“中午吃什么”、“晚上吃什么”、“周末去哪里聚餐”……

消費(fèi)者選擇困難、排隊(duì)等餐時(shí)間長(zhǎng)......商家引流拓客難、效績(jī)提升慢.......即便現(xiàn)在O2O和外賣已經(jīng)把線下店鋪搬到了線上，使得消費(fèi)者更容易觸達(dá)，但一系列行業(yè)難題卻依然沒(méi)能得到很好的平衡。

找到熱門好餐廳要排隊(duì)，排到自己了還要花時(shí)間選菜、點(diǎn)餐，好不容易下單完成了，還要等餐廳上菜……

據(jù)阿里旗下本地生活服務(wù)平臺(tái)口碑的數(shù)據(jù)，消費(fèi)者近一年外出就餐的頻次為平均每周 5.2 次，平均每次的排隊(duì)等位時(shí)間接近 19 分鐘，而消費(fèi)者整體從到達(dá)餐廳到吃完離開(kāi)，平均的時(shí)長(zhǎng)為 70 分鐘，平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)占據(jù)整體用餐時(shí)間的近 30%。根據(jù)這一數(shù)據(jù)，一個(gè)人一年花在吃飯排隊(duì)上的時(shí)間 , 達(dá)到驚人的近 86 小時(shí)。

在經(jīng)歷了半年多的探索之后，口碑于7月18日正式面向全行業(yè)推出了智慧餐廳方案，計(jì)劃用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、產(chǎn)品和數(shù)據(jù)能力去幫助傳統(tǒng)的線下商家革新經(jīng)營(yíng)模式，用數(shù)字化來(lái)驅(qū)動(dòng)餐飲行業(yè)重構(gòu)人-貨-場(chǎng)。

至此，一場(chǎng)圍繞吃的新零售升級(jí)就要拉開(kāi)序幕。

來(lái)源：熊出墨請(qǐng)注意

從O2O到新零售

2016年10月，馬云在云棲大會(huì)上提到，新零售是以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售業(yè)態(tài)。

自此之后，新零售概念大熱。2017年更是被業(yè)界稱為新零售元年，阿里、京東、蘇寧等都堅(jiān)定了這個(gè)戰(zhàn)略。

新零售，很明顯是相較于傳統(tǒng)零售而言。傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)，商鋪和消費(fèi)者之間的關(guān)聯(lián)多是局限于線下，沒(méi)能向線上延伸。早年間千團(tuán)大戰(zhàn)，O2O平臺(tái)圍繞著餐飲為核心進(jìn)行了一輪又一輪競(jìng)爭(zhēng)，最終帶來(lái)的結(jié)果是線下的店鋪被成功搬到線上。隨后又經(jīng)過(guò)餓了么、美團(tuán)、百度外賣等外賣平臺(tái)的市場(chǎng)培育，用戶逐漸養(yǎng)成了點(diǎn)外賣的用餐習(xí)慣。

餐飲行業(yè)看似已經(jīng)占據(jù)了線上和線下兩處陣地，但鑒于行業(yè)痛點(diǎn)依然懸而未決。之前所做的一切更像是一劑藥引，主藥卻遲遲未能找到。

比如說(shuō)商家端，在客流上，一直處于“等客上門”的被動(dòng)局面；在效率上，翻臺(tái)率低、點(diǎn)餐排隊(duì)長(zhǎng)、等菜時(shí)間久等一系列效率低下的難題都困擾著傳統(tǒng)餐飲行業(yè)，而且人力成本與日劇增，不少商家的利潤(rùn)下滑嚴(yán)重。

深究這其中原因，有業(yè)內(nèi)人士給出思路，光是線上線下肯定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)字化，把這兩重平行的場(chǎng)景打通，然后針對(duì)現(xiàn)有的人、貨、場(chǎng)三要素做出相應(yīng)的改進(jìn)與升級(jí)。這才能從根本上解決問(wèn)題，也就是人們常說(shuō)的新零售。

那么新零售在餐飲行業(yè)能不能如愿發(fā)揮奇效？實(shí)戰(zhàn)出真知。

2017年11月，口碑推出了智慧餐廳方案試點(diǎn)。用戶通過(guò)口碑App或者支付寶能夠一站完成點(diǎn)餐、開(kāi)發(fā)票、開(kāi)發(fā)票、點(diǎn)評(píng)等操作。并且，智慧餐廳增加了智能取餐柜和零售柜，讓餐廳實(shí)現(xiàn)24小時(shí)營(yíng)業(yè)和全程自助服務(wù)。

經(jīng)過(guò)半年的探索，7月18日口碑進(jìn)一步宣布該方案將向全國(guó)范圍的商家開(kāi)放，用新零售的模式幫助餐飲企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型，數(shù)量是多少呢？口碑給出的計(jì)劃是100萬(wàn)家！

能讓人效提升3倍

實(shí)際上，智慧餐廳并不是一個(gè)新鮮概念，此前圍繞微信和支付寶的支付生態(tài)，已經(jīng)有不少連鎖品牌上線了自家的H5點(diǎn)餐系統(tǒng)，在整個(gè)移動(dòng)支付的生態(tài)鏈上，也有諸如二維火、銳意等諸多服務(wù)商在耕深這一領(lǐng)域。但由于各個(gè)餐廳的數(shù)據(jù)化進(jìn)程不一，開(kāi)發(fā)能力和投入運(yùn)營(yíng)的成本不盡相同，在后臺(tái)數(shù)據(jù)沒(méi)有完全打通的基礎(chǔ)上，用戶體驗(yàn)也參差不齊。

在口碑看來(lái)，只有將餐廳的排隊(duì)、點(diǎn)單、支付等全流程數(shù)字化后，才能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，完成餐飲行業(yè)的智慧化改造。

實(shí)際效果如何？今年1月，老字號(hào)連鎖品牌五芳齋率先與口碑合作，在杭州打造了全國(guó)第一家智慧餐廳。半年過(guò)去，這家智慧餐廳營(yíng)業(yè)收入增加了40%，人效提升了3倍，翻臺(tái)率提升37%，堪稱餐飲行業(yè)效率革新的奇跡。

之后，味多美、船歌、康師傅等更多品牌與口碑合作的智慧餐廳也陸續(xù)開(kāi)業(yè)，“智慧餐廳”在行業(yè)內(nèi)的升級(jí)成了一種必然的趨勢(shì)。

為別人所不能為，口碑的智慧餐廳方案究竟做出了哪些改造？口碑副總裁陳盛介紹，智慧餐廳主要是由三大要素組成，一是互聯(lián)網(wǎng)入口加手機(jī)點(diǎn)單，二是以智能POS為基礎(chǔ)的營(yíng)運(yùn)方案，三是整體消費(fèi)體驗(yàn)和流程的重構(gòu)。

具體來(lái)看。首先是消費(fèi)者這一端，在智慧餐廳點(diǎn)單時(shí)，口碑利用其長(zhǎng)期以來(lái)積累的消費(fèi)數(shù)據(jù)，依靠算法做出菜品的智能推薦。

這不僅對(duì)于選擇困難癥患者來(lái)說(shuō)是一福音，還無(wú)形中解決了就餐過(guò)程中信息不對(duì)稱的難題，以往消費(fèi)者給出的評(píng)價(jià)可以作為決策輔助，減少?zèng)Q策時(shí)間。當(dāng)想知道某個(gè)菜品味道如何之時(shí)，也不必再去揣測(cè)老板那句“看您個(gè)人口味”背后的真意。數(shù)據(jù)顯示，弄堂里杭州親橙里店在接入智慧餐廳方案后，智能推薦的每周最火、猜你喜歡等菜品，命中率超過(guò)了82%。

還有就是在點(diǎn)單方案上，目前已經(jīng)提供有提前點(diǎn)單、到店點(diǎn)單和外賣點(diǎn)單等，據(jù)口碑介紹，其成熟度、完整度都排在行業(yè)前列 。

去年4月，口碑開(kāi)始在全國(guó)推廣掃碼點(diǎn)單技術(shù)。一年之后，口碑對(duì)手機(jī)點(diǎn)單進(jìn)行了升級(jí)。用戶可以到店后掃碼點(diǎn)單，也可以提前在口碑App點(diǎn)單，預(yù)約時(shí)間到店就餐。這樣一來(lái)，就直接跳過(guò)了之前的排隊(duì)環(huán)節(jié)。還是以弄堂里杭州親橙里店為例，目前掃碼點(diǎn)餐單量已經(jīng)占到了該店全天訂單量的99%。

其次在商家這一端，智能推薦菜品有效提高客單價(jià)，消費(fèi)者自助點(diǎn)餐省去人工成本。除此之外，智能POS系統(tǒng)還能夠?yàn)樯碳姨峁┝藦能浻布綘I(yíng)銷的一站式解決方案。

市面上多數(shù)的傳統(tǒng)中小商家都存在業(yè)務(wù)流程分散，數(shù)據(jù)整合度低的問(wèn)題，并且考慮到商家物力、財(cái)力受限，很難去自主開(kāi)發(fā)，口碑聯(lián)合多家Saas系統(tǒng)商，為商家做出了一套包含有排隊(duì)取號(hào)、線上預(yù)點(diǎn)、掃碼點(diǎn)餐、外賣接單、智能收銀等功能的系統(tǒng)。

智慧餐廳還配備了一系列智能硬件。譬如在口碑展示的智慧奶茶店中，機(jī)械臂很大程度上取代了人工，維持一個(gè)奶茶店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)從此前的至少三人縮減為了一人。機(jī)械臂生產(chǎn)制作，消費(fèi)者自助下單、取餐。

不難看到，所有改變都是圍繞著提高效率同時(shí)縮減成本而展開(kāi)。另外一方面，憑借支付寶、淘寶、口碑等超級(jí)入口，陳盛表示可以對(duì)六到八億消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)流量觸達(dá)，商家提效和引流這兩大傳統(tǒng)痛點(diǎn)就得以解決。

數(shù)字化重構(gòu)“人-貨-場(chǎng)”

“數(shù)字化是智慧餐廳的核心優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也是新零售的改造重點(diǎn)”，有業(yè)內(nèi)人士對(duì)該放給出了自己的看法，“數(shù)字化是重構(gòu)餐飲行業(yè)人-貨-場(chǎng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力”。

此前，商家、消費(fèi)者、和菜品各個(gè)環(huán)節(jié)都是相互獨(dú)立的信息孤島，幾乎不存在互相流通的可能性。而口碑的智慧餐廳賦予了商家數(shù)字化的能力，并把這些環(huán)節(jié)積累的數(shù)據(jù)整合成一個(gè)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了很好的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。

前文中有提到，新零售要從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)，在餐飲行業(yè)，菜品是消費(fèi)者體驗(yàn)的中心。智能POS機(jī)和手機(jī)點(diǎn)單幫助商家做到全量訂單、全量菜品的數(shù)字化沉淀。菜品的銷量、利潤(rùn)率等都商家在優(yōu)化菜單時(shí)的最佳參考。并且根據(jù)以往數(shù)據(jù)，還能夠預(yù)估單品的銷售情況，盡可能實(shí)現(xiàn)備貨零浪費(fèi)。

另外，通過(guò)口碑的大數(shù)據(jù)和人工智能算法，商家可以得到較為清晰的用戶畫(huà)像。以便根據(jù)用戶的消費(fèi)喜好、頻次等數(shù)據(jù)制定營(yíng)銷方案，達(dá)到千人千面的精準(zhǔn)效果。這樣就完成了“人”和“貨”的重構(gòu)。

最后是“場(chǎng)”的方面，口碑也已經(jīng)助商家實(shí)現(xiàn)了堂食、外賣、預(yù)定自取、智能取餐柜等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景的多樣化。一個(gè)較為典型的例子，就是今年5月份，口碑與味多美共同打造了一間無(wú)人零售面包坊，為消費(fèi)者帶來(lái)了新鮮的購(gòu)物體驗(yàn)同時(shí)為商家?guī)?lái)了更高的翻臺(tái)率。

至此，新零售的思路在餐飲行業(yè)能不能行得通已經(jīng)無(wú)需再辯。口碑之外，美團(tuán)方面在此前的“新消費(fèi)論壇2018中國(guó)連鎖餐飲峰會(huì)上”也重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過(guò)餐飲行業(yè)線上線下一體化。

新零售已成共識(shí)，口碑也將成為阿里新零售在線下落地的主力軍。張勇表示，阿里新零售的業(yè)態(tài)要讓30萬(wàn)億社會(huì)消費(fèi)品零售總額走向“數(shù)字化”。毫無(wú)疑問(wèn)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)商家進(jìn)行改造，口碑所在的餐飲行業(yè)是其線下最廣闊也最為重要的板塊支點(diǎn)。

與此同時(shí)，餐飲行業(yè)與生俱來(lái)的傳統(tǒng)基因，令其成為新零售改造中最具挑戰(zhàn)性的線下業(yè)態(tài)。但基于對(duì)智慧餐廳方案的自信，口碑表示未來(lái)計(jì)劃將幫助100萬(wàn)餐飲商家完成升級(jí)。在這個(gè)過(guò)程之中口碑沉淀下的能力，日后也或?qū)⒛軌蚱揭茝?fù)制到天貓小店、盒馬鮮生等阿里新零售的其他板塊。

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