2019年轉眼即逝，年底是人員考核和部門總結的時間節點，于是各大公司的消息也多了起來。離職、裁員其實是企業人事管理的正常現象，WeWork、蔚來和奧迪等國內外廠商都在近期宣布裁員計劃。不同的是，國內一些廠商傳出了與離職、裁員相關的負面消息，引發了品牌危機。
危機當前，企業自然就要回應。但近日豬廠和某廠的首次聲明非但沒能平息爭端，反而引來了更大范圍的批評。于是這屆XX公關不行的說法又起。危機處理確實是公關部門的職責所在，處置不當的鍋由公關部門來背似乎也順理成章。不過細想下來，這些大廠危機的主要責任并非它們公關部門之過，而是另有其因。?
沒權沒錢沒地位，這屆公關真的沒底氣
中國的現代化企業管理制度，是隨著改革開放之后才逐漸發展起來的。底子薄、時間短，整體而言中國企業的管理水平仍很有待于提升，絕大多數企業對公共關系的認知也停留在低級階段。國內科技互聯網廠商也不例外，一些成立十幾、二十年的中型企業甚至是遇到問題才想起要設立相應職位。
當然也有公關能力優秀的，互聯網業內有“南阿里北奇虎”的說法。相比奇虎大開大打的硬派功夫，阿里公關更像是內功濃厚的太極大師，往往一出手就輕松地將危機化為無形。案例就在此不列舉了，網上隨手一搜便是。
阿里公關能力強大的原因很多，比如：團隊專業素養高、經驗豐富，企業人脈資源厚實，預算充足等。但我覺得這些都不是根本原因，阿里公關強在：它非常重視公關在競爭策略和企業管理中的價值，切實提高公關部門的地位和話語權。負責集團公關部門的王帥，是阿里戰略決策委員會的少數幾位成員之一。他入選核心領導層，代表公關部門在阿里集團內部享有極高的話語權，這在國內互聯網行業乃至企業界都是非常少見的。?
當然，一些崗位未必非要有很高的行政級別才能發揮作用，但前提是必須授予他足夠的權限。比如：部隊站崗的衛兵，他們的軍銜只是士官，比大多數進出的軍人低；但衛兵神圣不可侵犯的軍規賦予他們足夠的權威，所有軍人都必須經其驗明身份方可出入。
然而在國內，絕大多數企業的公關部門既沒有相應的行政級別，也缺乏足夠的權限。與業務、技術等部門不同，公關既產生不了銷售收入和利潤，也無從創造看得見的價值。因此，在很多企業領導人的眼中，公關是個花錢沒產出的尷尬角色，只是為了防范負面網絡信息傳播而不得不設立的滅火隊員崗位。
由于在內部體系中的地位較低，權限較小，公關部門掌握的相關信息滯后而且不全面，只能在有限的信息下進行分析，難以作出更科學合理的應對方案。加上危機事件多發生在業務或職能部門，它們在企業內部體系中處于強勢地位，可能在如何表態和處理上占據上風。我們看到的官方聲明，很多只是由公關部門轉發的其他部門意見。有時出于部門或個人利益考慮，事發部門甚至可能提供虛假信息，導致應對完全失當。這就是我們常常看到的“越公關越火上澆油”的有趣現象，嗯，有時候和中國A股一樣，公關什么都不做比努力去做的效果更好一些。
沒權、沒錢、沒地位，這屆公關自然沒有底氣。在這種情況下，公關部門通常只能做三件事：傳話筒、擦屁股和背黑鍋。簡單說，就是為領導或其他部門傳話、做臟累苦的善后工作以及關鍵時候幫公司背鍋。如何建設和維護品牌與社會公眾的友好關系，本應是核心工作反倒把放在次要的位子，顯得本末倒置。
因此，大多數企業的品牌危機，責任并不在于公關，而是高層領導，或都說是企業管理制度。
企業正確的公關態度：容得下批評
有意思的是，雖然在企業內部常常不太受重視，但近年來公關卻越來越高調。近年來我們的企業越來越不能接受外界的批評，動輒就指責媒體（自媒體）文章是黑稿。
通常大家將虛假消息或惡意中傷的文章稱為黑稿，但實際上不少企業的標準簡化為一句話：不說我好，你便是在黑我。顯然，這種狹隘的標準將很多客觀報道和評論也包括進去了。“黑稿”說法被很多公司當成了公關武器，似乎高舉這桿大旗，便站上了道德高地，變被動為主動。
企業作為市場經濟的經營主體不可能不出現過錯，被外界批評本是正常現象。且不說在法律上這是人們的權利，即便從利益上來說客觀上有利于企業。因為外界的批評和指責像一面鏡子，可以幫助企業發現自己看不到的問題，從而有針對性修訂錯誤，變得更強大。
滴滴在乘客被殺案時被外界痛批而陷入了信任危機不假，但也因此在輿論和監管下逐漸完善了乘客安全保護機制。現在滴滴用戶的滿意度提高了，業務也上了正軌，其風評趨于正面，這對于滴滴來說難道不是好事嗎？
一個企業沒有人批評，往往是兩種情況：一是不好意思批評，二是不敢批評。
前者如搜狐，即便近年來策略和管理上存在不少問題，但查爾斯是個好人、搜狐是一家好企業，多數作者不忍心公開批評。渾然不知的搜狐因為策略不當而漸漸落伍，查爾斯年年表示要重返中國互聯網中心，但實際卻日益邊緣化。或許將來有一天他會像大潤發創始人那樣說：我贏了所有對手，卻輸給了時代。內部沒人直言、外部沒有批評，身在廬山不知廬山真面目，雖然知道自己已落后卻不知道為什么會落后。搜狐如盲人般行走在嶄新的移動互聯網時代，既沒有跟上對手的速度，更沒有找到正確的方向。?
后者則正好相反，外界之所以沒有批評聲，不是不忍心而是不敢。因為這類企業不但實力超群而且公關能力很強，基于保護自己的因素大家不敢發出不同聲音。你能想象，微信群里說了幾句這類企業的大實話就有人善意地提醒注意安全的感受嗎？當我們用符號來替代某個企業時，它就不再是受尊敬的對象，而是令人感到可怕的負面形象。這可能就是澎湃12月2號那篇快評能夠迅速刷屏的主要原因，它說出了很多人發于內心的真實感受。
一家優秀企業的正確公關態度，最起碼應該容得下外界的批評。“不說我好便是黑我，總有刁民想害朕”的思想，萬萬要不得。當一家公司在臺面上聽不到任何批評聲音時，表面看似強大，但實際未必是好事。越堅硬的東西往往越脆，強勢的品牌也是如此。一件不起眼的小件，或許就引發蝴蝶效應，形成颶風吞噬過來。
在技術和服務驅動的今天，知識產權和品牌、商譽等無形資產在企業資產價值中的比重越來越大除了知識產權、專利等與技術研發相關外，其他如品牌、商譽等多與市場、營銷、公關等服務職能部門相關。
以國內兩大互聯網巨頭阿里、騰訊為例，兩者的市值超過了4000億。美元，品牌價值也突破了1300億美元，攜手進入了2019年 BrandZ全球品牌價值100強的前10名。隨著移動互聯網的發展，企業（品牌）與用戶的關系日益接近，公關的重要性也日益增強。如果國內企業仍將公關視為只花錢不創收的滅火隊員角色，無疑將在未來的市場競爭處于不利地位。
企業文化和哲學，不但決定著企業采取何種競爭策略，也決定了公關在內的各部門的職能和重要性。也就是說，有什么樣的企業文化，就會有什么樣的公關策略。
因此，企業如果想改變其公關策略，其實相當于要進行企業文化和制度的大變革，必須高層要有大決心，有時更需要一些外部力量來推動。如果沒有當年3Q大戰的信任危機，可能也沒有騰訊后來的策略大變革。
老子在道德經中有段廣為人知的話：“太上，不知有之；其次，親而譽之；其次，畏之；其次，侮之。信不足焉，有不信焉。”現在用這段話來評價企業也很有道理：最好的企業，是消費者幾乎感知不到它的好和存在；其次一檔的企業是大家爭相親近和稱贊；再次一檔的則是讓人感到害怕，避而遠之；然后最差的企業就是一提名字就破口大罵的那種。
以此標準，中國互聯網和科技企業中，有幾家能達到太上和其次的標準呢？我想，容不得批評聲音的企業應該是不夠資格的，因為它們的公關風格讓人感到害怕。
]]>螞蟻蟲——科技自媒體、企業戰略分析師，虎嗅、鈦媒體、艾瑞等多家科技網站認證作者，曾入圍2015年100位科技自媒體作者、2016年鈦媒體10大年度作者、2016年品途網10大年度作者、2018年砍柴網年度作者，微信公眾號：miniant-cn。