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2015年，銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室由微眾銀行和騰訊CDC共同發(fā)起成立。

2017年，實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合28家銀行，第一次發(fā)布了《2017銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》。

2018年11月20日，實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合36家合作行發(fā)布了《2018銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》，同時(shí)首次公布“數(shù)字銀行用戶體驗(yàn)評(píng)估體系”。

緊接著，在11月26日的中國服務(wù)創(chuàng)新大會(huì)上，實(shí)驗(yàn)室發(fā)起人劉江一對(duì)一地發(fā)布了合作銀行用戶調(diào)研報(bào)告。

更讓人期待的是劉江的“劇透”。她表示，即將在12月陸續(xù)發(fā)布安全感、信用卡、存款三個(gè)專題報(bào)告。

接二連三的成果發(fā)布，引起了行業(yè)的積極討論。如何全面地評(píng)價(jià)這些研究成果？如何理解這些成果對(duì)銀行業(yè)的意義？在中國服務(wù)創(chuàng)新大會(huì)“互聯(lián)網(wǎng)銀行”分論壇現(xiàn)場，實(shí)驗(yàn)室、郵儲(chǔ)銀行、包商銀行和花旗銀行的相關(guān)負(fù)責(zé)人為我們帶來了全面解讀。

好的用戶體驗(yàn)是讓用戶在愉悅的場景中實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

“說實(shí)話，銀行業(yè)用戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀，銀行同業(yè)多少都清楚，只不過不了解全貌，這份報(bào)告讓我們看到了全貌，特別是用戶需求變化背后的根源。”包商銀行渠道管理部總經(jīng)理王雙洋在圓桌論壇上如是說。

“如果說大調(diào)研報(bào)告是讓我們Know Why，那么評(píng)估體系的問世，就讓我們找到了優(yōu)化用戶體驗(yàn)的具體維度，這就是Know How，這個(gè)很創(chuàng)新?！?郵儲(chǔ)銀行戰(zhàn)略發(fā)展部創(chuàng)新發(fā)展處副處長施信遠(yuǎn)表示，“自從接觸實(shí)驗(yàn)室以來，他們的工作態(tài)度、工作方法，以及成果得出的每個(gè)環(huán)節(jié)都讓我感受到了專業(yè)和真誠?！?/p>

作為2017年大調(diào)研報(bào)告和2018年大調(diào)研報(bào)告的見證者，施信遠(yuǎn)指出，“我能感受到實(shí)驗(yàn)室的不斷進(jìn)步，特別是理念、方法、行動(dòng)，在郵儲(chǔ)銀行的多個(gè)部門得到了很好的反響。特別是今年的專屬報(bào)告很有參考價(jià)值。我們也會(huì)根據(jù)專屬報(bào)告的情況再去設(shè)計(jì)完善調(diào)查研究，以及相應(yīng)的工作。”

花旗銀行（中國）有限公司卓越品質(zhì)管理部總監(jiān)嚴(yán)瑋則從另外一個(gè)角度發(fā)表了自己的看法，他認(rèn)為，“好的客戶體驗(yàn)就是當(dāng)我需要它的時(shí)候它就在那里，不管是人工還是自助，我都可以無摩擦，無障礙地被服務(wù)。在這方面，花旗銀行正在跟實(shí)驗(yàn)室一起努力?！?/p>

嚴(yán)瑋還表示，“未來，時(shí)間會(huì)成為商業(yè)的終極戰(zhàn)場，未來有兩種生意的價(jià)值會(huì)變得越來越大：一種是幫助用戶省時(shí)間;另外一種是幫助用戶把時(shí)間浪費(fèi)在美好的事情上。好的銀行用戶體驗(yàn)應(yīng)當(dāng)是‘無痕的’、‘愉快的’，讓用戶在不知不覺中完成操作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?！?/p>

“內(nèi)行看門道”。作為銀行用戶體驗(yàn)的資深大咖，王雙洋、施信遠(yuǎn)和嚴(yán)瑋對(duì)實(shí)驗(yàn)室成果的觀察洞若觀火。

專注用戶體驗(yàn)讓銀行業(yè)變得更美好

實(shí)際上，實(shí)驗(yàn)室發(fā)起人劉江在峰會(huì)演講中就指出，要參考“助推”的思維，打造卓越用戶體驗(yàn)。劉江指出，身處新金融環(huán)境下，用戶體驗(yàn)需要引導(dǎo)用戶在愉悅的、符合人本性的環(huán)境下，做出選擇。相對(duì)以往用硬性手段“逼迫”用戶選擇，用戶體驗(yàn)要像“春雨”一樣，“潛入”每一個(gè)用戶內(nèi)心，引導(dǎo)用戶做出選擇。今天，我們已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶體驗(yàn)不再是虛無縹緲的一種感覺，而是實(shí)際能夠帶來經(jīng)濟(jì)價(jià)值的一種力量，是未來銀行競爭力的一個(gè)依據(jù)。

活動(dòng)現(xiàn)場，實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人任曉宇深度解析了“數(shù)字銀行用戶體驗(yàn)評(píng)估體系”。她表示，評(píng)估體系從手機(jī)端渠道、關(guān)鍵業(yè)務(wù)/服務(wù)操作體驗(yàn)、系統(tǒng)體驗(yàn)和服務(wù)創(chuàng)新四大方面，為銀行精準(zhǔn)描繪用戶體驗(yàn)“坐標(biāo)”，有望成為銀行提升數(shù)字化渠道用戶體驗(yàn)的有力工具。

對(duì)于評(píng)估體系，銀行伙伴也表現(xiàn)出了很高的關(guān)注度。王雙洋認(rèn)為，“評(píng)估體系不僅是一個(gè)開創(chuàng)性的工具，更為行業(yè)提供了非常好的框架性思維方式，評(píng)估體系在銀行用戶體驗(yàn)方面的施展空間十分巨大。”

“其實(shí)，不僅是銀行，就連用戶也在關(guān)注銀行用戶體驗(yàn)，”在活動(dòng)現(xiàn)場，王雙洋還分享了一個(gè)小故事：在前往活動(dòng)的航班里，鄰座的一位大叔就銀行用戶體驗(yàn)的話題，跟他整整談了一路。這位大叔對(duì)報(bào)告里提出的許多觀點(diǎn)表示認(rèn)同，特別是對(duì)評(píng)估體系，這位大叔認(rèn)為，“有了評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，銀行的服務(wù)就可以做的更好，而老百姓就可以得到真正的便利，這才是真正意義上的普惠?！?/p>

風(fēng)物長宜放眼量。筆者以為，業(yè)內(nèi)大咖的心聲，何嘗不是銀行用戶的期待呢？ 而“用更多發(fā)現(xiàn)，讓更好發(fā)生”，又何嘗不是銀行伙伴和實(shí)驗(yàn)室共同的宗旨呢？

因?yàn)椋覀兌枷嘈?，“?dāng)銀行開始談?wù)撚脩趔w驗(yàn)時(shí)，這個(gè)行業(yè)開始變得更美好”。

文/劉曠公眾號(hào)，ID：liukuang110，本文首發(fā)韭菜財(cái)經(jīng)

烽巢網(wǎng)11月24日新聞，Stephan說：“我不會(huì)簡單地把比特幣推薦給每天的投資者?！彼f，在德國，公民正在圍繞著比特幣生成一種炒作，然而，他們并不像他們炒作的那樣投入大量資金。即使目前股市的收益很低?；蛟S，這與這些銀行，甚至金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的總體態(tài)度有很大關(guān)系。隨著時(shí)間的推移，即使在所謂的無管制領(lǐng)域里，這些過度波動(dòng)性和無法無天的論調(diào)也沒有多大意義。這種波動(dòng)性正在變得相對(duì)穩(wěn)定，因?yàn)槟壳耙呀?jīng)有了更多的與加密貨幣相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定。

有一種聲音可能已經(jīng)讓比特幣信徒感到太熟悉了，那就是又一家大型銀行機(jī)構(gòu)警告投資者不要將資金投入到比特幣上。而這一次是德意志銀行及其首席戰(zhàn)略官Ulrich Stephan。隨著一些華爾街知名人士對(duì)數(shù)字貨幣的熱情高漲，針對(duì)比特幣的長篇大論正在開始升溫。然而，銀行業(yè)仍在以最為謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待它。

深入研究這背后的原因，可以理解為什么像銀行業(yè)會(huì)感覺受到一種能夠使他們變得過時(shí)的顛覆性貨幣體系的挑戰(zhàn)。但是警告和恐懼的傳播開始顯得影響力單薄。銀行業(yè)似乎陷入了自己正在老化和過時(shí)的論調(diào)中。常見的一些借口，如波動(dòng)性和監(jiān)管，都是阻礙銀行為比特幣背書的癥結(jié)所在。

國家數(shù)字貨幣

有一些銀行，尤其是一些國家的中央銀行，邁的步伐更遠(yuǎn)，他們熱衷于打造自己的數(shù)字貨幣以克服一些問題。瑞典央行如今正在調(diào)查數(shù)字貨幣的潛力。據(jù)9月份報(bào)道，瑞典中央銀行表示：“當(dāng)現(xiàn)金使用迅速減少時(shí)，一種電子克朗將可能具有潛力來抵消支付市場未來可能會(huì)出現(xiàn)的問題。

支持區(qū)塊鏈

當(dāng)與比特幣進(jìn)行對(duì)比時(shí)，區(qū)塊鏈獲得的修辭要更加相似，尤其是在銀行業(yè)。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，區(qū)塊鏈能夠提供解決方案，而這對(duì)銀行來說是有意義的——例如瑞波銀行區(qū)塊鏈解決方案，該公司已經(jīng)與桑坦德銀行美國運(yùn)通達(dá)成合作。

瑞銀集團(tuán)（UBS）主席Axel Weber補(bǔ)充說：“在這一點(diǎn)上，我對(duì)比特幣作為一個(gè)實(shí)體非常謹(jǐn)慎。我對(duì)比特幣的底層技術(shù)更為樂觀?！薄皼]有比特幣的區(qū)塊鏈，聽起來有悖常理，不但可以為銀行帶來很多東西而且還不會(huì)消除銀行對(duì)貨幣和資金的壟斷?！钡峭ㄟ^這么一說，一些銀行表現(xiàn)的更具前瞻性，既擁抱加密貨幣，又擁抱區(qū)塊鏈。

今天，用戶的理財(cái)正在發(fā)生變化，無論是在理財(cái)態(tài)度或是理財(cái)選擇上，較之以往都有了很大的不同。為了了解用戶的真實(shí)需求，推動(dòng)銀行業(yè)用戶體驗(yàn)水平的提升，微眾銀行在2015年和騰訊CDC（即騰訊用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部）共同發(fā)起了“銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”。今年6月，微眾銀行聯(lián)合包含大中型國有銀行，部分城商行、農(nóng)商行等在內(nèi)的27家銀行發(fā)起了銀行業(yè)首次用戶體驗(yàn)大調(diào)研項(xiàng)目。日前，在騰訊全球合作伙伴大會(huì)“創(chuàng)想·微眾銀行”分論壇上，大調(diào)研階段成果終于公布，從報(bào)告數(shù)據(jù)來看，我們或許可以對(duì)當(dāng)下用戶金融需求的一些趨勢有所窺探。

趨勢一：37%的用戶在銀行中的流動(dòng)資金相對(duì)減少

現(xiàn)在每年6月下半月，都是銀行特別難熬的時(shí)期，相信很多銀行在職員工都會(huì)感受到資金面普遍緊張的情況下年中考核的巨大壓力，用戶在銀行中的資金減少了，各大銀行不得不爆發(fā)一輪又一輪的搶儲(chǔ)大戰(zhàn)。

此次大調(diào)研初探結(jié)果表明，過去一年，有37%的用戶放在銀行中的流動(dòng)資金相對(duì)減少，這一比例超過了銀行賬戶資金增加的用戶，也就是說隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭們紛紛搶灘金融業(yè)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行遭受了巨大的沖擊。央行近期公布的數(shù)據(jù)也顯示，今年6月末，趴在商業(yè)銀行賬上的個(gè)人活期存款總額為22.8萬億，已較1月末下降約6400億元。

眾所周知，傳統(tǒng)銀行主要業(yè)務(wù)以線下為主，但業(yè)務(wù)辦理不便、服務(wù)效率低又恰恰成為了用戶對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)槽點(diǎn)，于是銀行基因中強(qiáng)大的資金實(shí)力和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢還尚未完全發(fā)揮出來，就被簡便、快速等特征明顯的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)搶了風(fēng)頭。

站在這個(gè)角度來看，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)由于在其起步階段廝殺激烈，營銷和用戶體驗(yàn)成為決定自身生死的關(guān)鍵，所以能夠存活下來的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)基因里便有這樣的東西，留下來的都是營銷高手，也都是用戶體驗(yàn)的擁躉，這反過來促使銀行不得不去反思現(xiàn)今的這種網(wǎng)點(diǎn)驅(qū)動(dòng)模式應(yīng)該如何用互聯(lián)網(wǎng)思維去升級(jí)用戶體驗(yàn)。

因此如今不管是金融服務(wù)往線上走，還是用戶行為轉(zhuǎn)向金融平臺(tái)，都在表明銀行對(duì)于個(gè)人用戶的重視、零售業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶體驗(yàn)的提升已經(jīng)不止于提升利潤、改變?cè)鏊俜啪彽木置孢@么簡單，新時(shí)代正在賦予銀行更多的責(zé)任和使命。

趨勢二：銀行資金相對(duì)減少用戶中，有79%的用戶流動(dòng)資金流向了互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的技術(shù)和服務(wù)缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因，在用戶金融需求和習(xí)慣方面失了先機(jī)，而互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)以技術(shù)、高效的力量讓銀行的存款搬了家。余額寶是第一波，其用散戶資金團(tuán)購的方式對(duì)接貨幣市場，用遠(yuǎn)比活期高的利率拉出了幾千億銀行存款。

然后招財(cái)寶和各種p2p平臺(tái)接踵而至，前者用散戶資金團(tuán)購的方式去對(duì)接起點(diǎn)甚高的銀行高端理財(cái)產(chǎn)品，由此覆蓋了長尾市場。后者繞過了銀行中介，自己做中介聯(lián)系資金需求和供給方，由于這種收益率遠(yuǎn)高于存款，甚至高于五年定存，吸引了大量流動(dòng)資金。如今的人工智能、大數(shù)據(jù)，區(qū)塊鏈等創(chuàng)新技術(shù)又為科技金融平臺(tái)加碼，種種因素直接或間接導(dǎo)致了銀行資金相對(duì)減少的用戶中有79%的用戶流動(dòng)資金轉(zhuǎn)向了互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，也就是說用戶的金融服務(wù)需求正在向線上化、移動(dòng)化方向發(fā)展，很多消費(fèi)者將其原來存放在銀行的流動(dòng)資金，轉(zhuǎn)入到風(fēng)險(xiǎn)雖高但收益可觀得多的科技金融產(chǎn)品上。

另外此次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶在“花”“貸”“存”方面已經(jīng)在發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變，例如在個(gè)人貸款的意愿方面，用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)貸款的選擇其實(shí)已經(jīng)不亞于傳統(tǒng)銀行，選擇比例分別有27%和26% ，而10%的人選擇“都不會(huì)使用”，而31%的人的選擇搖擺不定。一方面是由于還款方式簡單，放款速度快，用戶更傾向于使用互聯(lián)網(wǎng)貸款；另一方面，金融產(chǎn)品的豐富度也是影響用戶選擇的主要因素，數(shù)據(jù)顯示銀行產(chǎn)品的豐富度暫未給用戶留下深刻印象，所以銀行用戶往往只能同時(shí)使用數(shù)家銀行來滿足金融需求。

這種用戶資金流向反映出行為動(dòng)向的變化，正在表明銀行當(dāng)下面臨的問題是，銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)正被外部細(xì)分的金融機(jī)構(gòu)和公司分割蠶食，在任何一個(gè)業(yè)務(wù)或者一個(gè)環(huán)節(jié)上用戶體驗(yàn)得不到位，都可能導(dǎo)致用戶的流失。如此傳統(tǒng)銀行必須要做出選擇和變革，哪些服務(wù)流程需要淘汰，如何學(xué)習(xí)使用金融科技簡化流程提高效率是當(dāng)下最應(yīng)該考慮的問題。

趨勢三：流動(dòng)資金的管理，更多選擇在微信、支付寶，尤其以90后、95后居多

消費(fèi)金融黃金時(shí)代開篇，綜合支付體系切入消費(fèi)場景，不但培養(yǎng)了用戶的線上支付習(xí)慣，也對(duì)銀行的個(gè)人存款造成了很大的截流，于是用戶的資金管理更多的往科技金融平臺(tái)遷移。而在這個(gè)過程中，用戶更多的選擇在了移動(dòng)支付平臺(tái)。

此次微眾銀行發(fā)布的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在接受調(diào)研的6000多名用戶中，有37%的用戶過去一年在銀行中的流動(dòng)資金相對(duì)減少。尤其是在90、95后人群中，更多人選擇微信和支付寶作為流動(dòng)資金管理工具。

特別是在理財(cái)方面，79%的被調(diào)研用戶通過手機(jī)APP、網(wǎng)站等線上渠道進(jìn)行理財(cái)，他們認(rèn)為這種方式可以打破時(shí)間和空間的限制。而不同人群的渠道選擇偏好也不同，90后、95后用戶更傾向于線上自助式理財(cái)，更多的會(huì)把資金投入在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)中，使用起來方便、簡單和快速。同時(shí)，用戶開始理財(cái)時(shí)間提前，中青年成為移動(dòng)理財(cái)?shù)闹髁?，培養(yǎng)潛在用戶的理財(cái)意識(shí)和習(xí)慣有助于搶占未來市場。

隨著年輕人逐漸成長為消費(fèi)主力，銀行們必須去著手布局年輕化市場，而目前很多銀行已經(jīng)有所動(dòng)作了，相信解決年輕人的痛點(diǎn)也將成為銀行業(yè)們扳回一城的關(guān)鍵。

趨勢四：85%的用戶用于消費(fèi)支出是手機(jī)支付

目前，國內(nèi)主流的移動(dòng)支付產(chǎn)品分兩類，一類是基于銀行卡的NFC支付類產(chǎn)品，另一類是基于線上交易發(fā)展而來的二維碼支付產(chǎn)品。前者商業(yè)銀行深耕多年，后者則是由第三方支付機(jī)構(gòu)推出并在線下市場迅速鋪開。

掃碼支付憑借著場景化的優(yōu)勢在線下市場全面應(yīng)用，如今用戶在消費(fèi)支付習(xí)慣上已經(jīng)呈現(xiàn)出無現(xiàn)金、無卡化趨勢。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，微信支付、支付寶憑借支付、理財(cái)?shù)谋憬菪裕殉蔀橛脩糁饕M(fèi)渠道。易觀數(shù)據(jù)也顯示，今年第一季度國內(nèi)第三方移動(dòng)支付市場交易規(guī)模達(dá)18.8萬億元人民幣，環(huán)比增長46.78%。以此預(yù)測，今年全年第三方移動(dòng)支付交易規(guī)模將有望超過70萬億元。如此龐大的資金流轉(zhuǎn)，卻是由移動(dòng)支付平臺(tái)主導(dǎo)，可見移動(dòng)支付業(yè)務(wù)規(guī)模的快速發(fā)展，背后其實(shí)是市場的快速變化。

經(jīng)過多年的發(fā)展，支付寶、微信兩大巨頭已各自形成龐大的客戶基礎(chǔ)，單獨(dú)某一家商業(yè)銀行都無法與之形成競爭。據(jù)悉截至2016年底，微信用戶數(shù)已達(dá)8.9億，微信支付的月活躍賬戶及日均交易筆數(shù)均超過6億;支付寶用戶規(guī)模達(dá)4.5億。此外，支付機(jī)構(gòu)的移動(dòng)支付產(chǎn)品天然支持跨行支付，對(duì)客戶的吸引力和黏性都優(yōu)于商業(yè)銀行。而早期商業(yè)銀行移動(dòng)支付的發(fā)展重心主要在于NFC支付，2017年再次發(fā)力二維碼支付時(shí)，較第三方支付機(jī)構(gòu)已失去一定的市場先機(jī)。

未來銀行將與互金共同擁抱金融科技，推動(dòng)普惠金融向前邁進(jìn)

由此看來，市場趨勢和用戶需求都在發(fā)生劇烈的變化。而“銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”在12月發(fā)布的調(diào)研報(bào)告完整版中將對(duì)于用戶的消費(fèi)理財(cái)觀念、用戶理財(cái)投資方式背后的原因、對(duì)金融服務(wù)的需求等有一個(gè)更清晰的解答。對(duì)于銀行來說，這次調(diào)研既是國內(nèi)銀行業(yè)針對(duì)用戶體驗(yàn)的首次“摸底”，也是在探索如何能為銀行業(yè)找到更多的聯(lián)動(dòng)模式。因此從報(bào)告中可以看到，面對(duì)用戶更新?lián)Q代的需求，銀行未來要想扳回一城，就必須有所動(dòng)作。

一方面，科技金融一直在踐行普惠金融，而傳統(tǒng)銀行在積極關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)終端發(fā)展的同時(shí)，也在全力構(gòu)建企業(yè)級(jí)技術(shù)架構(gòu)，目前二者仍然處于共生和競爭的態(tài)勢，話說天下大勢，合久必分，分久必合”?；ヂ?lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行不是相對(duì)立的，帶來的沖擊也是暫時(shí)的，而以后的相濡以沫是必然的。因此銀行需要擁抱金融科技的大趨勢，通過借助科技、大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，來全面提升銀行的服務(wù)水平、服務(wù)效率。

另一方面，銀行需要轉(zhuǎn)變外界刻板認(rèn)知，目前許多銀行已經(jīng)在不斷創(chuàng)新，用科技和數(shù)據(jù)的力量實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)升級(jí)，像此次大調(diào)研的主導(dǎo)者微眾銀行，作為騰訊牽頭發(fā)起的國內(nèi)首家民營銀行，其正在用區(qū)塊鏈技術(shù)推動(dòng)旗下微粒貸產(chǎn)品等發(fā)展，對(duì)同業(yè)輸出科技能力，也相信在科技發(fā)展的驅(qū)動(dòng)下，銀行今后將不再是一個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)，而是作為日常生活中高頻使用的一項(xiàng)服務(wù)而變得無處不在，也能成為用戶希望的能夠滿足多方面金融需求的一站式平臺(tái)。

劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號(hào)：liukuang110

Apple Pay 在中國摔了一跤，銀行的綁卡率最多不超過4%

——“你家Apple Pay 綁卡率多少？”

——（扭捏狀）“……你多少？……”

——（更加扭捏狀）“我先問你的你先說……”

——“不到4%．．．．．．”

——“這么高？！我家2%不到．．．．．．”

隔著屏幕都能感受到Apple Pay 的尷尬，心疼庫克三秒。

對(duì)于任何一種移動(dòng)支付載體來說，中國市場都是一個(gè)可以撬動(dòng)地球的支點(diǎn)——因?yàn)槭袌鰧?shí)在太過龐大，而且膨脹速度驚人。

市場研究機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢和Forrester Research的數(shù)據(jù)均顯示，中國是2016年全球最大的移動(dòng)支付市場，2016年總交易額達(dá)到38.6萬億元人民幣（約合5.5萬億美元），較2015年增長200%。對(duì)標(biāo)之下，美國移動(dòng)支付市場當(dāng)年的總交易額僅為1120億美元，環(huán)比增長率也只有39%。

基于各家銀行跟蘋果簽訂的保密協(xié)議，我們并不能從官方層面得知來華一年半，Apple Pay 的用戶數(shù)量、交易筆數(shù)和交易金額到底有多大。但記者從一家大型股份行和國有大行零售業(yè)務(wù)條線高管處獲悉，上述兩家行的情況“不那么樂觀”，持卡用戶注冊(cè)Apple Pay 的占比分別不超過4%和2%。而且，綜合幾名銀行人士的說法，4%已經(jīng)算是行業(yè)最高的了，很多銀行也就在1~2%之間。

相信這個(gè)說法，不會(huì)離實(shí)際情況相差太遠(yuǎn)。而如此看來，從某種程度上，Apple Pay 在廣闊的中國市場，初步宣告折戟。

那么問題隨之而來——為什么？

原因當(dāng)然不僅僅是因?yàn)闇\層到不能再淺層的i Phone出貨量少了，雖然IDC數(shù)據(jù)確實(shí)顯示iPhone2016年在中國出貨量下降了23%，正在被華為等國產(chǎn)智能機(jī)品牌擠出去。

以專業(yè)點(diǎn)的姿勢來說，當(dāng)我們?cè)谡務(wù)撘环N“pay”的時(shí)候，我們討論的不是一種支付方式，而是一個(gè)承載著商業(yè)場景的賬戶。

先來看一個(gè)被動(dòng)擠壓因素：對(duì)手太強(qiáng)。去年第四季度，中國第三方支付移動(dòng)支付市場交易規(guī)模達(dá)到12.82萬億元，環(huán)比增長41.72%。而其中，憑借著強(qiáng)大入口效應(yīng)（社交、電商）和渠道黏著度的天然優(yōu)勢，支付寶和微信支付依舊兩家獨(dú)大，而且兩者的市場份額比以前更大了，提高至91.12%；剩下八名在9%不到的市場里廝殺，Apple Pay 在榜單前十名上連影都沒見。中國的移動(dòng)支付才是真正的馬太效應(yīng)。

Apple Pay 折戟的原因，最核心的還是商用場景太少。在線上，其他的支付載體已經(jīng)全方面（或逐步）實(shí)現(xiàn)貨幣基金購買、基金保險(xiǎn)等理財(cái)代銷、購物優(yōu)惠、出行、家政、電影票、彩票、水電煤繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等綜合功能，Apple Pay 甚至還不能支持個(gè)人專賬；在線下，Apple Pay 鋪開受理網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)程，遠(yuǎn)不如中國本土選手快。以減免商戶的手續(xù)費(fèi)和商戶消費(fèi)優(yōu)惠（這個(gè)需要聯(lián)合銀行）為例，Apple Pay 的力度根本跟支付寶和微信支付不是一個(gè)量級(jí)。

此外，Apple Pay 的受理終端是特定的NFC（近場支付）機(jī)器，通常商戶會(huì)配備普通的POS機(jī)和掃碼槍，但不一定會(huì)配備（或者說升級(jí)）Apple Pay 需要的受理終端，而要商戶去升級(jí)受理終端又不給于補(bǔ)貼，商戶的動(dòng)力在哪里？

所以綜上所述，一個(gè)本來就沒有入口優(yōu)勢的支付工具，又沒有足夠吸引用戶的商用場景，在面對(duì)中國本土市場想象力巨大的、執(zhí)行力強(qiáng)悍的、商業(yè)基礎(chǔ)完善的綜合支付賬戶時(shí)，敗下陣來幾乎是肯定的事情。所以，Apple Pay 的綁卡量只有2、3個(gè)點(diǎn)，完全可以理解。

來源：券商中國