前段時間，家里的熱水器想清下水垢，就打電話給官方售后。工人上門后，更換了鎂棒、用了清洗劑，花費將近400塊錢。雖然錢不多，但心里有點不舒服：畢竟電器服務沒有參考標準，反正都上門了，收費多少錢人家說了算。這種對于即將發生的維修費不了解、不確定的感覺，相信很多人都有。

上門工人的技術怎么樣？能不能修好？會不會亂收費？即便是官方售后，消費者心里也會產生上述疑問。京東3C家電事業群服務與智能業務總經理張焱將消費者的這種焦慮，形容為“開盲盒”般不確定。市場交易中，一方會因為獲取信息的不完整而對交易缺乏信心，家電售后中，廣泛存在著這種信息不對稱，影響著消費者的交易效率和交易體驗。

針對這種情況，京東電器聯合多家品牌推出藍盾計劃，上線“電子賬單”，讓消費者提前在線獲知工人及收費情況，嘗試消除信息不對稱，來提高用戶的消費體驗。“一價全包”服務也正是在這樣的背景下誕生，目前，消費者在京東APP購買TCL指定空調，提前支付確定費用，即可享受免費送貨和安裝費用全包。未來，還有美的、海信、三星、長虹、康佳、小米、云米等更多品牌產品也將陸續上線該服務，告別費用不透明，安裝體驗更安心。

京東長期聚焦消費者體驗，獲得消費者的信賴與認可，在品質和服務方面給消費者提供可靠的保障，相信這也是中國消費者協會首個3C家電網上消費教育基地選擇在京東落地的重要原因。

服務的不確定性可能是電器消費的重要bug

空調行業很早就流行一種說法——“三分產品、七分安裝”，這反映了家電消費的特殊性。家電屬于耐用消費品，常常要用三五年甚至七八年。于是，安裝和售后服務也構成了用戶消費體驗的重要環節。然而由于行業缺乏相應標準，也難以標準化，這種服務前天然產生的不確定性很有可能是當前家電消費領域的重要bug。

中國家電一直是自由競爭、開放程度很高的市場，市場的充分競爭，帶動行業發展，也讓消費者受益。相比20年前、10年前，空調、電視的性能大幅提升，但價格卻下降不少。尤其是，近幾年，在互聯網的推動下，家電消費可以網上比價、網上選購、送貨上門，部分產品可以免費安裝，這讓家電消費體驗進一步升級。家電購買環節的標準化、透明化，已經是各品類里最好的之一。

相比之下，家電售后環節的問題就相對突出多收費、亂收費、服務水平參差不齊等問題時有發生，以至于，很多年輕人嫌維修貴、維修麻煩，寧愿買新的也不修舊的。那么，這個問題該如何解決？

答案無非是兩個。一是，跟購買環節一樣，將現有售后服務做到標準化、透明化。二是，升級現有服務標準，讓消費者感受到體驗升級。

去年10月，京東攜手美的、TCL、史密斯等3C家電品牌發起“京東電器藍盾計劃”，致力于打造數字化、標準化、確定化的服務能力，解決的就是售后服務標準化、透明化的問題。該計劃的第一步是，讓“什么人上門”透明化，截至目前，已有將近40萬的家電維修工人實現了實名驗證、安全驗證、健康驗證和技能驗證，他們的上述信息，消費者可提前在線獲知。

第二步是，讓“花多少錢”透明化。今年1月，上線“電子賬單”功能，實現了安裝環節的收費線上化，在線公開展示家電安裝過程中使用的耗材配件名稱、單價、數量等信息，讓消費者花多少錢“心里有數兒”。

與此同時，京東聯合TCL首次在空調品類嘗試將“一價全包”從企業訂單延伸到消費者訂單，未來在空調品類上，消費者只需在京東APP一次購買即可實現產品送貨到家及上門安裝服務，讓消費者在購買空調時可以不再為安裝亂收費產生焦慮感，一次購買，即可享受全流程服務。

除了聯合品牌廠商共建標準化、確定化的服務能力，京東還在升級現有服務保障，支持30天價保、180天只換不修、以舊換新三大服務，從價格、品質、綠色消費等維度，提供高于行業標準的服務保障，讓消費者“買的放心，售后省心”。

成熟品類的“成熟”標準

上述舉措，看起來簡單，做起來難。升級服務標準還容易些，自己多花點錢，多給用戶點保障，對京東來說不算什么。但難就難在家電品牌愿意跟它一起做，讓線下數十萬工人的信息透明化、價格透明化。那么，為啥京東能做到？

可以肯定的是，家電是京東的“成熟”品類，這個成熟首先體現在市場規模上。中國電子信息產業發展研究院發布的《2020年上半年中國家電市場報告》（以下簡稱報告）顯示，上半年線上渠道占整體家電零售額的比例達51.84%，。

前不久，全國家用電器工業信息中心發布的《2021年中國家電行業年度報告》顯示，2021年家電行業全年國內累計銷售額7543億元（品類涉及彩電、白電、廚衛、小家電產品），較上一年增長3.4%。

雖然不同機構的數據有些差異，但可以看出行業市場已經相當成熟，而京東也是其中非常重要的零售渠道。“京東電器藍盾計劃”推出五個月以來，在目前京東提供的電器服務訂單中，約84%的訂單由參與藍盾計劃的售后工人完成。這說明，這些服務標準沒有停留在口號，而是實實在在的落地了。

“成熟”不僅是體量，更是一種標準。中國家用電器研究院副所長吳海濤表示：“消費者購物，最直接接觸的就是渠道商，也就是說消費體驗一部分來源于渠道商的購物體驗，一部分來源于產品的使用體驗。”對消費者來說，渠道商最大的價值不是銷售規模，而是對消費體驗的引領。

作為家電銷售“成熟”渠道，京東一直聚焦家電消費體驗。

過去，“五一”、“十一”是家電消費黃金周，因為只有放長假大家才有功夫去線下門店仔細挑選、對比家電。但是現在，越來越多人養成了在線上、在京東買家電的習慣。

線上買家電不僅僅是渠道的轉移，還涉及到一套新的服務標準的改造。比如送貨上門、無理由退換貨、上門安裝等等，牽涉到各大品牌服務重心的轉移。在過去這么多年，京東不斷提升服務標準和服務體驗，與不斷成熟的家電品類之間形成了良性循環。

品質消費是家電行業升級的主旋律

京東能將這些事情推進下去，其實也是順勢而為。服務的透明化、標準化，歸根到底，可以用品質消費來總結。

中國家電行業經過這么多年發展，競爭已經白熱化，市場也已經相對成熟。行業和企業要突圍，要獲得新的增長，從目前來看，主要有兩條路徑。一是，借助新消費、新產品的紅利，通過技術、產品創新滿足新的消費需求，比如空氣炸鍋、吸拖一體機、掃地機器人等。二是，依靠服務創新，通過體驗的提升，促進消費者購買決策和品牌忠誠度的提升。

中國家用電器研究院副所長吳海濤總結家電行業發展趨勢時，提到一個關鍵詞是“品質化”。“中國家電行業發展的主旋律，就是高質量發展，目的就是提升家電產品的品質，進而提升消費者的生活品質。”

艾瑞咨詢合伙人Michael Ruan進一步解釋道，調研發現，84%的購買者會購買所能承受范圍內最好的東西。“品質”的追求，不僅代表了用戶對產品本身的高品質追求，也同樣體現在對購物全流程與服務體驗的高品質保障期待。

京東對電器服務的標準化、透明化升級，正是滿足消費者對高品質購物體驗、服務體驗的期待。這也是其能得到品牌積極響應的內在邏輯。

從家電售后服務行業整體來說，從業者少說也有上百萬人。這跟曾經的房產中介行業有點像，一方面是高速發展的房產市場、家電消費市場，一方面是體驗待提高的售后服務。目前京東在做的事，也有望帶動電器服務行業整體的升級。

從“正品行貨”到“多快好省”，再到“藍盾計劃”，京東對品質消費的持續深耕，是其保持家電“成熟”地位的秘訣。

TCL實業中國區副總裁盧春水還透露，即將和京東推出空調行業“一價全包”的全新服務，消費者在京東付款后，能夠獲得確定化的安裝服務，有效避免為安裝亂收費產生焦慮。這項服務將對品牌商服務體系產生重要影響，也是家電行業以品質消費為導向，重新設計產品與服務體驗的一次嘗試。

【結束語】

企業要想拉動銷量有很多種方法，簡單粗暴的給優惠是常見的方式。但從消費者需求來講，價格只是需求之一，尤其在充分競爭、價格相當透明的家電領域，相比省幾十塊錢，用戶更在意能不能省心、放心。某種程度上，服務體驗將逐漸成為影響消費者家電購買決策的首要因素。

在存量競爭時代，中國家電市場到了提高服務品質，向服務要體驗的時候。京東和電器品牌在做的事，正是在這個方向上的探索。