“您放心，我們這個跟團游雖然價格低，但是絕對不安排購物，絕對的！”

“您放心，我們不會強制購物，您到時候就在商店里坐一小會兒，看看手機，到時間了咱們就離開，大家都將心比心嘛！”

又到了旅游旺季，這個春節究竟是往國外飛，還是往南飛？是自助游還是跟團游？說實話，為了物美價廉，懂懂筆記的小伙伴們打了一圈電話，“無強制購物”和“超低血拼價”背后各種模糊不清的解釋，讓大家心里更加沒譜了。

好端端的一個旅游行業，這一陣子先有雪鄉“宰客”霸屏，后有導游“錢不受苦人受苦”的奇談。不少網友大罵黑心客棧、流氓導游的同時，也劍指大大小小的在線旅游服務/訂票平臺（OTA）。有網友直接怒斥，所謂在線旅游服務平臺天天喊著高科技手段、互聯網思維，其實骨子里和旅行社、旅行團、景點、票務都是沆瀣一氣，依靠信息不對稱做著坑人的買賣。

那么，這口鍋，在線旅游服務企業要不要背？

“無論是哪種形式的旅游服務平臺，一時半會改變不了國內旅游行業的現狀。”某在線旅游平臺負責人劉子曦告訴懂懂筆記，因為旅游并非剛性消費，加上在這么多年來行業的發展過程中，也有許多難以解決的潛在矛盾，大量所謂的“行規”、“慣例”并非互聯網+或是互聯網思維就能夠解決的。

劉子曦是在三年前和男友創辦的這家在線旅游平臺，投入運營至今，也面臨運營成本激增、利潤趨薄的重壓，更嚴重的是多條出團線路在去年底因拓展不順而停擺，同樣也是一肚子怨氣。

本就是撮合游客、旅行社、景點（酒店）供需的旅游服務平臺，在這幾年忽悠了一堆大數據、人工智能、先進管理理念的熱詞后，為何在服務上依舊“換湯不換藥”？或許從她的創業故事里，我們能夠找到答案。

在線“免坑”旅行團，模式新卻不叫賣

“去的地方多了，套路自然也就懂的多了。”

本身就是資深驢友的子曦告訴懂懂筆記，真正踏進旅游圈，她也就不再相信“人之初，性本善”這句話。國內外跟團游、景點游、購物點、商業區宰客的方式，她幾乎都經歷過，也“斗志斗勇”過，但最終都因為“身不由己”而被迫妥協。

畢竟每一段旅程，都是在探索未知的領域，因此，在絕大部分情況下，人在途中都是無知和無助的，尤其是只身一人的“驢友”，遇到事兒更會感到孤立無援。

“在那些嚴重商業化的景點，如果不按照‘套路’辦事，心累事小，還可能要挨揍的。”她算過這樣一筆賬：這十年來，自己在旅游上的花費總數在52萬左右，但其中“冤枉錢”就占了20%，“這錢哪怕放在通貨膨脹的今天，也能游三趟歐洲了。”

那么，面對旅游行業“宰客”的怪圈，“驢友”們真的一點辦法都沒有了嗎？這個問題也一直困擾著子曦，直到愛旅游的她，遇上了從事IT行業的男友。兩人一拍即合，在三年前決定用“互聯網思維”，做一些旅游圈沒人愿意做的“困難”生意。

“讓愛旅游的人盡情享受旅游，這是我們的Slogen。”盡管在創業之初，已經有太多大小玩家涉足在線旅游，巨頭壟斷的形勢也已經形成，但子曦卻覺得機會仍很多。在線旅游服務領域，或許還有許多空間可以讓自己大展拳腳，“旅游網站都是把用戶訂單交給下家去服務，但我們不是。”

她認為，90%的OTA只是給用戶的旅程提供交通、酒店、景點或是旅行社報團預訂服務，互聯網的作用是快捷、高效、可比較。而下單之后，最終與用戶對接、服務的機構，依舊是旅行社、地陪這類“下家”。

盡管大部分旅游服務網站擁有服務質量監督機制，但百密終有一疏，實際的服務能力和水平，依舊還是旅行社/景點說了算。

“如果不是自有團隊，那么互聯網旅游談服務也是白搭，因為最終的服務者還是那群‘宰客’的導游和景點。”自認為深諳此道的子曦，決定從OTA的弊端入手，把服務團隊掌控在自己手里。

在網站和APP產品相繼上線之后，在男友的支持下，她甚至動用了結婚喜宴的預算，全數投入聘請專業導游、開辟無購物旅游模式中，“因為資金有限，所以只能以廣深為中心，開發周邊精品（旅游）線路，未來再慢慢擴大規模。”

她所希望的模式是：用戶通過網站或APP查看旅游產品，然后根據心儀的路線自助下單。若下單用戶數超過20人，即可成團。出行前平臺會有專員根據后臺信息，致電用戶確認行程和集合地點。

“這樣，我們既是在線旅游預訂平臺，又自有策劃團隊和導游團隊，當時這個模式在國內并不多見。”雖然行程的每一個環節，子曦和團隊都能夠合理把控，并確保服務質量，確保行程中沒有任何“套路”存在，但運營成本上卻有明顯劣勢。

平臺的總體成本比普通旅游預訂平臺高出很多，團費自然也不便宜。這樣一來，在華南地區的旅游市場上，這樣的項目競爭優勢自然不會明顯，“我們想清楚了，只要積攢起來口碑，用戶上量了才能賺錢。”

缺乏消費剛需，游客愿賭“有坑”低價團

金九銀十，本是旅游業的旺季。然而對于子曦來說，2015年十一長假卻和淡季沒啥區別。在這個互聯網旅游項目上線并大力推廣后的第一個十一假期，通過平臺報名參團游的用戶，僅僅只有幾十人。

“后來分析過了，這真的跟國民消費習慣有關。”她表示，因為項目主推的是自有路線的純玩團，途中所有的景點都是團隊精心策劃的，美食也是尋找當地最地道的特色小吃，而且不會進入任何購物點，所以團費相對于其他旅行社而言，稍微貴了一些，“省內線路貴了一兩百，所以許多游客就不選擇了。”

子曦告訴懂懂筆記，因為旅游在國內還不屬于生活必須消費，所以主流消費者對于旅游出行的考慮，僅僅是能夠到達目的地，項目多、價格低就可以了。

“這就是為什么有那么多人喜歡報零團費的原因，如果覺得零團費不靠譜有強制購物，那就會在選擇費用較低的線路產品。”以香港兩日游為例，旺季深圳出團人均成本在400元以上，其中包括導游、食宿、交通、景點等費用，算上旅行社的經營開支和利潤收益，800~1000元的團費是比較合理的。即便是子曦她們這類經營開支少的互聯網旅行項目，也都不會低于680元/人。

懂懂筆記在某知名在線旅游預訂平臺上看到一些留言記錄，不少報價低于400元的“香港游”產品，滿意度普遍比700元以上的產品的低很多。在評論區，更許多用戶反映這些低價的所謂“純玩團”，食宿安排方面都很差勁，游覽全程走馬看花，紫荊花廣場停留十分鐘，黃大仙停留十五分鐘......

有的線路導游雖沒指定購物點，但在繁華商圈所停留的時間，遠比景區長得多，而有的導游則是態度“強硬”，要求甚至威脅游客必須購買“特產”。

“旅游網站僅提供預訂流量入口，旅行社在用低價吸引游客之后，總不可能做虧本買賣吧。”子曦表示，如果用這種價格做下來沒有貓膩的純玩團，那么報名的人數越多，旅行社虧得越多。

然而，就是這樣一些“套路”，且毫無旅行體驗可言的低價團，卻始終賣得火爆，她認為旅客都有一個賭的心態，總希望自己報的這個低價團不會發生宰客事件，倒霉事不會落在自己的頭上。“記得有一家的港澳游項目，黃金周期間線上報名人數就超過我們所有省內線路的總合了。”

因此，開張一個多月后，子曦不得不開始考慮線路產品價格的問題。畢竟團費高體驗的游客少，口碑傳播慢，這是一個死循環。于是，團隊開始尋找旅游產品價格的平衡：價格做低，旅游體驗也要盡量保留。

由于國人的消費習慣所致，主流的旅行消費需求變成了越便宜越好。而許多旅行社為了在OTA平臺爭搶客源，更是在刷新低價方面毫無底線，一旦成團之后則利用游客人生地不熟的短板，強制消費或變相洗腦，通過合作商家的消費提成，彌補低價團的收益。

因此，雖然這兩年零團費已經很少出現，但低價團、跟團游的宰客行為卻屢見不鮮，只因“天下沒有白吃的午餐”。

那么，宰客低價團和坑人商家就真的禁止不了嗎？或許，他們其中的一部分，也只是為了茍活而已。

“地霸”加“行規”，旅游市場太多身不由己

“皇天不負有心人，2016年五一期間，在平臺上報名出游的游客漸漸多了。”

從報名、支付、確認再到出行的每個環節，都在平臺把控的范圍內，子曦這家小小的創業公司制定了嚴格的服務流程與規定，整體口碑在華南旅游圈可圈可點。在欠下了近百萬元的債務之后，平臺最終在2016年第三季度實現了整體盈利，部分熱門線路甚至要在線限時搶名額。

“欣慰之余，我覺得該把這種模式復制到其他地方和線路上了。”子曦告訴懂懂筆記，在2016年初拿到三百萬天使輪融資之后，團隊在成都成立了西北分公司，開始開發更為受歡迎的云貴川“精品”旅游線路，“四川的美食，貴州的美酒，云南的美景，這三個省份雖是旅游熱門地區，但也是出了名的套路深，尤其是麗江等地。”

堅持用互聯網思維方式改造傳統旅游業的子曦，沒料到整個項目會在拓展云南線路時，碰上了大釘子。

得益于良好的口碑，平臺在十一長假前推出麗江—瀘沽湖線路后，24小時內就報滿了3個團。為了感受這一條全新的線路，子曦也從廣州飛往三義機場，加入了首發團。也因此跟著體驗到了一段“心累”的旅程。

“團費最貴的是深圳出發的團友，1299元包機票吃宿和部分景點項目。”但策劃團隊與酒店、景點直接溝通確定行程的方式，卻傷害了目的地部分旅行機構和代理商的利益，在大巴試圖進入景區停車時，便遭到了不明人士的“攔截”。

起初，她以為是團隊溝通問題所導致的偶然事件，“然而，第二天行程出發前，司機師傅就告訴我，停在民宿附近路旁的大巴玻璃被砸了。”

既不涉及違章停放，又沒堵住商戶通道。于是，百思不得其解的子曦向景區管理方求助，想要調看附近的監控錄像，但隨即被告知沒有“權限”。在她再三的追問下，辦公室的一名中年男子改口表示，攝像頭都壞了，沒有錄像，并告訴她：在這里知道太多沒什么好處。

“只聽過黑心團被旅客砸車的，沒聽過純玩團在景點被砸車的。”好在損壞不大，憤懣的子曦只能先讓導游帶著團友們繼續行程，自己留在景點處理此事。

回到合作入住的民宿后，她將此事告知了老板。但老板異常平靜的表現，卻讓她覺得事有蹊蹺。經過一番刨根問底之后，老板終于松口，“老板說我不懂事，雖然跟景區談好合作，但這么大的生意卻沒有打點好‘地霸’，這是很多景點都有的規矩。”

老板解釋，所謂的“地霸”，就是一群當地的混混“占地為王”，向景區商鋪、餐館、酒店、旅行社甚至“野導”（私人導游）非法收取“保護費”，而這些成本開支最終還是要旅客買單。

“景區商業租金本來就越來越貴，還養了這一班蛀蟲，所以旅行社和商家才不得不日常坑客，增加收入。”子曦告訴懂懂筆記，如果她們也像其他旅行社一樣打點好，然后再把費用轉嫁給旅客，那么項目的意義就不大了。

不過，單憑互聯網思維加上團隊的力量，想要改變傳統景區種種亂象，顯然又是以卵擊石的行為，“而且在云貴川，有類似現象的景區還并不少見，安全起見我們也只能停掉了這部分線路。”

在她看來，或許只有等到所謂“消費升級”大潮真正到來，免坑旅行團才有生存的機會。

目前互聯網理念和技術能夠改變的，僅僅是旅游行業資訊與預訂的模式，卻很難從根本上改變傳統景區“圈子里”的沉疴宿疾。從某種意義上來說，景點、商家、旅行社都是在向游客轉嫁越來越高昂的成本，只不過轉嫁成本的做法和方式，有些令人難以接受，甚至含有欺詐的成分。

這種吃相難看的做法，即便是少數，也會“一粒老鼠屎壞了一鍋粥”。

而許多游客即便學會使用在線旅行預訂平臺，往往也是將其視為一個比價平臺，免去以往線下門店咨詢簽約的麻煩。為了低價而旅游，免不了就會被一些不良的旅行機構坑騙，加上旅途中孤立無援，身不由己，不得不妥協導游那些無理的、強制的消費。

就像子曦說的那樣，許多互聯網平臺能做到的只是“掮客”行為，將用戶預訂的行程交由傳統旅行機構服務，雖然減少了信息不對稱的現象，但在行程服務上依舊是換湯不換藥，該出現的陷阱也依舊會出現。

然而，像她這樣擁有服務團隊的互聯網旅游平臺，也存在面臨運營成本高昂，以及諸多行業“規矩”威脅下的舉步維艱，前景堪憂。

想讓雪鄉、麗江等熱門景點宰客事件不再發生，除了互聯網巨頭、創業者要努力打破信息隔閡之外，最關鍵的是當地管理部門要強勢介入景區的行為監管。

互聯網思維不能只對服務企業、旅行社和游客，職能部門如果依舊“守舊”，這種互聯網思維只能是無根之水。只有監督景區、規范商家、嚴管商販，才能從根本上降低游客的成本和風險，并杜絕旅途中各種“套路”的出現。

麗江旅游、雪鄉旅游之亂象，一兩個OTA平臺搞不定，三五種互聯網思維和技術更搞不定。

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