一個二把刀公關可以對企業品牌造成多大的危害？看看這篇文章你就知道了，另附上正確的公關回應步驟，免費送給攜程公關總監。

21世紀商業報道 | 陳敬之

雖然今年還有兩個月才過完，但我們可以大膽預言，今天攜程公關總監在朋友圈對“虐童”一事的回應，已基本宣告提前鎖定年度最佳“豬隊友”公關大獎。

面對公關危機，負責人主動跳出來，親歷親為給大家演示什么才叫看熱鬧不嫌事大，從業這么多年來，我們還是頭一次見。

作為一家身處輿論漩渦的企業，這條言論的槽點多到簡直讓人無法直視：

1，完全回避小孩受到虐待這個核心點，顧左右而言它；

2，語氣傲慢，不清楚狀況的還以為小孩家長做了什么對不起攜程的事情，這一點恰恰是最為致命的，在亟需穩定家長和輿論情緒的關頭，這種挑釁語言無異于自殺；

3，姿態居高臨下，絲毫沒有提到攜程應承擔的責任和補救措施，通篇在講我們付出了多少，沒有攜程親子園你們家長更慘，滿滿的國內十八線小城市宣傳風；

4，把矛頭指向網友和輿論，表示如果最終辦不下去了，那是輿論的原因，絲毫沒提自身問題，這已經不是吃相難看了，是耍無賴；

5，負面事件的公關回應，最忌諱的就是情緒化回應，這條言論的情緒已然明顯到突破天際，自己的情緒倒是發泄了，大家的情緒全上來了。

除了蠢，我實在想不到第二個字來形容這段話了。

一個二把刀公關可以對企業品牌造成多大的危害？看看這些網友的言論就知道了：

@浪漫的小熊：解讀一下：1、這不是幼兒園，所以請不要以幼兒園的辦園標準來苛責老子；2、這是老子家的家務事兒，外人瞎BB什么都他媽給老子閉嘴；3、老子搞這事兒又搭工又搭料每月還要倒貼好幾萬，你們他媽的還想要怎樣？有本式自個花錢去請個家教呀

@七月梅子青：有這樣的公關總監，難怪這一年攜程負面不斷；這個時候說客觀條件會被人一句話懟死，你孩子在里面的話，你還會在乎這些嗎？最主要的，還是她立場有問題。

@針一只眼：攜程要辦好事實事就要監督管理徹底，不是說開親子園這事不好，是攜程沒有把自己的監督責任履行到位。另外，就算攜程在這事上是貼了錢出來的，也不代表攜程可以逃避自己的監管責任。給了錢就不用負責任，那是打發要飯的，開了親子園，不管你賺不賺錢，責任都在你身上。

@偷雞的小販168：這個惡毒的女人的意思是說：本來攜程不用辦親子園的，為了你們這些員工才辦的，你們不感恩還鬧事。一個月才收你2千多，還管一天四頓，虐待孩子你們也得感恩。不知道這么惡毒的人是怎么想的，她自己有沒有孩子，就因為你收錢少了，打罵孩子就應該嗎？這女人比施暴者更為惡毒。

@星辰大海展征途：攜程是買的第三方服務，攜程本身沒有辦園的資質，這個第三方是上海市婦聯負責管理的，攜程付錢買服務，監管和管理的責任是上海婦聯，至于里面有沒有什么問題，那就要警方和紀委接入調查了，好好查查看，到底是誰有問題。

@莫干山的山：辦托兒所是善舉。如果追究過甚就不辦了，看倒霉的是誰？大概是這么個意思吧？公關文差評。

@依舊惡靈道：迄今為止見過的最不要臉最腦殘的公關！沒有之一！

@繁星劉洋：如果這真是攜程公關總監。我只能說，什么人都可以成功。各位加油吧。

@看海的狼lion：孩子如果出問題了，就不是三年無薪水的事了，一輩子懺悔都不夠。錢不夠可以提，家長會理解并承擔一部分，這不是保育員可以胡作非為的原因，就算公益性的托兒所也不能虐待幼兒，好事辦壞了怨網友，這是一個公關總監說的話么？這是人話么？

本來，隨著事件的進展，警方的介入、婦聯的發聲回應，此事已經走向比較平緩的處理階段，剩下的就是追責賠償的細節和流程，偏偏這位宋總監堅決貫徹了“不要慫，就是干”的理念，在如此關鍵的節點補了一刀，徹底點燃了輿論炸藥桶。

有時候，一句不恰當的話，甚至可以直接決定一家企業的生死，攜程這位公關造成的影響，從某種程度上講比虐童事件更大。虐童事件主要當事人畢竟是第三方保姆，攜程可以說監管疏忽沒有到位，而非主觀事故，后續可通過終止合作、自建托兒所、追責賠償來挽回影響；可是公關總監代表的是攜程官方的形象，尤其在對外發聲上，代表的是公司的官方理念，這種品牌的傷害遠大于第三方事故。

客觀來講，攜程在整個事件當中確實存在被第三方合作機構坑了的因素，自己也出錢補貼員工，但好心絕對不能作為不負責任的借口，博同情更不能采取這種發泄型語言。

要說冤，攜程是真有那么點冤，除了被第三方合作機構坑，還被自己人坑，內外混合雙坑，給誰也扛不住。

　在此狀況下，正確的公關回應應該是：

1，攜程內部員工托兒所發生如此嚴重的虐童事件，對孩子身心造成嚴重傷害，對社會造成極壞影響，我謹代表個人和公司表達最誠懇的歉意！

2，內部員工托兒所本是公司內部員工的福利，我們懷著良好的初衷，提供每人2580元/月的補貼，委托第三方機構和專業人員來提供服務，卻在具體運作中忽視了監管的力度和做好此事的難度，導致嚴重后果，待事件調查清楚，會對每一個收到傷害的兒童及其家庭進行賠償。

3，公司不會因這次事件取消員工的托兒所福利，除了徹查追責、取消第三方合作外，我們還將自建團隊管理這個幼兒園，給各位員工家屬提供優質放心的服務。

4，本次事件給我們的管理和服務敲響了警鐘，攜程將積極彌補挽救相關損害，吸取教訓，誠請社會各界對攜程托兒所的建設、管理和運營，積極建言獻策。

以上回應免費送給宋總監。

一個企業很難完全不犯錯，有時是主觀疏忽，有時是不小心為之，無論何種情況，如果處理不好往往會發酵成更大的危機，這件事也給所有企業敲響了警鐘：一個公司的公關總監到底有多重要！

看完下面這封攜程CEO發給全公司的內部郵件，這位宋總監應該可以明白，為什么別人是CEO，她只是個總監了吧：

來源：21世紀商業報道?作者：陳敬之