當自助臺球蓬勃發展，各大旅游景點旅拍不停，洗浴中心成新聚會場所，熱鬧背后是一個龐大的、蓬勃的服務消費圖景。

自2023年國家將“服務零售額”作為與社會消費品零售額并列的經濟指標，服務零售就表現出優秀的增長活力。

根據國家統計局發布的2025一季度國民經濟運行情況數據，一季度，我國社會消費品零售總額12.47萬億元，其中商品零售額同比增長4.6%，增速比上年全年加快1.4個百分點，而服務零售額同比增長5.0%，增速比商品零售額還快0.4個百分點。

作為擴大內需的一大動力，服務消費的活躍將進一步帶動整個消費市場，而未來，我國的消費結構也可能從實物消費主導加速轉向服務消費主導。

在這個過程中，其潛藏著的增量等待爆發。

服務零售迎來前所未有的“關鍵時刻”

從國際發展經驗來看，當人均GDP超過1萬億美元時，服務消費就進入高速增長期，盡管受到幾年疫情的影響，但無法改變服務零售作為核心引擎，推動我國消費持續增長的關鍵趨勢。

尤其是，憑借龐大的互聯網服務體系，消費者早已形成了在線上消費和娛樂的習慣，所以隨著服務零售加快線上化步伐，從線上獲取服務也迅速被接受，這為服務零售帶來了新的增量。

根據摩根士丹利在《中國消費2030展望》報告中的預計，下一個十年里，中國消費市場變化的一個重要特征將是服務類消費超過實物類消費，預計服務類消費的占比將提升至52%，年化增長率為9.2%，超過同期實物類消費6.7%的增長率。

站在整個服務零售產業的視角上，無論從廣義還是狹義的概念來講，服務零售都容量巨大，前景廣闊。

國家統計局從2023年開始披露的服務零售額，統計包括餐飲、住宿、交通、娛樂等服務業各領域商戶的收入，也就是說廣義的服務零售幾乎容納了所有服務行業。

而6月26日，美團2025服務零售產業大會上，美團聚焦于酒旅、餐飲和醫療健康產業之外兩百多個還沒有被標準化定義以及正在蓬勃發展的行業，率先定義了更垂直的服務零售。據美團估算，這一服務零售去年達到7萬億元規模，過去三年的年復合增長率8%，超越GDP增速。而且線上規模約6400億元，增速更快，過去三年的年復合增長率高達38%。

服務零售表現出的增長潛力，本質上，源于服務消費強調的是用戶體驗，追求幸福感、滿足感，而這種需求永無止境，可能出現在消費者日常生活中的時時刻刻。相對來講，商品零售多滿足消費者的基本性需求，在邊際效應的影響下，更容易飽和。

更為重要的是，如今，我國已經是全球服務消費最便利的國家，服務零售或許是未來十年最大的生意。畢竟，只有國內才能誕生這種7萬億內循環的市場，而隨著市場蛋糕越做越大，對美團和商家來說，或許會迎來新的競爭和機遇。

結構化難題背后孕育的市場機會

從家政、教培、健身到美甲、美容、足療等等，服務零售不管是整體還是垂直的領域，都可以說潛力無限。但不容忽視的是，在7萬億元的市場中，能達到百億規模的企業相對較少，被大眾熟知的品牌也少之又少。

長期以來，服務業面臨規模化、線上化、標準化程度低的結構化難題，這也導致服務零售受限于服務業的固有特征，即把人和服務線上化、標準化、規模化遠遠難于商品的線上化、標準化、規模化。因此，服務零售不止缺少規模化的頭部企業，線上化市場也只有6400億元，線上化率僅為9%。

不過這也意味著巨大的、潛在的生意機會。誰能夠把標準化、線上化做好，誰的店開得就快，誰的效率就高，誰的體驗就好，誰的生意就越大。

這些年，互聯網公司對本地生活服務市場的加碼和爭奪，無疑為服務零售加速線上化提供了助力，而作為最大的本地生活服務平臺，美團則以線上化為突破口，進一步為服務零售的標準化和規模化做出了成功探索。

依托平臺龐大的流量優勢和對服務模式的不斷創新，2024年以來，美團持續開拓服務零售行業超200個，合作630萬商家，訂單量年同比增長77%。尤其是開拓中低線新城市，撬動服務零售更大的增量市場，這都為吸引更多商家進行線上化轉型、提升服務零售的線上化率提供了基礎。

而在此基礎上，通過平臺的數字化手段，既能夠幫助服務商家提供更直觀、更真實的服務產品信息，對接流量，精準觸達潛在消費者，而且借助評價和信譽機制，可以打破信任的藩籬，降低服務消費者和生產者的錯配，由此為服務商家創造新的增量。

當平臺、商家與消費者之間形成良性循環，隨著增量越多，平臺在幫助商家提升服務質量的過程中，自然能引導服務供給向規范化、標準化方向發展。

以響袋自助臺球為例，作為無人自助臺球品牌，響袋的基因就是線上化——掃碼進門、自動亮燈開空調、語音交互、線上支付。在與美團系統實現100%深度直連之后，用戶無需跳轉，在美團App內即可實時查看全國2000多家門店的球臺狀態，選定空閑球臺后直接下單、一鍵開臺，告別了核銷碼、找前臺等環節。

這套全流程線上化體驗，可以迅速實現標準化運作，為消費者提供便捷的服務，響袋也在短短兩年內門店數量從300家飆升至2000家。

服務零售的線上化，不單單指用戶和服務的線上化，也包括管理體系的線上化，而幫助商家進行管理體系的線上化，由此可以打通規模化經營的痛點。響袋自助臺球在全國各地門店暴增，也恰恰說明了這一點。

據美團核心本地商業CEO王莆中預測，2030年服務零售線上化率將增至25%，誕生300個千店品牌。這個數字背后是美團對未來服務零售走出結構化難題的樂觀。

AI技術助力服務零售邁向“新高度”

服務零售不僅正在迎來需求端和供給端的共振，AI技術浪潮的襲來，也給其帶來了機遇，為服務體驗的升級和創新注入新的想象力。對消費者而言，他們同樣希望看到新技術在各種服務消費場景的落地和應用。

比如智能體，基于自然語言交互并能執行任務的智能體，有望改變人機交互的方式，一旦人機交互方式變革，對很多行業提供的服務都將是一場重大升級；再比如人形機器人，人形機器人若是達到成熟水平，幫助人完成服務將成為可能，尤其是在家庭場景中，滿足老人和孩子的需求。

拋開未來暢想，當前，AI或許會在服務零售線上化進程中扮演核心助推者的角色。

美團已經驗證了這一點。長期以來，在商家側，美團一直定位于線上運營的“小幫手”，幫助商戶提質增效，如今美團發布首批AI數字員工，包括客服專員、排班專員、生意店長、運營專員，覆蓋商家在平臺線上運營的全鏈路，為商家提供了更強勁的輔助。

以客服專員為例，因為不少消費者選擇在夜間咨詢，而人工客服早已下班，這通常會導致夜間咨詢得不到及時回應從而流失部分顧客。AI客服專員能夠24小時在線，在用戶詢問時抓取歷史的回復進行回答，引導客戶進行留咨，甚至它可以識別用戶，為著急的用戶聯系商家。

數據顯示，已有5萬家教育培訓、家居多行業門店在夜間時段使用AI客服專員，夜間留資率提升約四成以上。以顧家家居為例，2000多個線上美團店鋪全天候接入AI客服專員，留資率提升20%以上。

AI技術能推動服務行業改變，但不是說AI數字員工等新事物會取代人，而是解放他們，讓他們更聚焦于服務本身。這也是美團在“零售+科技”戰略轉型之路上加快前沿實踐的初衷，而這背后依賴的是美團10年間在服務零售領域積累的海量數據資源，這些數據將成為美團在AI時代開發出更高效便利的AI工具的有利資產，再反哺給服務零售行業的商家。

舉個簡單的例子，在全國80多座城市開設了近千家直營門店的藤野造型，其線下理發店通過美團AI“幫預約”新技術帶來了生意增量，今年“二月二”理發預約量周同比增長了270%。

值得一提的是，藤野造型的發型師通過入駐美團、大眾點評的“藝人”板塊，持續分享發型作品，逐漸形成了自己的“數字名片”和受眾群體，不僅帶來增量，還給員工創收。在整個服務零售領域，美團關注最重要的“手藝人”，推動數千萬手藝人檔案的在線化，讓有手藝的人在行業中的付出和成長可以被積累、被看到，從而獲得流量。

這也是關乎社會就業的大事。長期以來，服務零售容納海量的創業、就業機會，如果其能夠走出結構化難題，依賴前沿技術提升效率、改善體驗，未來將會創造更大規模的創業、就業機會，對社會穩定健康發展起到關鍵作用。

而美團助力服務零售規模化、線上化、標準化，或將成為我國服務零售走上繁榮之路的一股核心力量。

道總有理，曾用名歪道道，互聯網與科技圈新媒體。本文為原創文章，謝絕未保留作者相關信息的任何形式的轉載。