又一起發(fā)生乘客被司機殺害的安全事件，讓滴滴再次陷入信任危機之中。繼8月25日推出道歉聲明之后，滴滴昨天再次發(fā)布聲明：從今日起下線順風車業(yè)務(wù)，并免去兩位高管的職務(wù)。相比前天純公關(guān)性質(zhì)的聲明，滴滴昨天的表態(tài)看起來更有實質(zhì)行動一些。
下線業(yè)務(wù)對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)影響甚大，通常來說企業(yè)不會主動為之。主動下線全國的順風車業(yè)務(wù)，滴滴此舉有些出人意料之外，那么它打著什么樣的算盤呢？
下線順風車無助問題解決，滴滴打的是什么算盤？
此次安全事件，有媒體總結(jié)出了滴滴的七宗罪：對預(yù)警視而不見、客服反應(yīng)遲鈍、缺乏警方聯(lián)動機制、默認公開用戶信息埋下隱患、平臺審核存漏洞、緊急刪除微博回避問題、一家獨大缺乏動力。下線順風車看似果敢有擔當，但只是暫時性的舉措，沒有提出任何有實質(zhì)意義的整改措施，并非有效的解決方案。既然如此似乎沒必要推出這個方案，但滴滴另有算盤：
1、快刀斬亂麻給公眾一個交代，為事態(tài)降溫
事件爆發(fā)后迅速成為焦點話題，網(wǎng)友對滴滴屢次出現(xiàn)乘客安全事件，卻沒有實現(xiàn)整改一事非常不滿意。這一次事件的輿論影響，要比三個月前的空姐事件還要大，滴滴品牌形象出現(xiàn)了極其嚴峻的信任危機。如果沒有明確的實質(zhì)性的處理意見出臺，事態(tài)將繼續(xù)升溫發(fā)展，滴滴將面臨更大的壓力，甚至難以渡過這場危機。滴滴必須有所行動，給公眾一個交代，因此昨天滴滴斷然宣布下線出事的順風車業(yè)務(wù)，免去兩位高管的職務(wù)。這樣給外界的感覺，它已經(jīng)在就大家關(guān)心的問題展開了實質(zhì)性行動，意在討好各界以降低事態(tài)繼續(xù)升溫。
2、斷臂求生，犧牲小利益保住主營業(yè)務(wù)
和之前的只是批評指責相比，這次事件各界強烈關(guān)閉滴滴的極端觀點頻頻出現(xiàn)在網(wǎng)上。關(guān)閉滴滴觀點得到相當多人的支持，憤怒的網(wǎng)友紛紛在各大資訊平臺APP留言表示希望滴滴倒閉，相關(guān)留言的點贊數(shù)高得驚人。盡管后面我會討論這種可能性很小，但也足以讓滴滴感受到空前輿論的壓力。
近年來滴滴在外賣、汽車后等方向進行了業(yè)務(wù)擴張，但其主營業(yè)務(wù)還集中在網(wǎng)約車上。而網(wǎng)約車業(yè)務(wù)又分為傳統(tǒng)快車和順風車兩部分，這次出事的是順風車。暫時放棄順風車業(yè)務(wù)保住主營業(yè)務(wù)，這招斷臂求生差不多算是目前滴滴的最優(yōu)解決方案了。主動下線順風車業(yè)務(wù)雖然損失很大，但畢竟只占了滴滴出行業(yè)務(wù)8%，而且順風車幾乎沒有同行對手，其中部分業(yè)務(wù)還會回流到傳統(tǒng)快車業(yè)務(wù)上來，比起外界呼吁的關(guān)停滴滴來說影響要小得多。
3、以退為進，暗暗向各界施加壓力
這個意圖相對比較隱性，但不代表滴滴沒有類似的想法。暫時下線順風車業(yè)務(wù)，會讓一部分用戶感知到平臺下線之后帶來的不便，進一步認識到如果關(guān)停滴滴將會給自己和社會帶來更大的不便。滴滴試圖通過切身利益的變化暗暗向各界進行施壓，以改變一部分人關(guān)停滴滴的激進觀點，轉(zhuǎn)向加強行業(yè)監(jiān)管這樣更符合滴滴利益的溫和訴求。
但必須指出的是，滴滴下線順風車業(yè)務(wù)并不能真正解決問題。此次安全事件中，有媒體總結(jié)出了滴滴的七宗罪：對預(yù)警視而不見、客服反應(yīng)遲鈍、缺乏警方聯(lián)動機制、默認公開用戶信息埋下隱患、平臺審核存漏洞、緊急刪除微博回避問題、一家獨大缺乏動力。下線順風車看似果敢有擔當，但只是暫時性的舉措，沒有提出任何有實質(zhì)意義的整改措施，并不是有效的解決方案。
用腳投票讓滴滴倒閉，抱歉目前這是不可能的
在微博、微信群和朋友圈等社交媒體上，另一種呼吁卸載抵制滴滴的聲音也非常強大。他們認為，既然滴滴回應(yīng)毫無誠意，整改也沒有進展，那么大家不妨用腳投票堅決抵制滴滴，讓它業(yè)務(wù)下跌最后不得不倒閉。
這種想法很好，但遺憾的是沒有實現(xiàn)的可能，因為滴滴在市場上處于壟斷地位，用戶沒有用腳投票的選擇。
大多數(shù)滴滴用戶，都是普通的白領(lǐng)工薪一族。抵制滴滴一兩天或三五天，他們或許可以做到。但讓他們長年累月地抵制下去不現(xiàn)實，畢竟大家都要正常上下班和生活，而網(wǎng)約車已經(jīng)成為工作和生活的一部分，滴滴則幾乎成為網(wǎng)約車的同名詞。
舉例說，相當部分滴滴訂單是加班后回家的出行需求，那時公交地鐵往往都不方便，而短期內(nèi)出租車和其他網(wǎng)約車供給彈性極小，無法滿足用腳投票后的龐大市場需求。同時，目前其他中小玩家紛紛走上職業(yè)專車的差異化之路，價格也比滴滴貴了不少。
也就是說，用戶不打滴滴之外的選擇很少，抵制滴滴意味著用戶要付出極大的時間成本和金錢成本，這顯然非常不現(xiàn)實。事實上，三個月前的鄭州空姐事件，也有人提出過要抵制滴滴，事實證明豐滿的理想難敵骨感的現(xiàn)實。既然只能短暫抵制幾天，那么對滴滴的業(yè)務(wù)影響就非常有限，難動根基。
想讓滴滴倒閉另有辦法，消費者用腳投票其實還不如監(jiān)管部門一紙命令來得更快。只要監(jiān)管或司法部門出面，責令各地政府撤銷滴滴的網(wǎng)約車經(jīng)營許可證，一下就能讓滴滴關(guān)停業(yè)務(wù)。但這么做會造成很大的經(jīng)濟損失，社會成本極高，其概率同樣非常小。
滴滴現(xiàn)在為全國上億用戶提供每天的出行服務(wù)，同時還創(chuàng)造了數(shù)千萬個就業(yè)機會。由于網(wǎng)約車行業(yè)集中程度過高，滴滴一家獨大，沒有體量相當?shù)母偁帉κ謥砦{消化下崗司機。強制讓滴滴倒閉，大量的網(wǎng)約車司機集中失業(yè)，會給當?shù)貛砀鼑乐氐纳鐣栴}和經(jīng)濟問題。
在目前整體經(jīng)濟不景氣的情況下，單單從社會穩(wěn)定和經(jīng)濟就業(yè)的角度出發(fā)，監(jiān)管部門不可能采取這種痛快一時卻痛苦一世的草率做法。退一步說，倘若真的關(guān)停滴滴，在真正面臨著就業(yè)壓力和出行難問題時，今后不出意外地會有大量的反思文章和言論出現(xiàn)。
拆分滴滴難度太大，不如開放市場引入競爭
滴滴屢次出現(xiàn)安全事件，有人解釋激情犯罪難以避免。固然這是事實，完全杜絕激情犯罪是不可能的，但平臺可以通過完善機制把安全風險降到最低。近來曝光的各類安全事件，人們非常不滿意的是滴滴沒有真正重視用戶安全問題，更遑論將用戶安全放在首位，且一直未能從完善平臺安全管理機制來解決問題。
之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，根源還是滴滴的市場壟斷地位。眾所周知，壟斷企業(yè)沒有足夠的動力去提高包括安全在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，因為它知道無需改進同樣可以獲得較高的利潤。
于是，有人提出了分拆滴滴以破除市場壟斷的想法，依據(jù)是國家反壟斷法的第四十八條：經(jīng)營者違反本法規(guī)定實施集中的，由國務(wù)院反壟斷執(zhí)法機構(gòu)責令停止實施集中、限期處分股份或者資產(chǎn)、限期轉(zhuǎn)讓營業(yè)以及采取其他必要措施恢復(fù)到集中前的狀態(tài)，可以處五十萬元以下的罰款。分拆企業(yè)在中國也有過先例，比如早年中國電信就因為壟斷地位，而這么被分拆為中國電信和中國網(wǎng)通。
不過，真正要實際操作起來非常困難，中國電信的分拆是通過行政命令實現(xiàn)的，因為它是國企；而滴滴是民營的股份制企業(yè)，單純的行政命令在程序上似乎并不妥當。分拆滴滴最合適的辦法，可能是通過反壟斷委員會或商務(wù)部介入，由它們起訴到法院再判決其分拆。
?國內(nèi)反壟斷執(zhí)法機構(gòu)一說過于籠統(tǒng)，實際上反壟斷委員會、商務(wù)部、市場監(jiān)督總局、發(fā)改委都具備其中一部分相關(guān)職能，但似乎又都不夠權(quán)威，處于九龍治水誰都管但誰都管不了的狀態(tài)，很容易陷入相互推諉的困境。早在當年滴滴和優(yōu)步中國合并時，就有人質(zhì)疑將形成市場壟斷，2016年商務(wù)部也表示過要調(diào)查云云，然而兩年過去一直沒有下文。在沒有先例的情況下，想要推動這個方案走下去目前看起來難度非常大。
因此，與其分拆滴滴來破除壟斷，不如開放市場引入競爭更加現(xiàn)實一些。
在自由競爭的狀態(tài)下，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)往往會形成七二一、六三一、五四一的市場格局，比如電商、外賣、移動支付都是如此，像滴滴在網(wǎng)約車市場獨占九成份額非常罕見。滴滴之所以形成市場壟斷地位，有資本推動的因素，也有各地政府的行政管制因素。
近年來各地政府紛紛出臺了網(wǎng)約車準入制度，而時間點碰巧是在滴滴合并優(yōu)步中國之后。各地政府的初衷顯然是想規(guī)范網(wǎng)約車市場管理，但這不妨礙滴滴成為了事實上的最大受益者。因為一家新的進入者想要和滴滴競爭，就必須全國各城市一個一個地申請準入許可證。且不說申請審核過程如何艱難，即便能申請成功也要付出曠日費時的時間成本，這是一般投資者所耽誤不起的。非常明顯的一個例子，美團進入打車市場時，曾經(jīng)一度倍受用戶和司機期待，但卻因為遲遲申請不下來各地牌照，而無法與滴滴同場競爭。
因此，只有開放市場準入，才能讓市場恢復(fù)自由競爭的狀態(tài)。在外來競爭的刺激下，滴滴和未來的市場領(lǐng)導者為了討好消費者，才有可能不斷地做出改變，提升包括安全在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和對手競爭。
開放市場、加強監(jiān)管，雙管齊下可治好網(wǎng)約車
其實，滴滴的平臺監(jiān)管責任問題是完全可以解決的，加強對網(wǎng)約車企業(yè)的行業(yè)監(jiān)管才是社會成本最小的解決方式。盡管滴滴存在著這樣或那樣的平臺主體監(jiān)管問題，但這些問題并非無解，都可以從制度和管理上來進行解決。
在美國，同為網(wǎng)約車的優(yōu)步就要安全得多，乘客在APP上發(fā)出安全報案后，警方最快可以5分鐘趕到現(xiàn)場。他們是如何做到的，值得我們借鑒學習。我想，從技術(shù)角度上來說，滴滴平臺實現(xiàn)優(yōu)步的解決方案并沒有太多的困難。只要滴滴有足夠的決心和適當?shù)耐度耄c交通、公安等部門配合就完全可以。前者滴滴內(nèi)部可控，后者問題也不大，這次部門聯(lián)合介入已經(jīng)表明了態(tài)度，而滴滴在GR方面能力也是不差的。
我不贊成一刀切的關(guān)停處理意見，但完全同意必須追究平臺的失責，并予以嚴懲。比如這次案件發(fā)生在浙江樂清，當?shù)乇O(jiān)管部門就有權(quán)力責令滴滴暫停全部出行業(yè)務(wù)（而不僅僅限于順風車業(yè)務(wù)）一段時間，要求達到整改合格后才能重新上線。否則依靠滴滴的自我整改，很難見到成效，下線順風車業(yè)務(wù)也只是一時的權(quán)宜罷了。
當然最重要的還是地方政府減少準入限制，開放市場競爭。說實話，我不太明白為何網(wǎng)約車許可證也要逐級審批核發(fā)，網(wǎng)約車市場早就過燒錢搶份額的野蠻生長階段，地方許可證除了體現(xiàn)當?shù)匦姓深A(yù)市場之外，其意義何在？為什么不能統(tǒng)一在交通部申請全國性的網(wǎng)約車牌照？
只有把用腳投票的基本權(quán)利還給消費者，市場這只無形的手才能發(fā)揮它應(yīng)有的巨大作用，引導企業(yè)為用戶提供更安全、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果滴滴繼續(xù)頑固不化，那么用戶用腳投票淘汰它就好了，市場上又不只有你張屠戶一家在賣豬肉，你牛什么牛？
]]>烽巢網(wǎng)5月16日新聞，今日中午，滴滴公司公布順風車階段整改措施，將順風車用戶標簽和評論功能全部下線，車主每次接單前需進行人臉識別，最大限度杜絕私換賬號的可能性。
在繼續(xù)評估夜間順風車合乘雙方安全保障可行性的同時，順風車暫停接受22點-6點期間出發(fā)的訂單。接單在22點之前但預(yù)估服務(wù)時間超過22點的訂單，在出發(fā)前會對合乘雙方進行安全提示。
以下為具體階段整改措施：
滴滴順風車已于5月12日凌晨零點下線整改，這幾天來我們開展了全面內(nèi)部自查，并認真聽取社會各界的批評和建議，現(xiàn)向公眾公布階段整改措施，滴滴將嚴格落實整改，請各界監(jiān)督。
順風車整改措施：
·順風車服務(wù)下線所有個性化標簽和評論功能；
·合乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見，外顯頭像全部為系統(tǒng)默認的虛擬頭像；
·車主每次接單前必須進行人臉識別，最大限度杜絕私換賬號的可能性；
·在繼續(xù)評估夜間順風車合乘雙方安全保障可行性的同時，順風車暫停接受22點-6點期間出發(fā)的訂單。接單在22點之前但預(yù)估服務(wù)時間超過22點的訂單，在出發(fā)前對合乘雙方進行安全提示。
以上整改措施將在順風車業(yè)務(wù)重新上線前全部完成。
全平臺出行相關(guān)業(yè)務(wù)，在之前司機背景篩查、三證驗真的基礎(chǔ)上作如下整改：
·專項整治人車不符，堅決零容忍。快車、專車、豪華車每天出車前司機必須進行人臉識別驗證，同時在全平臺推出有獎舉報人車不符。
·修改產(chǎn)品設(shè)計，將緊急求助功能提升至顯著位置。在緊急求助原有功能（按下后上傳現(xiàn)場實時錄音，由客服監(jiān)聽并回撥用戶電話，同時自動發(fā)送行程信息給緊急聯(lián)系人）的基礎(chǔ)上，用戶可自主選擇一鍵撥打110、120、122及滴滴24小時安全客服等號碼。
·滴滴承諾，在平臺上發(fā)生的相關(guān)交通事故、治安及刑事案件和用戶糾紛中，我們將主動承擔應(yīng)有的法律責任。此外，在已有安全保障機制(包括保險、醫(yī)療費用先行墊付、意外傷害人道援助、車主猝死公益幫扶等總額最高120萬的保障)的基礎(chǔ)上，滴滴已著手建立關(guān)愛基金，在法律規(guī)定的范疇外，為當事人和家屬提供更多的救助和關(guān)懷。
以上整改措施將于5月31日前全部完成。同時，全平臺將加速推動全面實名制。我們希望廣大司機和乘客與我們一起努力，讓出行更加安全。
在整改過程中，也有一些長期困擾我們的問題，在此也希望陸續(xù)和社會各界共同探討，真誠地尋求大家的幫助和建議：
·在現(xiàn)實場景中，大多數(shù)司乘糾紛的投訴，雙方都各執(zhí)一詞，難以提供有力的證據(jù)，給平臺判責帶來非常大的困難，也讓很多司機和乘客認為平臺偏袒一方或者不作為。
對此我們也收到很多建議，是否可以考慮在車內(nèi)對每個行程全程錄音（將明確告知用戶，并經(jīng)過用戶授權(quán)方可使用軟件），在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，方便在發(fā)生車內(nèi)糾紛或治安刑事案件（例如性騷擾）時取證判責，為保護司乘隱私，錄音資料不保存于個人手機，將直接加密上傳服務(wù)器，保留72小時后自動刪除。
我們非常清楚，并不是所有人都愿意在行程中被錄音。且如果未來要增加車內(nèi)視頻監(jiān)控功能，可能還會需要向用戶要求更多的隱私授權(quán)。但這確實是提升安全、服務(wù)以及在發(fā)生事故糾紛后取證判責最有效的辦法。這樣的措施，大家覺得是否可以接受？
·目前我們已和公安機關(guān)合作對注冊司機進行背景篩查，防止涉及人身財產(chǎn)和公共安全犯罪記錄的人進入平臺。但我們也希望尊重每一個人的合法權(quán)益（例如就業(yè)權(quán)），對于不涉及人身財產(chǎn)和公共安全犯罪（例如侵犯著作權(quán)罪）的刑滿釋放人員，是否可以給他們成為網(wǎng)約車司機或者順風車車主的機會？
以上兩個問題，我們會在近期積極地向有關(guān)部門、專家學者請教和咨詢。也會通過官方微博微信等渠道征求公眾的意見，并把這樣的征詢機制長期保持下去。謝謝大家。
滴滴出行
2018年5月16日
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