chǎng)分析認(rèn)為，模式單一、突圍無(wú)力、流量有限，是導(dǎo)致大部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司處于虧損階段的主要原因。

螞蟻金服副總裁、保險(xiǎn)事業(yè)群總裁尹銘在一封內(nèi)部郵件中寫(xiě)道，“保險(xiǎn)有很大的需求,但保險(xiǎn)難賣(mài),保險(xiǎn)也難買(mǎi)。”

傳統(tǒng)保險(xiǎn)巨頭的轉(zhuǎn)型和探索

互聯(lián)網(wǎng)的入侵，攪動(dòng)了整個(gè)傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)。

根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)最新報(bào)告，被統(tǒng)計(jì)的80家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中已有62家開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。不過(guò)，與此前主要通過(guò)第三方渠道開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)不同，越來(lái)越多保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)向自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)渠道。

平安保險(xiǎn)從2016年明確大醫(yī)療健康生態(tài)戰(zhàn)略之后，原來(lái)負(fù)責(zé)平安好車(chē)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的馮晗被調(diào)到了平安健康保險(xiǎn)移動(dòng)業(yè)務(wù)事業(yè)部，作為總經(jīng)理的她，開(kāi)始帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行平安健康保險(xiǎn)移動(dòng)產(chǎn)品立項(xiàng)和開(kāi)發(fā)，“我們希望能夠做出的產(chǎn)品是立足于解決用戶(hù)痛點(diǎn)，做一款簡(jiǎn)單、智能和有愛(ài)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品。”

同年10月份，平安健康A(chǔ)PP上線，作為國(guó)內(nèi)首個(gè)專(zhuān)注移動(dòng)健康保障的APP，實(shí)現(xiàn)了投保、續(xù)保、就醫(yī)、理賠、健康管理全流程服務(wù)功能。

馮晗還希望能夠在服務(wù)端做的讓用戶(hù)印象深刻，簡(jiǎn)單和易用。究竟怎樣才能夠讓用戶(hù)覺(jué)得好呢？

對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)，做好風(fēng)險(xiǎn)管理至關(guān)重要，而高效理賠則是競(jìng)爭(zhēng)的核心。醫(yī)療健康險(xiǎn)在這方面表現(xiàn)得更為明顯。買(mǎi)過(guò)健康險(xiǎn)的用戶(hù)可能都會(huì)遇到類(lèi)似這樣的問(wèn)題：購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)10分鐘，理賠起來(lái)可能需要10天半個(gè)月甚至半年，且理賠步驟和手續(xù)讓人覺(jué)得繁瑣。

在互聯(lián)網(wǎng)上，用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)固然很重要，但是如果后續(xù)服務(wù)、理賠的體驗(yàn)跟不上，保險(xiǎn)公司熱衷的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)就會(huì)變成一個(gè)大“坑”。

針對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)，平安健康A(chǔ)PP在線理賠服務(wù)在前不久推出“極速賠”，從理賠速度、額度、方式、步驟等多方面進(jìn)行升級(jí)，實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)提交到轉(zhuǎn)賬成功最快19分鐘內(nèi)完成，還首次將住院納入線上理賠范疇。

據(jù)馮晗介紹，如今在平安健康A(chǔ)PP平臺(tái)80%以上的保險(xiǎn)種類(lèi)都已經(jīng)應(yīng)用了“極速賠“服務(wù)，客戶(hù)可以在平安健康A(chǔ)PP實(shí)現(xiàn)7＊24小時(shí)隨時(shí)拍照上傳申請(qǐng)理賠，，審核時(shí)間也大大縮短，不僅如此，門(mén)診年度線上理賠限額從0.8萬(wàn)元提升至3萬(wàn)元，住院年度累計(jì)線上理賠限額從0元提升至10萬(wàn)元，可覆蓋90%以上用戶(hù)日常就醫(yī)需求。

據(jù)中國(guó)平安發(fā)布的《2016年度中國(guó)金融行業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)及NPS（客戶(hù)凈推薦值）白皮書(shū)》顯示，在理賠環(huán)節(jié)創(chuàng)造差異化的、更優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)，將極大的推動(dòng)公司整體的NPS值。

客戶(hù)凈推薦值是客戶(hù)體驗(yàn)的一部分，但是這個(gè)指標(biāo)的可怕之處在于，如果有一單客戶(hù)發(fā)生了理賠糾紛，它的不良影響也將擴(kuò)散得非常大，造成的后果如同覆水難收。

人工智能技術(shù)的加持能給保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)些什么？

正因如此，平安健康險(xiǎn)正在運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平、提高客戶(hù)凈推薦值。極速賠讓理賠變得更簡(jiǎn)單、更便捷、更加智能化。

來(lái)看看極速賠背后有哪些技術(shù)支持？

據(jù)馮晗介紹，平安健康A(chǔ)PP，首先OCR影像解析信息采集程序，能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化處理系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)篩查規(guī)則引擎以及財(cái)務(wù)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了E化案件的極速處理和賠款實(shí)時(shí)到賬。與此同時(shí)，在風(fēng)險(xiǎn)控制上，采用智能化的理賠風(fēng)險(xiǎn)信息輸入、加工和預(yù)警輸出系統(tǒng)，能夠通過(guò)數(shù)萬(wàn)條風(fēng)控規(guī)則進(jìn)行篩查，完善理賠風(fēng)險(xiǎn)閉環(huán)管理機(jī)制。

這個(gè)讓楚楚覺(jué)得非常有意思，因?yàn)檫@樣的篩查在人工審核階段是很難完成的。在風(fēng)險(xiǎn)控制階段，機(jī)器先根據(jù)規(guī)則篩查一部分保單，在線核保，如果遇到“有問(wèn)題”的訂單，會(huì)轉(zhuǎn)移到人工平臺(tái)進(jìn)行審核，大大改善了以前的審核流程。

“風(fēng)險(xiǎn)控制非常重要，醫(yī)療費(fèi)用很多取決于主管的意愿性，而數(shù)據(jù)的核查能夠很清楚對(duì)比出不合理的地方。”馮晗舉了個(gè)例子，其實(shí)真實(shí)案例中，騙保的比例非常的低，“比如一些用戶(hù)可能一天看3－4次病，或者一年內(nèi)拔了53顆牙，在票據(jù)完整的情況下，這些數(shù)據(jù)用人工審核可能很難，且占用了大量的時(shí)間，但通過(guò)平安健康A(chǔ)PP，后臺(tái)很容易就看出來(lái)了。“

保險(xiǎn)行業(yè)還有一大痛點(diǎn)，在筆者看來(lái)就是“信息不對(duì)稱(chēng)”，尤其是傳統(tǒng)保險(xiǎn)的銷(xiāo)售工作多是由代理人來(lái)完成（包括電話銷(xiāo)售），更進(jìn)一步加劇了“信息不對(duì)稱(chēng)”，拿筆者舉例，我就很擔(dān)心買(mǎi)保險(xiǎn)會(huì)被代理人誤導(dǎo)，我更希望能夠在平安健康A(chǔ)PP上自己選擇。

平安健康A(chǔ)PP的解決方案是減少甚至跳過(guò)中間流程，在平安健康A(chǔ)PP端直接進(jìn)行投保交費(fèi)、保單咨詢(xún)、保單服務(wù)、理賠、給付等流程。而這些流程中也相應(yīng)的集成了人臉識(shí)別、OCR、指紋識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、電子簽名等技術(shù)，用于業(yè)務(wù)辦理與投保信息的錄入。不僅如此，平安健康A(chǔ)PP希望能夠利用人工智能實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的智能推薦。

而在打通健康保險(xiǎn)和醫(yī)療流程上，平安科技在近一年開(kāi)始利用AI進(jìn)行健康預(yù)警，識(shí)別保險(xiǎn)客戶(hù)潛在的疾病風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)測(cè)發(fā)病的概率。當(dāng)智能系統(tǒng)判別出客戶(hù)可能是潛在病人時(shí)，能夠提前采取輔助手段進(jìn)行健康管理指導(dǎo)，提醒客戶(hù)檢查。包括收集數(shù)據(jù)（用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)、病例、體檢報(bào)告、生活習(xí)慣結(jié)合天氣、地域、生活場(chǎng)景等等，預(yù)測(cè)流感概率，對(duì)腫瘤、慢病、高血壓、糖尿病等。）

而人工智能技術(shù)也越來(lái)越多被應(yīng)用到產(chǎn)品研發(fā)上，比如如何實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的定價(jià)和更加靈活的定價(jià)。

“這背后需要平臺(tái)掌握的數(shù)據(jù)就復(fù)雜了，比如對(duì)藥品的掌握、通脹、風(fēng)險(xiǎn)以及病重的掌握，你可以評(píng)估出來(lái)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)以及定價(jià)。”據(jù)馮晗介紹，盡管短期來(lái)看，這對(duì)于平安來(lái)說(shuō)也是一個(gè)挑戰(zhàn)，但他們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開(kāi)始對(duì)此作出努力。如今半年時(shí)間，平安健康A(chǔ)PP的用戶(hù)數(shù)量超過(guò)500萬(wàn)，而在人工智能的加持下，去年平安健康保險(xiǎn)的爆款產(chǎn)品“平安e生保”一年銷(xiāo)售額大概1億多，今年前兩個(gè)月就賣(mài)了1億。

顯然， 從互聯(lián)網(wǎng)到人工智能，保險(xiǎn)行業(yè)正在發(fā)生和即將發(fā)生的變革可能比你想象中還要多。

文／熊出墨請(qǐng)注意