因為母嬰群體天然對貨物的真假敏感，媽媽群體已然成為電商平臺最難取悅的用戶。
來自廣州的楊女士因為一瓶爽身粉“杠”上了蜜芽CEO劉楠。在其最新的微博中，有8條均是在陳述自己在蜜芽的購物經(jīng)歷。
自帶熒光的爽身粉
楊女士因一檔綜藝節(jié)目喜歡劉楠進而了解蜜芽，今年3月正值蜜芽推出促銷活動，她就下單買了幾樣嬰兒用品。沒想到因一瓶小蜜蜂爽身粉，她對蜜芽的好感全無。
圖注：楊女士提供蜜芽購物訂單
楊女士給寶寶擦過幾次新購得的爽身粉后發(fā)現(xiàn)，不僅包裝與自己在香港購得的產(chǎn)品不一樣，而且爽身粉里還有粉塵。
為一探究竟，楊女士打開瓶蓋倒出所有爽身粉后，發(fā)現(xiàn)了黑色物質(zhì)，另外通過熒光筆檢測該產(chǎn)品還含熒光，產(chǎn)品包裝也和專柜對比不一樣。
圖注：圖片由楊女士提供
楊女士撥打蜜芽客服電話質(zhì)疑產(chǎn)品真實性，客服解釋稱，小蜜蜂產(chǎn)品中含有天然物質(zhì)，熒光是由天然物質(zhì)產(chǎn)生，還解釋稱黑色塊狀物質(zhì)產(chǎn)品也是天然物質(zhì)。蜜芽產(chǎn)品是由保稅區(qū)發(fā)貨，肯定是真的。
客服的解釋并沒有取得楊女士的信任，她隨后連續(xù)數(shù)天在蜜芽CEO劉楠微博評論，陳述自己的購物經(jīng)歷。
隨后，蜜芽客服多次給楊女士致電解釋產(chǎn)品存在黑色物質(zhì)的原因。據(jù)楊女士介紹稱，一名自稱是蜜芽售后服務(wù)管理人員給她打電話，承認(rèn)產(chǎn)品可能含有黑色物質(zhì)，并解釋說黑色物質(zhì)為天然物質(zhì)，蜜芽絕不可能有假貨。
最終在楊女士的一再堅持下，盡管已經(jīng)打開包裝并使用了此瓶爽身粉，蜜芽客服仍然同意將爽身粉退回，購買爽身粉的66.02元也退至楊女士賬戶。
并非個案
楊女士的經(jīng)歷并非個案，在其微博公布自己在蜜芽的購物經(jīng)歷后，有好幾位媽媽均向其講述自己也有相同的經(jīng)歷。
TechWeb就楊女士反映的購物情況向蜜芽公關(guān)方面核實求證，蜜芽方面回應(yīng)稱，假貨肯定不會有，爽身粉含有榆樹皮成分，偶爾有黑色顆粒是正常現(xiàn)象。媽媽們可能過于緊張了。
隨后該公關(guān)人士還向TechWeb展示了一張該產(chǎn)品在淘寶的截圖，據(jù)截圖提供的提示信息顯示，該爽身粉含有榆樹皮成分，偶有黑色顆粒是正常現(xiàn)象，媽媽們可放心給寶寶使用。
圖注：該爽身粉淘寶信息截圖(蜜芽方面提供)
該公關(guān)人士向TechWeb表示，楊女士投訴的問題蜜芽客服已經(jīng)解釋過了，而且也得到了楊女士的理解。
而據(jù)TechWeb了解，楊女士并非理解客服的解釋，而是因為客服三番兩次撥打電話，身為醫(yī)務(wù)工作者工作繁忙無暇顧及此事，遂達成退貨意愿。對于所購小蜜蜂爽身粉的真實性，楊女士仍然存疑。
楊女士說，蜜芽買的小蜜蜂爽身粉有問題。
蜜芽說，產(chǎn)品是保稅區(qū)發(fā)貨，肯定不會有假貨。
雙方各執(zhí)一詞，怎么辦?
來自昆明理工大學(xué)法學(xué)院副教授郭丁銘向TechWeb表示，消費者遇到此類情況完全可以尋找產(chǎn)品監(jiān)管機構(gòu)進行監(jiān)管。也就是說，由第三方出具監(jiān)管報告，為雙方的爭論做出判斷。
中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌此前在接受采訪時也曾表示，網(wǎng)購平臺與賣家存在利益關(guān)系，消費者若將商品寄回網(wǎng)購平臺送檢，對于買家的風(fēng)險很大，公信力不能確認(rèn)。應(yīng)由獨立第三方檢測機構(gòu)鑒定，結(jié)果才能信服。
但是一位曾經(jīng)有過維權(quán)經(jīng)歷的媽媽向TechWeb透露，質(zhì)檢機構(gòu)大部分只針對政府部門做出質(zhì)檢報告，不受理私人，就算是能夠有機構(gòu)針對個人需求提供檢驗，其費用也相當(dāng)高昂。甚至質(zhì)檢機構(gòu)的工作人員都曾勸過她，不要做檢測，得不償失。這位有過維權(quán)經(jīng)歷的媽媽表示，正是個人維權(quán)難度大，不少與平臺有糾紛的個人最終都放棄了檢測。
維權(quán)有多難
目前仍然不清楚自己所購買的小蜜蜂爽身粉是否為真，但是存在爭議的爽身粉已經(jīng)退回至蜜芽平臺，楊女士向TechWeb表示，這次的購物經(jīng)歷太傷神了，她以后都不會再購買任何來自蜜芽的商品。
TechWeb梳理發(fā)現(xiàn)，目前母嬰電商購物集中投訴點為：一、商品質(zhì)量存在問題，包括運輸過程中造成的損耗，型號不符合等;二、跨境商品售后服務(wù)不完善，廠商對于境外購買產(chǎn)品不予保修，退換貨等問題;三、跨境商品真假難辨。
目前，由于我國跨境消費維權(quán)機制尚未建立，對于消費者的跨境消費維權(quán)環(huán)境其實并不成熟，這直接導(dǎo)致消費者維權(quán)難度加大。
二胎政策的放開，直接帶來母嬰電商迎來新的發(fā)展契機與高潮。今年4月，艾媒咨詢發(fā)布了一份《2016-2017年國內(nèi)移動母嬰行業(yè)研究報告》。數(shù)據(jù)顯示，2016年移動母嬰用戶規(guī)模為0.62億人，增長率為51.2%。在較為向好的環(huán)境因素之下，目前移動母嬰市場仍有較大的增長空間。未來兩年，移動母嬰用戶規(guī)模仍將保持較高速度增長。2017年將是規(guī)模增長和市場競爭的關(guān)鍵年份。
來自羅蘭貝格最新公布的報告預(yù)計，到2020年，整體規(guī)模將達到3.6萬億元，2016-2020年復(fù)合增速高達17%。
然而，作為跨境電商首要交易產(chǎn)品領(lǐng)域，母嬰品類傳來的并非都是好消息。今年3月，相關(guān)部門宣布“4.8新政”將暫緩執(zhí)行到年底。稅收新政可能會造成成本上升、價格上漲，母嬰產(chǎn)品必將受到?jīng)_擊。
另外，母嬰電商一直都存在著“假貨疑云”問題，其實并沒有得到很好的解決。
一位業(yè)內(nèi)人士向TechWeb表示，消費者個人鑒定跨境電商產(chǎn)品真?zhèn)危y度不是一般大。除非由跨境電商平臺跟廠家聯(lián)系，由廠家出面幫助驗貨。但是截至目前，并沒有哪一個母嬰電商平臺發(fā)布類似的治假措施。面對疑似假貨的商品，消費者的維權(quán)之路依然非常艱難。
來源TechWeb 王蒙
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