作為網絡熱詞，套娃這個詞的來源，與俄羅斯的一款傳統玩偶有關。其特點是由多個外形相似大小不同的空心娃娃組成，小號的娃娃可以裝入大號娃娃的內部，一組套娃最多可有十多個。

近日，金山辦公旗下的WPS辦公軟件(以下簡稱WPS)，因會員、超級會員、超級會員pro、AI會員、大會員等付費套餐種類繁多，就被網友形容為“套娃式”收費。甚至有部分受訪者認為，WPS還存在隨意修改會員等級的情形，涉嫌侵犯消費者的知情權、選擇權。

實際上，因套娃式收費而被消費者詬病的案例，并不新鮮。例如，近年，網絡電視、視頻軟件的收費模式復雜，也經常被網友以“套娃式收費”來形容，大意是說各種套餐一環扣一環，“套路太深”，讓人傻傻分不清。那么，WPS作為一款辦公軟件，為何也卷入了這樣的是是非非？

隨意加量又加價，征得用戶同意了嗎？

眾所周知，互聯網軟件產品不同于硬件，雖然研發成本也不算低，但是邊際成本卻很低，甚至賣一份與賣十份的成本，并無太大差異。

但是，由于相關技術、產品的更新速度快，在線升級也是常有的事情。因此，也讓過去購買舊版本產品與服務的用戶，與產品升級后購買產品與服務的用戶，享受到的權益也難以做到“公平”。也正是因為如此，WPS的收費模式，引發了用戶的質疑。

據了解，本次輿情的起因是，近日有消費者投訴稱，WPS平臺推出了AI功能，但限制了此前購買的WPS超級會員Pro對AI功能的使用。而用戶想要使用新升級的AI功能，必須單獨付費。

例如，有位姓吳的女士表示，其于2023年6月購買了WPS超級會員Pro年卡，該會員為當時會員體系的最高價格，包含所有功能，能夠使用AI。但是到了2024年3月，該會員服務并未到期，但是吳女士卻突然發現，其AI功能無法使用。

對此，吳女士向客服咨詢并提出質疑，官方卻以此前是軟件給老用戶的體驗權益，如今體驗已經到期，如果需要使用新增的AI功能，就需要購買新推出的AI會員服務。經過求證發現，WPS的AI會員與WPS大會員服務，才包括了AI功能的使用權益。很多消費者的反饋，也證實了這一點。

企業的產品升級迭代，增加新功能額外收費無可厚非。但是每增加或者推出一項新功能，就要額外收費，或許并不合理。

一方面，用戶此前對于所謂的新功能“體驗期”并無概念，而軟件平臺為了測試其用戶反饋，卻主觀地將已經付費的老用戶作為“小白鼠”，并沒有考慮會員權益前后的銜接與升級問題，這對于用戶而言，顯然過于“霸道”，甚至有些“過河拆橋”的意味。

據了解，以AI大模型為代表的產品，通常需要大量的用戶交互數據，才能讓機器人進行“機器學習”，從而讓其變得更加智能。

因此，前期通過免費試用、公共測試等進行邊推廣、邊優化幾乎是“千篇一律”。從這個角度來看，老用戶對AI產品的優化升級，也是付出了成本的。而企業卻反而以增加收費來“回饋”老客戶，顯然也是老用戶所不能接受的。

另一方面，對于WPS加量又加價的行為，消費者也有知情權。平臺對該部分功能說免費就免費、說收費就開始收費，未免過于主觀，既沒有明確征得用戶的同意，也沒有讓用戶知情。因此，有消費者認為，即使在一些并不顯然的用戶使用協議里有所說明，也無異于“霸王條款”。

大套餐套小套餐，套娃式收費何時休？

面對用戶的質疑，WPS卻不以為然，相關負責人甚至表示：反饋相關問題的用戶，此前使用的AI功能是一種額外福利，是在WPS灰度測試后，進行商業化新增的服務，也是為了覆蓋相關技術研發的成本。

此外，WPS方面還表示，WPS AI作為一種全新的會員服務，屬于付費升級選項，用戶可以根據需要自行選擇是否升級，而原有會員權益不受影響。盡管如此，還是有消費者對其會員服務的設置、推廣以及消費者付費引導服務等表示了強烈不滿。

例如，不少消費者表示，WPS的會員體系一變再變。而且，這種變化往往是在用戶不經意之間。廣州的周先生表示：“之前明明宣傳可用的功能，也因為官方功能升級后不認賬了”

此外，也有消費者表示，自己2023年12月做活動購買了WPS會員，當時價格是69元/年。但是，如今WPS的會員體系中，已經沒有這種會員服務了，想要續費也沒有入口。

據該消費者透露，如今WPS的起步服務就是超級會員，價格為148元/年。相比以前的普通會員，已經翻了數倍。值得注意的是，升級后的會員服務，包含了很多琳瑯滿目的權益，但是實用性卻非常存疑，很多消費者表示，這對于用戶而言，如同雞肋，甚至可有可無。

一家獨大，套娃式收費是否涉嫌壟斷？

網絡電視的套娃式收費，已經讓人們對這種商業模式痛恨不已。對于大多數電視用戶來說：“不會用”、“用不起”、“煩得很”幾乎是共同的感受。

如今，WPS因為AI等新功能，對產品進行強制升級，不僅沒有很清晰明了地告知用戶，而且“明目張膽”進行漲價，根本原因或許在于微軟旗下的office系列越來越沒有存在感。

正如深圳消費者委員會的專家接受媒體采訪時表示，WPS的“套娃式”收費模式，涉嫌違反消費者權益保護的相關法規。根據消費者權益保護法的規定，“經營者應當遵循公平、誠實信用的原則，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”。

產品提供更多功能、更優質的服務，并對其進行商業化無可厚非。但是類似WPS“加價無商量”，功能升級分開收費等，卻讓消費者難以對其服務滿意。近日，新華社等權威媒體，也對該類現象進行點名批評。文章指出，WPS的“套娃式”收費模式不僅損害了消費者的權益，也違反了市場公平競爭的原則。

此外，還有網友表示，自從雷軍離開金山后，金山WPS的商業模式越來越黑心，還得雷軍坐鎮，才有性價比。

甚至有網友諷刺性地表示，像WPS這樣收費下去，以后WPS是不是一個公式設置一個會員服務？由此可見，WPS此舉，已經徹底激怒了網友，甚至有一種被“人人喊打”的意味。

要知道，在線上辦公軟件崛起之時，WPS已經占據了國內移動辦公軟件市場90%以上的份額。而且，其產品為全球200多個國家和地區的用戶提供辦公服務，月活用戶高達5億多。在這樣的行業格局之下，WPS的任何變動，都可謂牽一發而動全身。如此規模的一家企業，會員產品與價格體系說變就變，豈不是兒戲？

寫在最后

雖然AI大模型來臨后，企業研發新技術為其付出了代價，開啟收費服務也合情合理。但是有業內人士認為，如果WPS的AI技術足夠強大，有消費者愿意為其買單，讓消費者明明白白消費，好過一味的“套娃式”割韭菜。畢竟，大多數過于花哨的功能，對很多用戶而言，也是形同虛設，真實價值幾何，還有待市場檢驗。

但愿WPS能在這次的輿論風波中，意識到自己“過于隨意”的會員體系變化所帶來的市場影響，并且能夠表現出國產軟件大廠應有的擔當，而不是依靠其市場主導地位、支配地位，而綁架消費者，甚至挑戰市場運行的規律、挑戰消費者底線。

作者：尼古

編輯：尼克

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