6月25日，重慶車(chē)展首日，一名女車(chē)主在零跑汽車(chē)展臺(tái)上舉牌維權(quán)引起廣泛關(guān)注和討論。

“車(chē)展維權(quán)”幾乎成了中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者維權(quán)的“標(biāo)配”，如果沒(méi)人鬧出點(diǎn)動(dòng)靜，主辦方都不好意思說(shuō)自己辦了個(gè)車(chē)展。

為什么消費(fèi)者要用這種極端方式向車(chē)企“宣戰(zhàn)”？

這個(gè)問(wèn)題其實(shí)有很多不同的答案，如果站在消費(fèi)者角度，是因?yàn)檫@樣做的維權(quán)效果最好、維權(quán)成本最低、最省事。

表面看好像是這樣，但實(shí)際上成本真的低嗎？

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極端維權(quán)莫跟風(fēng)

去年4月上海車(chē)展期間，有人爬上特斯拉展車(chē)的車(chē)頂，打了保安一個(gè)措手不及，現(xiàn)場(chǎng)一度陷入混亂。

從新聞傳播的角度，這件事的新聞效應(yīng)確實(shí)不錯(cuò)，但至于維權(quán)效果和維權(quán)成本，就值得商榷了。

后來(lái)這位消費(fèi)者被處以行政拘留5日，警方提示消費(fèi)者要通過(guò)合理合法途徑，切勿采取過(guò)激行為。

劃重點(diǎn)，警方的這番話可不是和稀泥，而是語(yǔ)重心長(zhǎng)。

因?yàn)槭潞筇厮估靖笨偛妹鞔_表示：我們提出很多解決方案她都不同意，只愿意鬧，我們不會(huì)妥協(xié)，因?yàn)樗脑V求不合理。

這還沒(méi)完，有證據(jù)表明多位維權(quán)者均被“秋后算賬”，強(qiáng)大的特斯拉法務(wù)部頻頻發(fā)起訴訟，且索賠金額常常是標(biāo)志性的500萬(wàn)元，以至于有汽車(chē)媒體戲稱(chēng)“沒(méi)個(gè)500萬(wàn)別上車(chē)頂”。

特斯拉很“硬氣”，從情感上說(shuō)消費(fèi)者不滿意有怨氣，可是從法律結(jié)果上說(shuō)，消費(fèi)者沒(méi)在特斯拉身上討到便宜。也就沒(méi)能實(shí)現(xiàn)預(yù)想中的“車(chē)頂維權(quán)成本低效果好”的目標(biāo)。

所以說(shuō)極端維權(quán)，既不是正常的維權(quán)操作方式，也沒(méi)能形成“誰(shuí)鬧誰(shuí)有理”的中國(guó)式邏輯閉環(huán)。

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聽(tīng)其言觀其行：處理維權(quán)的本質(zhì)是堅(jiān)守品牌文化

盡管極端維權(quán)客觀上屬于鋌而走險(xiǎn)，但人性本能總是更愿意相信主觀意識(shí)中認(rèn)定的簡(jiǎn)單方式。汽車(chē)消費(fèi)者如今極端維權(quán)不像是走投無(wú)路的選擇，理性溝通與訴諸法律倒像是成了最后的那根稻草。

這種認(rèn)知本身就是對(duì)這個(gè)新消費(fèi)時(shí)代的一種觀念延時(shí)，其實(shí)有很多種方式去解決問(wèn)題，極端維權(quán)并非最佳選擇。

就在6月25日，重慶車(chē)展也上演了極端維權(quán)，這次不是特斯拉，而是輪到了零跑。

之前特斯拉維權(quán)者的訴求是“剎車(chē)失靈”，這么嚴(yán)重的指控也沒(méi)能獲勝，這次零跑的事兒就顯得“小巫見(jiàn)大巫”了，據(jù)說(shuō)消費(fèi)者提車(chē)使用一段時(shí)間后出現(xiàn)“黑屏”，在更換零部件恢復(fù)正常狀態(tài)后，仍堅(jiān)持要退車(chē)，對(duì)零跑在此期間提出的費(fèi)用補(bǔ)償一律不接受，也就出現(xiàn)了車(chē)展上的“激動(dòng)”一幕。

在對(duì)待極端維權(quán)者的態(tài)度上，零跑不像特斯拉那么“硬氣”，更不像去年底廣州車(chē)展上小鵬展位直接把人抬走，而是顯得客客氣氣甚至有點(diǎn)文質(zhì)彬彬。

去年底廣州車(chē)展，直接把人抬走

這次零跑是怎么做的呢？

首先是現(xiàn)場(chǎng)處置方式，維權(quán)者舉牌示威，工作人員拿圍布遮擋。

甚至沒(méi)有任何肢體沖突，處理方式比之前的幾次維權(quán)事件顯得更“文明”。說(shuō)起來(lái)也是被逼無(wú)奈，車(chē)展似乎正在成為突發(fā)事件應(yīng)急處理檢驗(yàn)場(chǎng)。

其次是后續(xù)的維權(quán)處理方面，零跑也表現(xiàn)得果斷痛快。不得不說(shuō)，零跑的誠(chéng)意和執(zhí)行力還是很強(qiáng)的，事情發(fā)生幾個(gè)小時(shí)之后，就和車(chē)主達(dá)成了一致，解決了問(wèn)題。零跑對(duì)外的說(shuō)法是：積極與用戶溝通協(xié)調(diào)，堅(jiān)持以用戶為中心，妥善解決問(wèn)題。

這種柔性處置方式和后續(xù)的果斷態(tài)度還是值得其他廠商借鑒的，不用現(xiàn)場(chǎng)抬人，也不必秋后算賬，就像有位車(chē)評(píng)人說(shuō)的，有問(wèn)題解決問(wèn)題就好。

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中國(guó)汽車(chē)制造不容易，供需兩端要齊心協(xié)力

說(shuō)回到事情的核心，其實(shí)以我的視角來(lái)看，極端維權(quán)的背后有三個(gè)核心需要去深度思考。

第一，還是產(chǎn)業(yè)升級(jí)的周期。整體來(lái)看，中國(guó)汽車(chē)制造業(yè)這些年來(lái)，可以說(shuō)用很短的時(shí)間走過(guò)了西方車(chē)企上百年的時(shí)間積累，一點(diǎn)問(wèn)題都不出那是不可能的。而就在這兩年，中國(guó)汽車(chē)制造業(yè)出現(xiàn)了一個(gè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的奇點(diǎn)，一大批國(guó)產(chǎn)品牌向市場(chǎng)輸送出了大量的爆款產(chǎn)品，包括燃油車(chē)、新能源車(chē)和混動(dòng)車(chē)。

這說(shuō)明汽車(chē)產(chǎn)業(yè)這條路的方向是對(duì)的，國(guó)產(chǎn)品牌們也通過(guò)底層技術(shù)積累迅速走完了模仿之路，開(kāi)始爆發(fā)出原創(chuàng)產(chǎn)品了，并且從市場(chǎng)反響來(lái)看，這些爆款產(chǎn)品不僅是獲得了聲量，也確實(shí)斬獲了越來(lái)越好的口碑。

新能源車(chē)目前還是特斯拉一家獨(dú)大，不過(guò)隨著造車(chē)新勢(shì)力們持續(xù)發(fā)力，在這條賽道上大家的差距并不像油車(chē)那么大，也就意味著真正對(duì)標(biāo)特斯拉甚至超越特斯拉可能需要的時(shí)間更短，大家要給國(guó)產(chǎn)品牌一些時(shí)間。

維權(quán)事件的出現(xiàn)，整體來(lái)看依舊是汽車(chē)消費(fèi)的偶發(fā)伴生事件，不能因此對(duì)品牌們的進(jìn)步視而不見(jiàn)。此次在重慶車(chē)展，零跑還是拿出了可圈可點(diǎn)的產(chǎn)品的，自5月10日發(fā)布預(yù)售以來(lái)，零跑C01訂單量也已經(jīng)突破了六萬(wàn)臺(tái)，說(shuō)是爆款也不為過(guò)。

第二，造車(chē)新勢(shì)力車(chē)企，走過(guò)的路很短，但前面要走的路還很長(zhǎng)。一方面是在產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)迭代、專(zhuān)利創(chuàng)新等底層實(shí)力上需要孜孜以求，今天這個(gè)新消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者是很挑剔的，同時(shí)消費(fèi)者也會(huì)用腳投票，產(chǎn)品是品牌們連接消費(fèi)者永遠(yuǎn)的硬通貨，另一方面就是在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的時(shí)候，品牌們也要有與硬實(shí)力匹配的真正“硬氣”。

這個(gè)硬氣，不是說(shuō)秋后算賬或者殺雞儆猴，而是就事論事，有問(wèn)題解決問(wèn)題，不逃避，不拖延，不龜縮。

這次零跑就起了個(gè)很好的示范作用，在最短時(shí)間內(nèi)解決了消費(fèi)者的問(wèn)題，這需要的是品牌文化的定力，“堅(jiān)持以用戶為中心”，這不是一句空話，而是要有扎實(shí)誠(chéng)懇的行動(dòng)力來(lái)印證。

第三，長(zhǎng)期來(lái)看，品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是產(chǎn)品力、營(yíng)銷(xiāo)力、服務(wù)力的綜合競(jìng)爭(zhēng)，只有不斷提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，消費(fèi)者自然會(huì)向品牌聚攏。建議造車(chē)新勢(shì)力們，不斷提高品控能力，讓消費(fèi)者拿到手的產(chǎn)品“超出預(yù)期”而不是“不及預(yù)期”。在這件事上，要做加法而不是減法，增加消費(fèi)者對(duì)品牌的超預(yù)期獲得感，讓驚喜疊加品質(zhì)。

2022年是充滿挑戰(zhàn)的一年，汽車(chē)消費(fèi)可能是下半年一個(gè)重要的轉(zhuǎn)機(jī)，對(duì)于提振消費(fèi)、經(jīng)濟(jì)恢復(fù)都有不可忽視的作用，供需兩端的連接需要品牌花更多的心思，做更多的準(zhǔn)備。

挑戰(zhàn)雖然艱巨，但前途是充滿引力的。

中國(guó)汽車(chē)制造業(yè)好不容易走到今天，誰(shuí)也不想錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)遇，尤其是在新能源賽道上，這應(yīng)該是頭一次中外品牌正面較量的一個(gè)時(shí)間窗口。

我們有這個(gè)時(shí)代最好的消費(fèi)者，我相信我們也會(huì)擁有一批最好的汽車(chē)品牌。