意料之中的意外，口罩事件結(jié)束后，戶外成為最受被困了三年的人們追捧的那個(gè)寵兒。

扎滿帳篷的大大小小的公園，露營(yíng)裝備各種種草筆記，奪走了義烏工人們的休息時(shí)間，以及進(jìn)淄趕烤的熱潮、建成13年的上海虹橋站第一次把所有的票賣光……

經(jīng)濟(jì)回暖誰先知？不是餐飲、不是電影娛樂等，而是旅游。自然，旅游的爆火，也是預(yù)料之類的。

從宏觀層面來看，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的第一波流量激活了旅游市場(chǎng)，但從微觀層面來看，在全國(guó)那么多的旅游目的地中，無論是軟硬件條件，比淄博厲害的城市很多，為何只有淄博不僅賺了流量和錢，還成了經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后的第一張旅游名片……

這背后到底反映出的是一個(gè)什么樣的底層邏輯？在淄博現(xiàn)象中，我們發(fā)現(xiàn)，被前置的選項(xiàng)，就是服務(wù)二字，盡可能的讓游客不鬧心。

服務(wù)商戶、服務(wù)游客，沒有追在后面的城管、沒有消費(fèi)刺客；這些在往日新聞里，站在人們對(duì)立面的角色，統(tǒng)統(tǒng)都成了服務(wù)的幫手，從上到下，從政府到市民，都是淄博成為一種現(xiàn)象的堅(jiān)實(shí)底座。‍‍‍‍‍‍‍‍‍

而作為旅游市場(chǎng)服務(wù)集成提供商的攜程，一季度財(cái)報(bào)中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，也上演了一出淄博效應(yīng)。

6月8日，攜程公布了第一季度財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，一季度公司凈營(yíng)收同比增長(zhǎng)124%，達(dá)92億元，經(jīng)調(diào)整EBITDA利潤(rùn)率達(dá)31%。其中主營(yíng)業(yè)務(wù)住宿預(yù)訂收入為35億元，同比增長(zhǎng)140%；交通票務(wù)收入為42億元，同比增長(zhǎng)150%。

此外，旅游度假業(yè)務(wù)收入為3.86億元，同比增長(zhǎng)211%;商旅管理業(yè)務(wù)收入為4.45億元，同比增長(zhǎng)100%

業(yè)績(jī)?nèi)€飄紅，一方面反應(yīng)出了旅游市場(chǎng)的強(qiáng)勁復(fù)蘇，另一方面，也意味著攜程和淄博一樣，是內(nèi)力釋能的體現(xiàn)。‍‍‍‍‍‍‍‍

結(jié)合淄博現(xiàn)象與攜程一季度的表現(xiàn)，我們不難發(fā)現(xiàn)口罩事件的結(jié)束是外力因素的解除，是旅游市場(chǎng)宏觀層面向上的動(dòng)力，但具體到主體上，服務(wù)這一內(nèi)力找到更多的落腳點(diǎn)，才是吸納紅利的關(guān)鍵。

換個(gè)角度來看，如果我們以坐標(biāo)系來展示旅游業(yè)的這種表現(xiàn)，軸是間斷性但持續(xù)向上生長(zhǎng)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，縱軸則由出境和國(guó)際市場(chǎng)來擔(dān)綱的話，宏觀外力因素解除，今年一季度則是這個(gè)坐標(biāo)系的原點(diǎn)，攜程一季度在國(guó)內(nèi)，出境和國(guó)際市場(chǎng)亮眼的回血表現(xiàn)，則穩(wěn)穩(wěn)地在第一象限畫出了一條向上的曲線，而促成這個(gè)曲線起跳，攜程的內(nèi)力有哪些呢？

國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)強(qiáng)勁復(fù)蘇

觸點(diǎn)多元化，攜程基礎(chǔ)設(shè)施屬性凸顯

正如前文所說，后疫情時(shí)代，消費(fèi)市場(chǎng)的復(fù)蘇肉眼可見，而旅游市場(chǎng)無疑是最亮眼的領(lǐng)域之一。而這也體現(xiàn)在攜程一季度的財(cái)報(bào)中。‍‍

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，一季度，攜程國(guó)內(nèi)酒店預(yù)訂同比增長(zhǎng)超過100%，其中，長(zhǎng)途酒店預(yù)訂同比增長(zhǎng)達(dá)到176%，較2019年水平增長(zhǎng)32%，在短途市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的鞏固下，一季度本地酒店預(yù)訂較2019年增長(zhǎng)150%。同時(shí)，攜程酒店套餐預(yù)訂交易額同比增長(zhǎng)超1倍。

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)，今年一季度，住宿和餐飲業(yè)增加值為4511億元，同比增長(zhǎng)13.6%。

在住宿之外，攜程一季度交通票務(wù)收入為42億元，同比增長(zhǎng)150%，此外，攜程集團(tuán)「機(jī)票+酒店」同訂產(chǎn)品訂單量同比增長(zhǎng)超3倍。

顯然，對(duì)于攜程來說，隨著旅游市場(chǎng)的強(qiáng)勁復(fù)蘇，國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)這一核心引擎已然重燃，那么跑贏大盤的底氣何在？

攜程集團(tuán)首席執(zhí)行官孫潔認(rèn)為，關(guān)鍵的驅(qū)動(dòng)力來自于攜程過去三年在短途出行場(chǎng)景建立起的新優(yōu)勢(shì)，以及多樣化的產(chǎn)品建立起的客群覆蓋能力。當(dāng)然，在這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)之外，服務(wù)能力的提升與觸點(diǎn)的多元化也是關(guān)鍵。‍‍‍‍‍‍‍‍‍

從數(shù)據(jù)來看，一季度，攜程集團(tuán)國(guó)內(nèi)呼叫中心和海外呼叫中心，累計(jì)受理的復(fù)雜類事件占比較2019年提升近70%，相反，問題一次性解決率相比2019年同期提升超50%。同時(shí)，在訂單量大幅增長(zhǎng)的前提下，攜程的顧客好評(píng)率提升了20%。

好評(píng)度提升這一表現(xiàn)背后的原因是多樣性的，一方面，攜程在今年一季度依舊延續(xù)了疫情特殊時(shí)期的無損退訂服務(wù)，同時(shí)還在多場(chǎng)景覆蓋免費(fèi)權(quán)益訂單，僅1-3月，平臺(tái)累計(jì)產(chǎn)生權(quán)益類訂單達(dá)數(shù)千萬單，綜合價(jià)值達(dá)百億元。

另一方面，在這些直觀就能感受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之外，那些那些融入產(chǎn)品中的細(xì)節(jié)服務(wù)則也是好評(píng)度持續(xù)上升的關(guān)鍵因素。‍

在口罩特殊事情，攜程在服務(wù)和產(chǎn)品方面是花了非常大的心思和精力的。比如在住宿機(jī)票等方面攜程在提供交易服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)深化服務(wù)鏈條，深入挖掘平臺(tái)的價(jià)值，基于用戶需求、科技優(yōu)勢(shì)，打造降低用戶決策難度、消費(fèi)成本的多場(chǎng)景組合產(chǎn)品，讓消費(fèi)者能向買東西一樣，完成旅游。

這其中包括機(jī)票和酒店同定產(chǎn)品、聯(lián)合會(huì)員計(jì)劃、旅游振興A計(jì)劃及助力鄉(xiāng)村振興的度假農(nóng)莊等等。

今年一季度，攜程的旅游振興A計(jì)劃，已獲得百余家目的地文旅廳局的積極響應(yīng)，同時(shí)，攜程與國(guó)內(nèi)政府文旅補(bǔ)貼業(yè)務(wù)共覆蓋全國(guó)20余個(gè)省和自治區(qū)，40余個(gè)市縣；此外，農(nóng)村振興計(jì)劃目前已有4家自營(yíng)攜程度假農(nóng)莊和19家聯(lián)營(yíng)攜程度假農(nóng)莊上線……

這些產(chǎn)品和服務(wù)誕生的背后，事實(shí)上是結(jié)合了旅游產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)與訴求，從而實(shí)現(xiàn)多方共贏。如C端角度，用戶需要的是省錢省心，及更多的旅游場(chǎng)景；在B端，無論是商家還是目的地都需要高效的轉(zhuǎn)換……‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

攜程將旅游服務(wù)的產(chǎn)品化，則很好的解決了各方訴求。比如一季度，攜程同定產(chǎn)品為用戶節(jié)省旅行開支超過3000萬元人民幣。‍

同時(shí)，聯(lián)合會(huì)員計(jì)劃累計(jì)為會(huì)籍互相匹配的酒店輸送店內(nèi)服務(wù)用戶數(shù)超2千萬人次，并為酒店節(jié)約營(yíng)銷成本近4千萬元。通過機(jī)票和酒店的交叉營(yíng)銷推薦，攜程為酒店合作伙伴帶來的新用戶增量同比增長(zhǎng)超1倍，訂單增量同比增長(zhǎng)超2倍，交易額增量同比增長(zhǎng)超3倍。

再如，借助旅游振興A計(jì)劃，為不少低線級(jí)目的地文旅消費(fèi)市場(chǎng)起到拉動(dòng)作用，今年一季度，攜程與國(guó)內(nèi)目的地政府達(dá)成的合作項(xiàng)目同比增長(zhǎng)超2倍；

還有度假農(nóng)莊不僅為當(dāng)?shù)鼐用裨鍪铡⒔鉀Q就業(yè)問題，還給周邊文旅消費(fèi)起到明顯帶動(dòng)作用，比如位于貴州銅仁的度假農(nóng)莊落成后，農(nóng)莊雇傭的本地員工占比達(dá)9成。在農(nóng)莊客源的帶動(dòng)下，周邊三公里內(nèi)新增了5家農(nóng)家樂。‍

當(dāng)然，更重要的是，這對(duì)C端用戶來說，終于可以擺脫那些傳統(tǒng)的人擠人的旅游項(xiàng)目，有了更多選擇，根據(jù)自己的喜好去旅游，才是舒心的關(guān)鍵。

而這一服務(wù)，成為了攜程如今的核心優(yōu)勢(shì)之一，并在持續(xù)不斷的向這一方向拓展，比如今年一季度，攜程產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用同比增長(zhǎng)35%，達(dá)到27億元。

而這樣的投入也為攜程贏得了豐厚的回報(bào)，比如「機(jī)票+酒店」同訂產(chǎn)品訂單量也實(shí)現(xiàn)了超過三倍的增長(zhǎng)，度假業(yè)務(wù)一季度業(yè)務(wù)收入為3.86億元，同比增長(zhǎng)211%

當(dāng)然，更重要的是，多元化的產(chǎn)品組合，讓攜程有了更全面的客群覆蓋能力，這也成為攜程一季度流量大幅增長(zhǎng)的關(guān)鍵。‍‍‍‍

歸根結(jié)底，攜程在旅游市場(chǎng)的產(chǎn)品化思路，內(nèi)在的邏輯是，在整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈上建立更多的觸點(diǎn)，以來讓多元化的服務(wù)持續(xù)下沉，這顯然也是對(duì)OTA平臺(tái)的價(jià)值再挖掘，以旅游業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施之姿，賦能旅游產(chǎn)業(yè)。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

對(duì)于行業(yè)來說，這是商業(yè)模式的升級(jí)，對(duì)于攜程來說，這是內(nèi)力的再造，也正因?yàn)橛辛诉@些獨(dú)特的內(nèi)力，讓攜程國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)這一大引擎，有了更充足的動(dòng)力，

這也體現(xiàn)出，攜程在新的起點(diǎn)，正在以全新的姿態(tài)撬動(dòng)后疫情時(shí)代的旅游業(yè)發(fā)展新模式，站在長(zhǎng)期可持續(xù)的角度來看，攜程在做的不單是旅游服務(wù)商，而是可以以自身能力賦能全產(chǎn)業(yè)鏈的旅游產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商。

用戶出境、攜程出海

國(guó)際業(yè)務(wù)雙引擎鑄就向上拉力

如果說，在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)攜程修煉出了更多的內(nèi)力，內(nèi)力持續(xù)的釋能，構(gòu)建起了攜程國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)基本盤的堅(jiān)固度，那么出境游和國(guó)際業(yè)務(wù)是攜程打造另一強(qiáng)勁增長(zhǎng)極的雙引擎，且這一雙引擎也以加速啟動(dòng)。‍‍‍‍‍‍‍

大家都知道，出海是各行業(yè)尋求增量空間的一個(gè)重要方向，而隨著疫情的放開，為以攜程為代表的旅游平臺(tái)打開了新的想象空間，而自然，出海也是這些年攜程戰(zhàn)略重點(diǎn)之一。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

在財(cái)報(bào)會(huì)議中，孫潔表示：「中國(guó)出境游的恢復(fù)使我們加深與全球伙伴的合作，得以獲取優(yōu)質(zhì)的獨(dú)特資源，進(jìn)一步加強(qiáng)了我們的競(jìng)爭(zhēng)力并推動(dòng)海外業(yè)務(wù)的發(fā)展。亞太地區(qū)已成為第一季度增長(zhǎng)的動(dòng)力源，EMEA和美國(guó)市場(chǎng)繼續(xù)穩(wěn)步改善……」‍

財(cái)報(bào)同樣顯示，一季度，攜程國(guó)際平臺(tái)的整體酒店預(yù)訂創(chuàng)下歷史新高，是2019年預(yù)訂水平的兩倍多。同時(shí)，國(guó)際OTA平臺(tái)的機(jī)票和酒店預(yù)訂創(chuàng)新高，較19年增長(zhǎng)超過100%。同時(shí)，一季度攜程海外目的地簽約量同比增長(zhǎng)超1倍。

在出境游方面，根據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，一季度攜程平臺(tái)上的出境酒店和機(jī)票預(yù)訂皆恢復(fù)到疫情前40%以上，超過行業(yè)15%的恢復(fù)水平。

與此同時(shí)，截至三月，攜程共上線逾7000條出境團(tuán)隊(duì)及「機(jī)票+酒店」打包產(chǎn)品19個(gè)國(guó)家及中國(guó)香港和中國(guó)澳門。

這是什么概念呢？也就是較1月份首批出境團(tuán)隊(duì)游恢復(fù)國(guó)家名單公布時(shí)，攜程計(jì)劃的「近百條」出境旅行團(tuán)產(chǎn)品相比，現(xiàn)在的「超7000條」這個(gè)數(shù)字已經(jīng)翻了數(shù)十倍。也可見攜程對(duì)海外供應(yīng)鏈恢復(fù)的重視程度及努力。

自然，數(shù)據(jù)的全線飄紅，同樣也是得益于攜程國(guó)際業(yè)務(wù)的內(nèi)力。

在運(yùn)營(yíng)模式方面，出境游也業(yè)務(wù)出海兩大增長(zhǎng)引擎，復(fù)制了國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)模式，比如同定產(chǎn)品、出海直播，以及通過打造旅游節(jié)等復(fù)刻國(guó)內(nèi)市場(chǎng)備受用戶青睞的預(yù)售模式。

攜程相關(guān)人士表示：「攜程在國(guó)內(nèi)這三年的預(yù)售模式早已占領(lǐng)用戶心智，用我們更熟悉的營(yíng)銷手段，可以幫助海外目的地和旅游商家在國(guó)內(nèi)更好地?cái)埧停鰪?qiáng)與中國(guó)旅客的連接……」

顯然，從這段表述來看，攜程國(guó)際業(yè)務(wù)也復(fù)刻了國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的底層邏輯，就是通過對(duì)自身資源如營(yíng)銷、流量、場(chǎng)景等的整合與價(jià)值再挖掘，實(shí)現(xiàn)出境、出海旅游產(chǎn)業(yè)鏈的全鏈路賦能，而實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的共贏，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的降本增效。

也即，讓用戶省事省力省心，讓目的地、商家獲得更高的轉(zhuǎn)換，降低運(yùn)營(yíng)、獲客成本。

在這個(gè)過程中，攜程更像是深入到了消費(fèi)決策的層面，通過一系列多元化的產(chǎn)品和服務(wù)，降低用戶的決策成本，讓消費(fèi)體驗(yàn)有了更加廣的展現(xiàn)方式。這也恰恰成為反饋B端環(huán)節(jié)的重要因素。

比如攜程憑借自身在海外目的地、酒店、航司的優(yōu)勢(shì)資源以及資源產(chǎn)品打包能力，推出了首屆「318全球旅行劃算節(jié)」，覆蓋逾百個(gè)海內(nèi)外旅行熱門目的地，為用戶篩選出價(jià)格極具優(yōu)勢(shì)的高質(zhì)量旅行商品，同時(shí)為海外商家迅速回收中國(guó)旅客消費(fèi)群體。

再如攜程還成為首個(gè)出海直播的OTA，一場(chǎng)直播吸引了海內(nèi)外超1000萬觀看熱度。用戶全天下單熱情高漲，當(dāng)日泰國(guó)產(chǎn)品訂單量超過11000單，總間夜超20000間，GMV累計(jì)突破4000萬元。而截止5月，攜程直播團(tuán)隊(duì)已舉行超50場(chǎng)直播，帶貨產(chǎn)品超過4000種。

這自然也是旅游平臺(tái)流量再變現(xiàn)的一個(gè)重要體現(xiàn)，為旅游行業(yè)開拓了更多的可能性。

結(jié)合整體來看，攜程能在旅游業(yè)第一象限畫出一條向上的曲線，出境和出海兩大引擎無疑給這條曲線提供了強(qiáng)勁的向上拉力。

同樣，可以預(yù)計(jì)的是，在新的宏觀環(huán)境以及新的模式下，國(guó)際旅游市場(chǎng)將會(huì)展現(xiàn)出更加廣闊的空間，因?yàn)閿y程以產(chǎn)品思維升級(jí)旅游產(chǎn)業(yè)的新模式，就像一劑催化劑，如今隨著催化劑的落下，必然加速產(chǎn)業(yè)變革的速度。

引擎重燃，攜程垂直起跳

OTA平臺(tái)的價(jià)值再造與旅游業(yè)的大時(shí)代

經(jīng)過了三年的至暗時(shí)刻，旅游行業(yè)站在新的起點(diǎn)，不僅迎來了強(qiáng)勁的復(fù)蘇，同時(shí)迎來的以全新姿態(tài)起跳完美舞步。

而這場(chǎng)華麗的蛻變，是攜程帶來的，兩大引擎的重燃，背后是攜程以新的模式練就的全新內(nèi)力。

攜程業(yè)績(jī)垂直起跳的背后，之于行業(yè)而言，更是打開了旅游市場(chǎng)在后疫情時(shí)代開場(chǎng)的新思路。

也即過去基于信息服務(wù)的商業(yè)模式正在成為過去式，而基于自身資源、價(jià)值對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的重構(gòu)，則在新的節(jié)點(diǎn)擔(dān)起了重任。

這一轉(zhuǎn)變，圍繞的核心基是讓消費(fèi)者玩得好、住得好、省心省錢，讓整個(gè)產(chǎn)業(yè)的參與者以更低的成本獲得更高的轉(zhuǎn)換，這或許也是旅游行業(yè)新的大時(shí)代開啟的前奏曲。