【鋒巢網】

時不時聽到有網友調侃說，買車容易養車難，修補回到解放前。雖然只是大家的調侃，但仍反映出后市場定價混亂、價格高等相關問題。有人說汽車品牌4S店太貴，也有人說路邊店雖然便宜，但是維修品質沒有保障……近日，特斯拉Model 3車主陳先生則痛定思痛的表示：“下次維修，我肯定只去特斯拉直營鈑噴中心”。

原來前幾天，陳先生愛車右前側位置被撞，連帶著之前維修過的后橋也有損傷。來到深圳保利特斯拉鈑噴中心定損時，特斯拉工程師經過細致且專業的檢查后表示，陳先生的后橋不是此次事故的連帶損傷，而是由于陳先生之前自行外采副廠件，零部件質量本身就不過關，且在非特斯拉授權維修點進行修理，劣質維修導致車輛強度降低，才會在本不應損傷時出現問題。陳先生后悔的說：“當時想著正好就在附近，去了就修了，沒想到竟然會對車輛安全造成損傷。”

與陳先生一樣，因為圖省事，或者圖便宜而去類似的“街邊店”修理汽車的事情層出不窮，但是由此引發的質量無保障，甚至是危害車輛安全的問題，卻實在值得我們深思。

開創直營 售后市場弊病的破解器

一直以來，部分消費者喜歡去沒有品牌認證和專業保障的“街邊店”修理汽車，究其原因是因為傳統4S店修車太貴，價格不透明，甚至店員總會推銷些不知道是否需要的東西……其實4S店的種種“問題”，根源在于其自負盈虧的營收本質，店員薪資更是與銷售業績直接掛鉤，這才使得“一店一價、一車一價”、“過度推銷”等問題無法杜絕，將許多車主推向了“街邊店”的懷抱。

但是“街邊店”由于成本問題，一來不會配備價格高昂但精度準確的各種專業設備，二來零部件很可能采購于沒有專業質檢把控的小廠、或者難分真偽的「拆車件」，三來維修工藝和方法多靠“口口相傳”未經品牌認證，缺乏專業、系統的技術標準……種種“不可靠”疊加，最終維修后的車輛很可能沒過多久就再出問題，或者用料不符合國家環保要求，危害人體健康。更危險的是，不經意間車輛安全性下降，正常用車過程中極可能出現本可避免的危險。

所以有網友開玩笑表示“開車人苦售后久矣”。特斯拉一直以“第一性原理”指導生產運營，對消費者的售后需求同樣有著敏銳的把控，同樣選擇了以直營模式來重構汽車售后市場體系，在提供高標準、強專業的服務后，也收獲了車主的一致點贊。

特斯拉直營鈑噴中心不但配備行業領先的機修鈑金車間、鋁車身磨房、高端噴漆房、中涂房等維修車間，還會優選遠超行業標準的優質品牌零部件，并且通過層層篩選，擇優聘請具有多年經驗的專業技師，再經過特斯拉高標準系統培訓后，從硬件到軟件，為客戶提供全方位的“工匠級”維修服務，構建起日常安全用車的堅強保障，一掃傳統售后市場弊端。

更讓車主安心的是，由于采用直營模式，每家鈑噴中心的業績只與服務品質掛鉤，不會附加銷售任務，所以不但所有維修項目和配件價格統一且透明，均有明白標示，而且服務人員也不會推銷任何不必要的產品。陳先生就在維修后表示：“早知道特斯拉售后這么價格透明、流程順暢，我肯定不會聽朋友的介紹去街邊店了。”

與時俱進 重構售后市場模式與標準

特斯拉一直以“加速世界向可持續能源的轉變”為使命，售后服務正是其完成使命過程的關鍵一環。特斯拉以一系列顛覆性創新，使得“客戶滿意”從一句口號落地成為每家直營售后門店的具體服務，也因此使得特斯拉式直營售后模式成為車界新銳競相效仿的售后新“標準”。

特斯拉的售后服務體系可以分為四大模塊：實體服務中心、自營/授權鈑噴中心、虛擬服務中心、400客戶服務。截止5 月底，特斯拉的實體服務中心在國內開設了129家，覆蓋61座城市。特斯拉自營鈑噴中心已經在國內開設了18家，覆蓋16 個城市；授權鈑噴中心開設152家，覆蓋106座城市。僅華南區域，特斯拉就已建設開通35家服務中心，其中6家提供直營鈑噴服務，服務網點正在不斷增加并逐步密集化。

在特斯拉鈑噴中心維修車輛的林小姐滿意的說：“我不太懂車，但是來特斯拉就安心，因為服務人員不但會幫我修好我說的問題，還會幫我全面檢查車輛，找出各種隱患點，讓我一次就能安心。”

此外，特斯拉還應時推出了在線直播、售后服務線上答疑、遠程診斷等一系列云端服務，便利了車主應用，讓車主通過網絡就能看車、咨詢、訂車、修車……徹底打通了從咨詢到售后的全服務鏈條“零接觸”的汽車行業新模式。

售后服務作為汽車服務體系中的重要一環，不但是汽車品牌的“門面”，更關系到車主的用車舒適性和用車安全。在“第一性原理”指導下，特斯拉更能體察用戶需求，提升服務品質，長遠來看，特斯拉這種將價格公開透明的直營模式，能夠更好地適應未來的中國汽車后市場，更利于長期可持續的發展。