1970年，美國社會思想家阿爾文·托夫勒出版了其代表作《未來的沖擊》，其中提到這樣一個觀點：人類社會在“服務(wù)”的競爭之后，下一個需要的就是“體驗”。

1999年，一本名叫《體驗經(jīng)濟(jì)》的著作橫空出世，書中猶如預(yù)知未來般的觀點與洞察令人咋舌。比如“體驗經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)后的第四個經(jīng)濟(jì)階段，其最鮮明的特征是企業(yè)提供一種讓客戶身在其中并且難以忘懷的體驗。”

正是在這一年，中國互聯(lián)網(wǎng)世界迎來了第一次奇跡般的高潮，一大批后來耳熟能詳?shù)闹菊Q生于此。

中國人的“網(wǎng)上沖浪體驗”打開了一扇虛擬世界的大門，確實如預(yù)言家們所言，那種“難以忘懷的體驗”切中了此后20余年互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展脈絡(luò)。

到了2014年，虛擬世界與現(xiàn)實世界開始高度融合，O2O線上線下一體化大行其道，借用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢去嫁接、重塑傳統(tǒng)行業(yè)的生產(chǎn)關(guān)系，這種模式變成了當(dāng)年最滾燙的風(fēng)口，風(fēng)口背后的本質(zhì)是一種趨勢。

這一趨勢的核心關(guān)鍵詞早在歷史中寫就，正是那五個字：體驗經(jīng)濟(jì)學(xué)。

互聯(lián)網(wǎng)家裝，正式起步于這一年。愛空間，則是這一年前后雨后春筍般成立的上萬家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司中的一員。在市場競爭的浪潮中，幾乎所有人都將重心放在了創(chuàng)造一種新的“服務(wù)”與“入口”上，讓家裝這件事看上去變得很方便、透明，但似乎沒人把消費者在各個環(huán)節(jié)的實際“體驗”作為重心，除了愛空間。

過去這9年時間，行業(yè)里起伏激蕩，有來的，更多的是消失的。而愛空間不疾不徐地生長著，它在消費者的口耳相傳中被越來越多的人所熟知。在這個行業(yè)里，很多人都在追問：為什么口碑最好的是愛空間？

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為什么是愛空間？制造“處處不一樣”的家裝體驗

2023年8月22日下午兩點，在北京北四環(huán)首華大廈的愛空間旗艦店里，愛空間高級合伙人閆佳又見到了她的老朋友們——愛空間的鐵粉、設(shè)計師、作家，一群熱愛品質(zhì)生活的人，因為愛空間這9年來的歷程再次相聚，在溢滿了芭比粉的現(xiàn)實夢境中，用一種松弛自然的狀態(tài)展開了對話。這既是一次老朋友們關(guān)于生活方式的聚會，也是今年的HOME升級產(chǎn)品發(fā)布會。

在家裝體驗經(jīng)濟(jì)學(xué)的“場景體驗路線圖”里面，到店體驗可以視作第一印象。一家企業(yè)給消費者帶來什么差異化價值，用戶的感受和觸動到底怎么樣，都在第一時間發(fā)生在門店場景內(nèi)。

每隔幾個月、甚至每周，在愛空間的這家旗艦店里都會有這樣一次聚會，大到數(shù)百人規(guī)模的發(fā)布會、演講分享，小到十幾人的手工咖啡體驗、烘焙體驗等活動，盡管每次的活動主題不同、規(guī)模不同，參加的人群也不同，而它帶給與會者們的體驗內(nèi)核卻是一脈相承的：

過去9年，愛空間始終在制造“處處不一樣”的家裝全場景體驗。

所謂家裝的全場景，大致可以分為售前，售中和售后。以北京旗艦店為例，它是成交的起點，更是一段關(guān)系、一切超預(yù)期體驗的起點。正如閆佳在一次演講中提到的那樣：店鋪是展廳，也是活動中心；是功能場景，也是集體記憶。

用到店體驗打開了第一扇門，接下來就是售中體驗。這是真正“硬核”的部分。眾所周知，家裝行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈極其細(xì)碎漫長，有數(shù)據(jù)顯示，普通兩居室進(jìn)行一次完整的家裝至少涉及4噸建材、600余個家裝產(chǎn)品、80余道工序，工期短則半年多則一年之久，房主至少要和200個以上的人員接觸，每次接觸都要做決策，并且每次決策都可能是無法更改的冒險……

這種“失控”乃至“失重”的不確定恐怖場景體驗，如何去扭轉(zhuǎn)呢？

“在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，需要給客戶不斷提供新的確定性的體驗以及確定性的場景。”

一旦將不確定變?yōu)榇_定，信任基礎(chǔ)將被建立起來，再加上每個單獨場景都能盡力給用戶創(chuàng)造超預(yù)期的體驗——口碑將在這些場景中慢慢累積。

這正是這9年來愛空間一直在堅持的事：以這種處處不同于以往的、超預(yù)期的體驗為起點，所有發(fā)生在愛空間這家公司和它的用戶們身上的故事，都能得到解釋。

比如“為什么愛空間承諾48天就能住新家”？它是怎么做到的？

閆佳解釋說：“48天是針對新房，像北上廣深很多老房會加七天的拆改周期，是55天。”55天內(nèi)，愛空間必須完成整個交付閉環(huán)。一旦超過工期，愛空間會給客戶按天賠付。

也就是說，這不是一句無成本的“忽悠”而是一次嚴(yán)苛的自我要求。

如果將“48天”“55天”這種聽上去不可思議的“超短”工期切成一個個的橫截面，我們將驚奇地發(fā)現(xiàn)，每個橫截面上呈現(xiàn)出來的生產(chǎn)關(guān)系都和傳統(tǒng)家裝行業(yè)不同，而這種不同投射在房主的感受上，就是“超過預(yù)期”的新體驗。

一切的秘密都在于“標(biāo)準(zhǔn)化流程”帶來的絲滑體驗。

就像閆佳說的那樣：標(biāo)準(zhǔn)化給行業(yè)，個性化給客戶。

先說標(biāo)準(zhǔn)化。首先是解決供應(yīng)鏈參差不齊的問題。愛空間備料大變革，與傳統(tǒng)家裝的備料不同，愛空間在供應(yīng)鏈上統(tǒng)一集采全球大牌，自建數(shù)萬平米大倉庫統(tǒng)一完成配送，帶來的體驗就是：一套房需要的數(shù)噸建材可以在12小時之內(nèi)交付。

什么是確定性體驗？這就是。

標(biāo)準(zhǔn)化的體驗優(yōu)勢不止于此，還有一個最能擊中痛點的好處：成本降低。傳統(tǒng)家裝流程中，房主采購家具家電的鏈條特別長、中間商特別多，所以價格就高。而愛空間集采供應(yīng)鏈很顯然將這個路徑直接砍到了端對端——制造商直接到消費者——因此價格就被打下來了。

有人說這不就是京東自營模式嗎？可以這樣理解。京東模式是一個系統(tǒng)化流程，它之所以能夠提供確定性體驗，除了自建供應(yīng)鏈還有一個秘密就是信息化升級。

愛空間也是如此。5年前，愛空間正式發(fā)布了自有信息化系統(tǒng)“魔盒”，進(jìn)一步將整個家裝流程數(shù)字化、可視化了。比如家裝進(jìn)場之前的量房、簽約，家裝履約中的進(jìn)度監(jiān)測、材料單展示、工人師傅專業(yè)認(rèn)證展示，履約后的服務(wù)打分等，家裝全場景實現(xiàn)了數(shù)字化實時在線，消費者通過APP能夠全程看見這48天里每一分每一秒的真實情況。

還是確定性的體驗。

再講一個愛空間確定性體驗的來源，那就是自有產(chǎn)業(yè)工人。因為家裝行業(yè)不是一個純數(shù)字化行業(yè)，而是離不開工人的實體行業(yè)，傳統(tǒng)家裝行業(yè)最大的不確定性其實正在于此：很難把控工人師傅的工作流程。

愛空間是怎么做的呢？依舊是標(biāo)準(zhǔn)化做法，其將裝修流程重新排序，將非標(biāo)準(zhǔn)化的家裝流程科學(xué)設(shè)置為了工序、工藝、工法三大環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)又精細(xì)化為若干操作細(xì)則，從而讓裝修全場景鏈路變成了中國制造這樣的流水線作業(yè)。與此同時，自有產(chǎn)業(yè)工人，每位工人師傅都通過標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)內(nèi)培，為用戶提供可靠可控的優(yōu)質(zhì)施工服務(wù)。

再比如“為什么愛空間的NPS（熟客推薦指數(shù)）高達(dá)72.7%，是行業(yè)平均值的三倍有余”？

答案依舊來自于“體驗”。正因為傳統(tǒng)家裝行業(yè)存在各種各樣不好的體驗，所以愛空間提供了徹底扭轉(zhuǎn)這些痛點的新體驗。它不是用魔法打敗魔法，而是以更加用心且智慧的方式重組了家裝行業(yè)的生產(chǎn)要素，這既是一種起心動念，更是一種實實在在的能力，也是愛空間之所以能夠讓用戶發(fā)自內(nèi)心感慨的口碑秘密所在。

講完“標(biāo)準(zhǔn)化流程”，再來說說愛空間用戶獲得的“個性化體驗”。

肯定有人會問，既然是流水線式的標(biāo)準(zhǔn)化施工，那不就是千人一面嗎？怎么會有個性化體驗?zāi)兀?/p>

其實二者的關(guān)系類似于“基礎(chǔ)設(shè)施+頂層設(shè)計”“硬裝+軟裝”“基本款+聯(lián)名款”的關(guān)系。在集采、施工等硬件基礎(chǔ)設(shè)施層面，是流水線的。但是在裝修風(fēng)格設(shè)計、房屋效果呈現(xiàn)方面是個性化的，因為有“專業(yè)設(shè)計”這個附加值。

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之所以不能全都做成基本款，正是因為用戶有個性化需求。就像閆佳說的那樣：現(xiàn)在有大量年輕人成為主力裝修用戶，他們的需求是不一樣的，既不同于上一輩，也不同于其他人。同時他們也不想因為一次裝修而被逼成“專家”，愛空間就是滿足他們裝修需求甚至是生活方式需求的專家。

“專業(yè)設(shè)計-附加體驗”就是針對這種新需求而生的。

為此，愛空間先后與意大利頂級設(shè)計師、日本銀座蔦屋書店設(shè)計師、日本著名VMD設(shè)計師等等知名空間設(shè)計師合作，為“空間”注入了IP價值。

愛空間聯(lián)合這些知名設(shè)計師推出了若干種不同風(fēng)格的空間設(shè)計方案。與其說這是設(shè)計產(chǎn)品，不如說是針對目前年輕人群主流生活場景的深度調(diào)研而得出的結(jié)果。比如有專為閱讀而設(shè)計的書空間、為自然而生的本來自然、為時尚潮人設(shè)計的我的世界等等。

如果說以上的“體驗經(jīng)濟(jì)學(xué)”關(guān)注到的是對于行業(yè)生產(chǎn)關(guān)系的重塑、對家裝這件事本身的變革，那么愛空間作為一家有濃濃互聯(lián)網(wǎng)科技意味的公司還應(yīng)當(dāng)做到什么樣的體驗?zāi)兀?/p>

沒錯，就是“粉絲體驗”。愛空間希望像充滿活力、時尚年輕的互聯(lián)網(wǎng)公司一樣，和它的用戶成為超越合作關(guān)系的朋友，重新去發(fā)現(xiàn)“人”的價值，去深入用戶的日常生活場景，和用戶一起共建許多延伸場景，而不僅僅只是為他們裝修一次房子。

這種體驗，解決的其實是“售后”或者說“裝修舞臺外場景”的情感連接。你看，一家內(nèi)核是家裝的公司，竟然數(shù)年一日地在做粉絲經(jīng)濟(jì)、會員體驗、場景體驗？這真的值得我們好好思考一下。

在傳統(tǒng)家裝體驗中只要說起售后，肯定是“完蛋了，又出事了”。但是愛空間在和年輕客戶們打交道的過程中，重塑了這種體驗理念，不僅在售前、售中和用戶交朋友，甚至是房子裝修結(jié)束后，也在和用戶交朋友。

這就是“粉絲經(jīng)濟(jì)”體現(xiàn)的“體驗經(jīng)濟(jì)學(xué)”。

一段共同裝修的體驗之后，在更長期限內(nèi)的“體驗”才剛剛拉開序幕，愛空間和用戶正是因為一次裝修而成為一生的朋友，“這也是為什么有十余萬個真真實實的愛空間裝修過的人后來跟我們成為了朋友，成為會員的很重要的原因。”

不得不再提一次：確定性的體驗。

愛空間改變了其作為家裝服務(wù)供給方的角色定位，不再是“一錘子買賣”，而是永續(xù)經(jīng)營，經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)，服務(wù)企業(yè)的客戶，客戶成為一生的朋友。

為此，從家庭烘焙、收納課堂、餐桌美學(xué)、到天使空間打造，愛空間真心實意地和用戶一起探索各種生活場景，“家生活”“美好生活社區(qū)”的體驗通過一場又一場的粉絲活動，最終被轉(zhuǎn)化成了堅實的口碑生態(tài)。

2020年，愛空間正式成立了會員俱樂部iClub，專為“裝修舞臺外場景”的情感連接而努力，如今iClub已經(jīng)成功舉辦線上線下活動數(shù)百場。

這種真實接觸所帶來的體驗，是在為互聯(lián)網(wǎng)科技做加法。互聯(lián)網(wǎng)解決的是前置體驗、過程體驗，iClub解決的是延伸體驗——以家庭、朋友、伙伴等等關(guān)系超越了企業(yè)與客戶的關(guān)系。也正是在2020年，愛空間的企業(yè)使命升級為“讓愛有空間，讓空間有愛”，并提出“我們需要的不僅是漂亮的房屋，更需要文明的生活方式”。

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如今，85后、90后等家居主流消費群體，正在用他們的行動詮釋這個時代的人們對“家”和“裝修”的重新理解，最打動人的東西不再止步于單純的“性價比”“價格戰(zhàn)”，而是一種全方位的“令人難以忘懷的體驗感”。

在愛空間會員俱樂部iClub，父母、夫妻、孩子都在各種“體驗”中獲得了“生活在別處”的新鮮情感價值，透過愛空間提供的家裝服務(wù)又重新加深了“生活在家里”的空間內(nèi)核體驗。

這樣完整的“體驗經(jīng)濟(jì)學(xué)”，怎么可能沒有好口碑呢？

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看懂“HOME”的戰(zhàn)略含義，體驗經(jīng)濟(jì)學(xué)從口碑到心智

8月22日的這場家裝人的聚會上，閆佳也給愛空間的用戶們帶來了升級版的體驗產(chǎn)品“HOME”。

HOME產(chǎn)品的升級，在我看來是從口碑到心智的關(guān)鍵一步。因為用互聯(lián)網(wǎng)重塑家裝行業(yè)有兩個關(guān)鍵痛點，一個叫口碑，另一個叫心智。口碑帶來的是企業(yè)規(guī)模，心智鎖定的是行業(yè)倫理。

為什么這樣說呢？一家口口相傳的企業(yè)，消費者會抱著好奇心去下單，體驗不錯的話就會繼續(xù)對別人說它很棒；下單的人越來越多，這家被市場證明了的企業(yè)就有足夠的后盾去制定這個行業(yè)的樣子，也就是消費者認(rèn)為這個行業(yè)應(yīng)該提供哪些服務(wù)與價值，因為“那家企業(yè)”就是這么做的，此為心智。

而行業(yè)里的其他參與者也會以它為標(biāo)桿，整個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)氣都會因此被重塑，這就是行業(yè)倫理。它就不再僅僅是一家企業(yè)的東西，而是全行業(yè)甚至整個商業(yè)世界的新規(guī)則新秩序。

在這個進(jìn)程中，“口碑”與“心智”這兩個痛點是否被解決？最終的評價又體現(xiàn)在同一個結(jié)果上，那就是“消費者體驗”。

捋順了這個邏輯關(guān)系，我們假想一下：如果一家互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)能夠有效對齊“體驗-口碑-心智”這三個準(zhǔn)星，那它極有可能將重新解碼4萬億規(guī)模的中國家裝賽道。

因此，心智也就成為了體驗經(jīng)濟(jì)學(xué)最終要達(dá)到的那個最高目標(biāo)。

如果說廣告只能膚淺地表達(dá)你的品牌主張，真正有效的辦法正是建立起正確的企業(yè)文化，通過時間熬煮，持續(xù)釋放超預(yù)期的用戶體驗，從而建立長期品牌，深入用戶心智。

在當(dāng)今中國互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè)里，通過制造不一樣的體驗從而徹底改變行業(yè)心智的企業(yè)有很多，比如字節(jié)跳動，通過極致的算法“推薦”體驗，改變了人們對于“資訊”行業(yè)的心智認(rèn)知；華為通過極致的通信技術(shù)創(chuàng)新體驗，改變了人們對于智能終端行業(yè)只有蘋果三星能做好的心智認(rèn)知；比亞迪通過極致的新能源車駕乘體驗，改變了人們對于“開車出行”的心智認(rèn)知；大疆通過極致的硬件制造與人工智能技術(shù)創(chuàng)新，改變了人們對于無人機(jī)這個行業(yè)的心智認(rèn)知……

正是因為“極致”的體驗，讓這些品牌擁有了從口碑到心智的躍遷。愛空間要對標(biāo)的正是這樣的極致品牌，它會成為中國家裝行業(yè)內(nèi)的華為、大疆、比亞迪，從而改變?nèi)藗儗τ诩已b行業(yè)的心智認(rèn)知。

這種了不起的心智，可以視作是HOME產(chǎn)品的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景。而對于閆佳和愛空間來說，這9年來的經(jīng)歷已經(jīng)證明他們是有這個能力的。

家裝這個行業(yè)過去一直充滿了各種煩惱，而從2014年愛空間成立之后，他們的目標(biāo)就只有一個：以客戶為中心，幫助客戶低成本高效率地解決他們的一切與家裝有關(guān)的問題。

從底層邏輯上，這就已經(jīng)不再是一個只關(guān)乎于“家裝”的故事，更是有關(guān)于“生活”的細(xì)枝末節(jié)。

今年5月，京東聯(lián)合愛空間合作推出了售價9.9萬元的magic魔方產(chǎn)品，一口價全鏈路搞定一個家，并且一如既往，只要48-55天。這次發(fā)布會上主持人說今年618這個產(chǎn)品賣爆了，40天就賣了3個億。

與冰冷的數(shù)字相比，真正打動人的其實是閆佳和愛空間對于家裝行業(yè)的“起心動念”。閆佳說：“就是‘發(fā)心’，因為我們愿意幫客戶解決問題，給客戶‘兜底’，這可能是我們不一樣的地方。”

這場家裝人的聚會，閆佳也帶來了升級版的產(chǎn)品“HOME”，生于中國長于日本的設(shè)計師吳勝人在現(xiàn)場用日語介紹了他為愛空間新產(chǎn)品帶來的設(shè)計風(fēng)格，閆佳說這個風(fēng)格很溫暖，各種燈光的組合、貼心的細(xì)節(jié)設(shè)計讓空間真正變得確定起來，你會想在這個空間里待著而不是坐在地庫的車?yán)锇l(fā)一會兒呆。

帶有獨立設(shè)計師風(fēng)格的這種全新“整裝”設(shè)計方案該賣多少錢？現(xiàn)場的朋友們有的說30萬，有的說50萬，最高的說60萬。閆佳聽著這個縮微版本的田野調(diào)查結(jié)果，揭開了謎底：19.9萬元。

如果說9.9萬的魔方產(chǎn)品代表的是愛空間為了好口碑持續(xù)發(fā)力，那么19.9萬元的HOME產(chǎn)品則代表著重新去定義互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的機(jī)會。

這是愛空間去輸出更高價值的一個戰(zhàn)略機(jī)會點。

當(dāng)然，在商業(yè)層面它也是有增量價值的。

2017年開始，愛空間每年12月都會邀請6-8位老客戶一起吃飯，CEO及合伙人參與。2019年在和老客戶一起吃飯的時候無意間聊到了一件對愛空間內(nèi)部影響很大的事：一位老客戶說再裝修的時候不會使用愛空間，因為現(xiàn)在生活品質(zhì)更高了，需要更高品質(zhì)的整裝公司。這說明愛空間早期產(chǎn)品的“性價比”與部分客戶的升級需求是錯位的。

HOME產(chǎn)品在一定程度上解決的就是這種升級需求。

本質(zhì)上是在用更豐滿的產(chǎn)品、更高的標(biāo)準(zhǔn)在更上一層的高端市場上既解決生意的增量，也滿足升級的需求。

更重要的是，再次將非標(biāo)準(zhǔn)化的家裝行業(yè)定義在高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化空間內(nèi)，以一種倍加生活的方式——更有性格的設(shè)計感、更多風(fēng)格的生活品質(zhì)、更充分的改變物理空間的想象空間……

3

愛空間“溫柔巨人”：體驗支撐美好未來

無論口碑還是心智，落地的那個價值點都是消費者體驗。

口碑如果是初體驗，心智則是深體驗。家裝消費這個行業(yè)，一直以來都是低頻、高客單價，所以90%的裝修用戶在下定決心做決策之前，會從各種渠道去了解裝企的口碑。

當(dāng)口碑發(fā)展到一定級數(shù)，整個行業(yè)也會因此而變化，這就是心智的變化。曾經(jīng)被當(dāng)作口碑亮點傳播的那些細(xì)節(jié)，終有一日都將成為行業(yè)的標(biāo)配，與此相應(yīng)就是整個行業(yè)的體驗升級。

愛空間9年如一日，堅持貫穿“體驗經(jīng)濟(jì)學(xué)”，在不斷提升交付體驗的基礎(chǔ)上，愛空間也始終把目光聚焦在最重要的那個因素——人的身上。

一方面，是自有產(chǎn)業(yè)工人模式。高質(zhì)量的施工人員，是在裝修一線真正解決用戶問題的人，這樣的人，目前愛空間已經(jīng)擁有8000多名。

另一方面，如前所述，愛空間的會員體驗?zāi)Ｊ健Ｍㄟ^門店、工地、會員空間等多個實體場景與數(shù)字化交付場景，愛空間重塑了“家”與“空間”為用戶帶來的體驗。大家來到愛空間的門店，能獲得的不僅僅是我的家可以裝修成什么樣子，更能獲得我和家人將在一個什么樣的空間去展開幸福生活。

所以從magic到HOME，產(chǎn)品的躍遷本質(zhì)上是塑造由淺到深的完整生活體驗，這種體驗表達(dá)了體驗經(jīng)濟(jì)學(xué)的真諦，一方面會驅(qū)動愛空間進(jìn)一步成長為溫柔的巨人，另一方面也將帶動家裝行業(yè)全面進(jìn)入高質(zhì)量“整裝”時代。

回顧這9年，愛空間從創(chuàng)立開始便成為業(yè)內(nèi)第一家建立產(chǎn)業(yè)工人模式的企業(yè)，2015年開始落地產(chǎn)業(yè)工人模式，如今已在大量產(chǎn)業(yè)工人與家裝客戶之間建立起連接，讓“正規(guī)化”深入人心；模式創(chuàng)新，用管家模式替代工長模式，貫徹了“兵將分離”的新模式，解決了“既踢球又吹哨”的弊端；城市中心展廳的“大店模式”與會員俱樂部提供全鏈路“售前售中售后”增值服務(wù)，圍繞消費者價值、客戶體驗一步步走到今天，如今愛空間是中國唯一一家先收全款才開工的全國規(guī)模的家裝企業(yè)，它的溫柔體現(xiàn)在各種貼心服務(wù)細(xì)節(jié)上，它的巨人則體現(xiàn)在有口碑、有實力、有膽魄、有方法。

這個溫柔的巨人，仍有很多事情等著它去改變。它是時代的企業(yè)，也是時代的種子。