近期倪叔讀到的一篇奇文，開篇就很炸裂：“抖音珠寶退貨率90%”，洋洋灑灑引出其核心“洞察”：抖音的流量分配機制鼓勵“夸大宣傳”，越“美顏”的珠寶商家直播間獲得的流量越多，消費者收到貨之后越失望，于是乎造成了“90%的退貨率”……

這類奇文呢，一邊鼓吹情緒價值吃著流量的飯，一邊批判情緒價值砸著流量的鍋，吃相好不好看先不說，對于珠寶行業的基本認知就漏洞百出，把珠寶行業的亂象粗暴歸結到某個具體的平臺頭上，這種“皮里陽秋”的歸因法實在是要不得。

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“沒標準”是珠寶行業亂象的元兇

先說是不是再說為什么。“抖音電商珠寶退貨率90%”的說法到底是不是真的？從奇文中得知其信源是“一張微信朋友圈截圖”“一位疑似為抖音珠寶商家的微信用戶在朋友圈表示”……嚴肅媒體現在寫文章都這么隨心所欲嗎？

不了解某個行業不要緊，但作為一篇明顯帶有批判色彩的文章，背后的本質是責任，每個人的認知都是有限的，完全可以多采訪一些業內人從而盡量客觀真實地進行報道，而不是像吃瓜群眾一樣看到一張炸裂的截圖就開始自由發揮啦。這無異于利用“信息差”去吸引不明真相的讀者眼球。

事實上，這種信息差游戲恰恰是珠寶行業一直以來的玩法。消費者總是感慨這個行業水太深，為啥啊？就是因為普通人“不懂行”，而這個行業的牟利邏輯就是“欺負你不懂”。而且一旦有糾紛也不重要，反正大家默認的潛規則是“玉石無價”，我說它多少錢它就值多少錢，你不認可那是你的問題。老流氓啦。

文玩珠寶玉石類的估值，

缺乏明確評判標準，都是“圈內人”說了算

倪叔以前在阿里當小二的時候，親身經歷珠寶這個類別的退貨率確實要高于其他類別。也就是說珠寶行業退貨問題一直存在，并不是今天才出現的。

而在傳統線下交易場景中，珠寶行業的亂象不止于“退貨問題”，更集中在“價格不透明”“魚龍混雜”“想退也退不了只能自認倒霉”，在很多珠寶產業帶，游客因為珠寶交易而引發的各種糾紛常年見諸報端。

隨手一搜就能找到各地游客買珠寶

后悔了卻退貨無門的新聞

所有這些亂象都指向了同一個核心問題：行業缺乏標準。

這是珠寶行業的特征，在阿里、抖音這樣的電商平臺出現之前就長期存在，是行業屬性決定的，而不是平臺造成的，能聽懂這里邊的區別吧？

這種現實的行業亂象，加劇了人們對于線上平臺的“慣性猜疑”，但事實并非如此。

負責任的媒體更關心的是新聞事件背后的本質與真相。比如《中國經濟時報》就對多家抖音電商珠寶品牌分頭進行了采訪，而受訪的這些商家們說出了更全面的實情。

有的商家表示：通過在直播間呈現知識和產品的價值，讓消費者更懂珠寶，反而能倒逼劣質商家出清；有商家表示：直播間有超過80%的消費者，都是反復復購的老客戶；有的商家表示：退貨最多的應該是賣危地馬拉翡翠的那類商家，在我們行業人眼里那就不算翡翠。

相信某一個商家的朋友圈截圖，還是相信更多商家對正規媒體的客觀陳述呢？

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平臺推動珠寶行業告別亂象

事實上，抖音電商這樣的平臺非但不是造成行業亂象的元兇，相反是在積極推動整個珠寶行業擺脫固有弊端。

其解決問題的方法直指前文所述的核心問題：既然行業缺乏標準，那就推動行業建立標準。

為此抖音在2022年7月正式上線抖音電商QIC，即“抖音電商質檢倉一體化運營中心Quality Integration Center”。抖音電商對于珠寶行業也有明確的“強管控類目清單”，按規定，翡翠、和田玉、黃金、彩寶、珍珠、鉆石等皆納入一級類目，屬于平臺“強管控的珠寶文玩類商品”。

QIC監督作用下，進入QIC質檢中心的商家所出售的珠寶類商品需進行質檢后才能發貨，也就是說，在消費者下單后，商家將訂單商品送交質檢機構，由質檢機構對商品進行材質質檢或外觀查驗，通過后，由配送企業將商品寄送給消費者

在此基礎上，優質商家也在平臺上擁有了更規范的交易環境，推動行業“良幣驅逐劣幣”，一批優秀的珠寶商家在抖音平臺上涌現了出來。

今年初，已在線下做了十多年珠寶生意的花蕊珠寶，在抖音商城開了店鋪，每天也開直播，主要銷售天然鉆石戒指類產品，單品價格從4000元到38000元，據其介紹，直播了半年左右，每天直播間成交比較穩定，都在萬元左右，最高的時候到過7萬。

2019年就入駐抖音的舉石珠寶，堅持通過短視頻向消費者介紹專業的珠寶知識，如今已積累了380多萬粉絲。相比于在線下的經營模式，抖音電商在線經營對于珠寶行業起到了重要的規范化作用，本質上是消弭了商家與消費者之間的物理距離，通過鏡頭反而能讓商家更充分、全面地向消費者傳遞產品信息，建立更可靠的信任關系。

舉石珠寶抖音頁面

而同樣作為優秀珠寶類商家的不二珠寶，對于線上經營模式也表達了最真實的看法，不二珠寶的負責人對媒體表示，正是因為線上模式消除了退貨的障礙，包括物理障礙與心理障礙，所以消費者的退貨體驗極大優化，不二珠寶也有七天無理由退貨的機制，但這并不妨礙商家在抖音電商的回頭客越來越多，長期來看，誠信經營、規范化經營有利于珠寶行業的持續發展。

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退貨機制有利于消費者與優質商家

可見，并不是所有抖音商家都畏懼“退貨率”，更不是消費者“惡意退貨”，實際上更便捷、更可靠的線上消費路徑恰恰是電商平臺之所以受到消費者喜愛的根本原因。

但為什么到了珠寶行業這里，這種便捷的退貨機制就被有些媒體描述成了某種羞恥了呢？

不二珠寶的聯合創始人說：（線下交易中）很多消費者會礙于面子、不便溝通或者是退貨流程繁瑣，打消了退貨的念頭。在線上，這些障礙小了很多，退貨率便上去了。

所以線上珠寶交易的退貨率高，其實體現的正好是消費者受益于退貨機制，而對于優質商家而言，也不擔心退貨機制，反而是能在這種交易路徑中發現更適合于永續經營的密碼。

舉石珠寶的總經理表示，他們面對退貨率采取的是人工干預的方法，比如發現某款產品的退貨率高，就是減少該產品庫存；而有的消費者反應某款產品戴久了出現損壞脫落，舉石珠寶就承諾半年內寄回來免費維修；消費者對價格有訴求，那就想辦法用更合理的價格銷售。

總之通過線上平臺與消費者的交互更加深入，也能隨時進行經營策略調整，而不是傳統珠寶行業的那種單向售賣。

很顯然，對于優秀商家而言，退貨機制不是鉗制發展而是在推動行業進一步優化經營機制。現在舉石珠寶的直播間有80%以上都是老顧客，品牌看重退貨率但更看重復購率，這才是更能體現生意好壞的指標。

抖音商家云上珠寶也有自己的心得，合伙人對媒體說，他們創新了經營模式，扮演起了消費者的“手眼腳”，每天去線下的珠寶市場逛街，和商家聊天、看貨、談價格等等，全過程進行直播，消費者就相當于通過一位資深專業帶看人了解了這個行業的源頭市場，這不就是傳統線下交易場景中“水最深”的環節嗎？通過抖音電商，云上珠寶這樣的商家開誠布公地向消費者普及行業知識，在這個過程中也建立起了深度信任感，消費者通過商家能買到最靠譜的源頭好貨。

云上珠寶創始人

正在通過抖音直播給消費者介紹產品

正如這些商家說的那樣，更規范更透明的平臺交易環境，反而是讓那些渾水摸魚的劣質商家逐步出清。

反觀優質商家，更在意的不是消費者退貨，而是復購率。要做好復購率，就意味著進一步契合行業標準，洞察消費者真實需求，用長期主義精神、誠信精神去服務消費者，而不是一味抱怨生意不好做，潛臺詞其實是“消費者不好騙了”。

任何行業的商家朋友們，都不應該簡單地將“責任與義務”都推給消費者或者推給平臺，一個健康的平臺生態，一定是互惠互利、和諧共贏，而非爾虞我詐、此消彼長。