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“不來虛的不套路，京東希望用實實在在的全鏈路服務(wù)保障，讓消費(fèi)者在諸多不確定性中，獲得確定性甚至是超預(yù)期的服務(wù)體驗。”10月24日，京東集團(tuán)副總裁、京東零售平臺業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)人林琛在京東11.11啟動會上表示，在提升用戶服務(wù)體驗方面，京東從來不惜力，預(yù)計今年京東11.11期間全鏈路服務(wù)投入將同比去年增超50%。

林琛指出，今年京東11.11，不僅將全方位升級價保、上門換新、只換不修等備受消費(fèi)者青睞且引領(lǐng)行業(yè)的極致服務(wù)產(chǎn)品，拓寬其覆蓋品類、保障時長、保障力度等，還將為長輩，母嬰、養(yǎng)寵、數(shù)碼、運(yùn)動、時尚、汽車用戶等細(xì)分群體在不同場景下的需求，給予覆蓋全周期、全渠道、全場景、全時段的近200項基礎(chǔ)服務(wù)及上百項環(huán)節(jié)保障，以全面、系統(tǒng)、精細(xì)化的全鏈路服務(wù)滿足個性化需求。

超5億種商品支持30天價保，優(yōu)勢服務(wù)再升級

這是一個服務(wù)撬動消費(fèi)的時代。京東全鏈路服務(wù)基于京東供應(yīng)鏈優(yōu)勢，通過早布局、重投入、強(qiáng)迭代，為用戶提供全周期、全渠道、全場景、全時段保障，這其中打造了諸多備受消費(fèi)者青睞、行業(yè)首創(chuàng)、行業(yè)獨(dú)有的“明星產(chǎn)品”，今年京東11.11期間還將迭代升級，給用戶“任性”購物以安全感和信賴感，無后顧之憂。

價格一直是大促的關(guān)鍵詞，也是消費(fèi)者最為關(guān)心的頭等大事，“價保”服務(wù)一直是大促期間用戶使用頻次最高的服務(wù)項目之一。從2008年京東在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)推出價保服務(wù)到現(xiàn)在，京東不斷優(yōu)化價保體驗、拓展覆蓋商品范圍，從人工價保到系統(tǒng)價保始終保持在行業(yè)的領(lǐng)先性。今年京東11.11，京東將價保服務(wù)再次升級，參與京東11.11的實物類商品幾乎全部支持價保服務(wù)，其中超5億種商品支持30天超長價保，且用戶領(lǐng)取優(yōu)惠券也可支持價保。

根據(jù)規(guī)則，10月20日至11月13日期間，消費(fèi)者購買帶有“30天價保”標(biāo)識的商品并完成付款后，可自當(dāng)日起30天內(nèi)任意時間通過“一鍵價保”享受買貴退差價的服務(wù)保障，且在價保周期內(nèi)可以多次申請，價保時間可延續(xù)到“雙12”。

不止是價格保護(hù)，針對消費(fèi)者關(guān)心的退換貨等售后服務(wù)問題，13年底京東率先推出的“閃電退款”，“讓用戶拿到退款再退貨”開啟了電商服務(wù)新格局，如今，消費(fèi)者申請退貨退款后最快可實現(xiàn)0秒到賬。還有，京東依托物流供應(yīng)鏈優(yōu)勢在2008年率先推出，且到目前為止仍然未被模仿超越的“上門換新”，京東11.11期間，用戶在簽收15天內(nèi)提交申請后，快遞小哥最快3小時就可以把換新的商品送上門，同時取走舊商品，節(jié)省商品返回、商品檢測、商品發(fā)貨等多個環(huán)節(jié)的等待時間。基于“上門換新”，京東還衍生推出了服飾鞋靴隨心換以及尿褲90天尺碼隨心換等特色服務(wù)，深受消費(fèi)者推崇與喜歡。

“只換不修”也是京東首創(chuàng)且被用戶評價超出體驗的服務(wù)之一，很多商品在質(zhì)保期內(nèi)壞了，無需維修，京東直接上門給換一件新的。今年京東11.11，除了家電、鍵鼠產(chǎn)品外，手機(jī)和母嬰電器也參與支持180天“只換不修”。

據(jù)統(tǒng)計，像價保、閃電退款、上門換新、只換不修這樣的行業(yè)首創(chuàng)、行業(yè)獨(dú)有的服務(wù)，目前京東有70余項，為京東用戶帶來超越預(yù)期的獨(dú)有的特色守護(hù)。

全鏈路深耕，近200項精細(xì)化服務(wù)實在守護(hù)

服務(wù)無止境。目前，京東的年度活躍用戶數(shù)達(dá)到5.8億，消費(fèi)人群多樣化，需求更多元化，要做到讓每位消費(fèi)者感受到全鏈路的周到服務(wù)，不僅需要持續(xù)進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，更需要始終為用戶考慮的責(zé)任心與細(xì)致心。今年京東11.11，京東全鏈路服務(wù)將為消費(fèi)者提供近200項基礎(chǔ)服務(wù)及上百項環(huán)節(jié)保障，兼顧每位用戶的需求，以全面、系統(tǒng)、精細(xì)化的服務(wù)進(jìn)行個性化滿足。

11.11期間，上萬名京東客服以及京東云智能客服京小智將7x24小時全時段陪伴用戶，同時，還有包含母嬰、醫(yī)藥、運(yùn)動、美妝、寵物等多領(lǐng)域?qū)僮稍兛头F(tuán)隊，協(xié)助用戶處理全場景下的專業(yè)問題。

在服務(wù)長輩用戶時，京東將精細(xì)化服務(wù)發(fā)揮到極致。2021年初，京東專門成立了長輩專屬客服團(tuán)隊，經(jīng)過持續(xù)的長輩用戶調(diào)研及服務(wù)經(jīng)驗積累，日前升級了長輩專屬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括語速平穩(wěn)保持每分鐘100字左右、禁止講專業(yè)術(shù)語和職業(yè)“黑話”、提供方言交流、代長輩下單等。

此外，針對養(yǎng)寵用戶，京東在11.11期間將上線的“服務(wù)管家”可以提供養(yǎng)寵全場景服務(wù)方案，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)用戶購買的商品處于未發(fā)貨或者未被處理等異常狀態(tài)時，會主動觸發(fā)系統(tǒng)催單功能，還會給用戶提供養(yǎng)寵方案指導(dǎo)以及執(zhí)行幫助，解決養(yǎng)寵過程中遇到的各種問題。

購買3C家電產(chǎn)品，可以實現(xiàn)家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼跨品類多件以舊換新，既解決了舊電子產(chǎn)品處理問題，又可以集中換“大件兒”，實現(xiàn)綠色消費(fèi)。

京東超市強(qiáng)化了“優(yōu)鮮賠”、“尿褲尺碼隨心換”、“養(yǎng)寵顧問”等行業(yè)領(lǐng)先服務(wù)。其中，“優(yōu)鮮賠”已覆蓋全部生鮮產(chǎn)品，“尿褲尺碼隨心換”換貨周期長達(dá)90天。

京東新百貨推出首期服飾“退換隨心”服務(wù)；居家強(qiáng)化以"先行理賠”為核心的“省心裝”服務(wù)，商品180天內(nèi)有質(zhì)量問題可退換；奢品上線防偽溯源碼；眼鏡“180天隨心換”；京東運(yùn)動覆蓋的線下體育場館也已擴(kuò)充至近萬家。

此外，京東養(yǎng)車推出了機(jī)油買貴賠服務(wù)，不僅正品溯源無憂，而且可享1.2倍價保。還有，京東國際“正品鑒別”等服務(wù)，持續(xù)保障消費(fèi)者購物無憂。京東健康通過在線問診、京東家醫(yī)、京東買藥快至28分鐘送藥上門等服務(wù)，也將時刻呵護(hù)消費(fèi)者的健康。

隨著消費(fèi)理念愈發(fā)升級、消費(fèi)場景不斷涌現(xiàn)、消費(fèi)渠道加速融合，確定性消費(fèi)和服務(wù)逐漸成為主流，消費(fèi)者對于慎重選擇的好物，需要更高品質(zhì)、更全方位的服務(wù)保障。京東在服務(wù)投入上從不惜力，十余年來依托供應(yīng)鏈優(yōu)勢不斷搭建完善的全鏈路服務(wù)，在這個京東11.11，將繼續(xù)給消費(fèi)者以實在守護(hù)，超出預(yù)期的體驗與感受，不負(fù)每一位用戶的信賴。