又是一年春節(jié)時，除了走親訪友、搶紅包外，實際上大家的手機相關需求也集中爆發(fā)。這時候，無論是換機還是售后，其實都是對手機品牌的一種考驗。因為，與平日里相比，一是需求爆發(fā)，二是人工多放假回鄉(xiāng)，工程師、客服能否足夠保證滿足用戶需求，都是一種考驗。

而考驗的背后，實際上則是手機品牌溫度的體現(xiàn)。何為溫度？簡言之就是，堅持以消費者為中心。圍繞消費者的需求，深耕細作，讓消費者在賣場、售后網(wǎng)點等都能感受到品牌的溫度，感受到尊重。尤其是在春節(jié)這樣的臨時人口大遷移的檔口，是否真的堅持以消費者為中心就會體現(xiàn)的淋漓盡致。

春節(jié)不只有紅包 也是對手機品牌溫度的考驗

紅包大戰(zhàn)是近幾年春節(jié)的新常態(tài)，搶紅包成為新時代的新年俗。而搶紅包離不開手機，在年夜飯的飯桌上、在春晚的屏幕前，億萬消費者是拿著手機搶紅包的。也正因為此，在每年春節(jié)前后，都會是一次手機銷售的小高潮。不過，眾所周知的是春節(jié)賣場雖然會照常營業(yè)，但是導購等銷售人員會減少，這就很考驗手機品牌的人員調(diào)度、管理、激勵的能力。

一個例子是，穿皮草進店的和穿軍大衣、戴棉帽進店的消費者，是否能被賣場銷售人員平等對待呢？這看似是一個小事，但往往細節(jié)決定成敗。懂懂了解的一個故事是，山西太原的一位華為手機銷售人員在“臨近中午，店里人不是很多，來了兩位大哥，其中有一位穿著軍大衣戴的棉帽子大哥格外引人注目，從穿衣裝扮上就能看出是在工地上干活。我上前接待，大哥沒說話，繞著桌子看了一遍，問我華為在哪里。我說道，咋們這就是華為，你有什么需求，我?guī)湍阃扑]推薦。大哥說：我就買個屏小的，工地干活屏大了不方便。我說這款nova2，是一款小屏旗艦機，你看看。大哥說，這大小合適，配置咋樣??？我詳細給大哥介紹帶演示了一遍功能，大哥說這就行了我想再逛逛，剛出來直接到你這了。我看大哥執(zhí)意往外走，我說你看好了回來找我買。大哥說行，我沒有合適的再回來，過了半個來小時，大哥回來了主動和我說：我穿的這身衣服去了別的店里都沒人上前迎接，還是你們這好啊，我笑了笑說：來我們這里服務是我們的宗旨，進來的都是顧客，這時他另一個老鄉(xiāng)讓他看p10，對他說，這比那個好，你看這個材質(zhì)和手感……大哥一聽老鄉(xiāng)推薦，立馬對p10有了濃厚興趣，我?guī)Т蟾缱碌沽藘杀?，認真仔細給他分析了兩款機型的區(qū)別，大哥拿著p10仔細把玩著，弱弱問了一句，這個真的比那款好很多嗎？我非常確定的告訴他，是的。大哥說這款吧，我相信你，因為你的服務真的打動了我?！?/p>

這個故事看起來是小事一樁，但說明的是，華為手機的銷售人員并不以貌取人，對待顧客多一份愛心，就多了一次成交的機會。試想，如果這位銷售人員也像其他品牌的銷售人員一樣看到這身衣服理都不帶理，那錯失的不僅是一次成交機會，更是口碑的消減。從這個小事，其實也看到了華為以消費者為中心的服務理念是一以貫之的，從上到下貫徹了這樣的理念，這是難能可貴的。

以消費者為中心 把簡單的事情堅持做下去并不容易

以消費者為中心看起來并不難，但是要把這樣一個簡單的事情堅持做下去，卻是并不容易的。華為提出的理念是產(chǎn)品要有溫度，更多的是希望給消費者產(chǎn)品體驗；品牌也要有溫度，能夠在本土更加了解消費群體的需求；團隊也要有溫度，因為以前提到華為就是艱苦奮斗、自我批判，但是在這個基礎之上，華為的團隊要給用戶和合作伙伴更多的溫度。也正是這種溫度，讓華為手機能成為手機行業(yè)的領導品牌。

1月24日，今日頭條聯(lián)合京東以及知名市場調(diào)研公司Counterpoint共同發(fā)布的《2017手機行業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)行業(yè)白皮書顯示，國內(nèi)市場主流品牌的關注度呈現(xiàn)金字塔式分布，華為、蘋果、小米、三家廠商位列第一梯隊，在手機類別中品牌咨詢年關注度可達6.5億以上。其中華為2017年全年出貨量位居第一。GfK發(fā)布的國內(nèi)12月份智能機銷量報告顯示，華為整體以25.55%的銷量再斬鰲頭，持續(xù)領跑2017年國內(nèi)智能機市場。此外，迪信通攜手零點有數(shù)發(fā)布了2017消費者手機使用與手機零售年度報告也顯示，2017年度迪信通線上線下全渠道手機銷量前十名，華為以22.1%市場份額勇奪第一。

華為出貨量在多家研究機構的數(shù)據(jù)中都排列首位，懂懂認為這并非巧合。因為華為除了在手機品質(zhì)與技術上得到消費者青睞外，在服務消費者方面，也同樣做足了功課，一直以來秉承“以消費者為中心”的核心價值觀。根據(jù)最新調(diào)研數(shù)據(jù)顯示華為在中國、墨西哥、波蘭、埃及、印尼等國家的綜合服務滿意度也均排名第一。因此當用戶在選擇在換機時也會繼續(xù)選擇華為品牌的產(chǎn)品繼續(xù)使用，華為Mate系列手機在安卓品牌各產(chǎn)品系列換機的留存率超過45%，位居第一。

可以說，華為取得今天的成就，尤其是作為手機市場的后到者，卻實現(xiàn)了全面的居上優(yōu)勢，這與華為堅持以消費者為中心是分不開的。

創(chuàng)新+服務+品牌溫度 華為登頂乃順理成章水到渠成

以消費者為中心，并不僅僅是把服務做好，而是要從產(chǎn)品研發(fā)到服務落地到品牌溫度，三位一體構成以消費者為中心的生態(tài)效應。

在創(chuàng)新方面，去年下半年華為推出了全球第一款AI芯片，將智能手機帶入智慧手機的新高地。加上華為在軟件方面的EMUI上也不斷進行智慧加持，讓華為通過研發(fā)上的先發(fā)形成了對AI+手機的引領。這是華為的創(chuàng)新所在。而這種創(chuàng)新實際上也是以消費者為中心的體現(xiàn)。因為，以消費者為中心首先便是滿足消費者的需求。這種需求不僅是現(xiàn)實需求，還有潛在需求，甚至是消費者自己也覺察不到的需求。譬如，安卓手機卡頓讓用戶很煩惱，但是廠商們給出的解決方案并不理想。而華為則是通過研發(fā)加碼，從系統(tǒng)底層的優(yōu)化實現(xiàn)了使用一年都不會卡頓的效果，這就是以消費者為中心在技術維度的表現(xiàn)。

在服務上，華為的售后網(wǎng)點還為消費者準備了大量的備機，讓消費者在維修手機期間能有備機使用，這也是很暖心的做法。在不久前發(fā)起的感恩季期間，華為售后網(wǎng)點的一名員工還講述了這樣一個故事：“感恩季期間一位用戶步伐匆匆的走進店里，表情焦灼，手里拿著一部mate8手機說：我的手機進水了，現(xiàn)在無法開機，但是里面的資料對我來說太重要了，都是我孩子剛出生的照片和我年底結(jié)賬要用的工作資料，無論花多少也要把手機修好。這時候， 工程師王強拿到手機后，發(fā)現(xiàn)沒有電流主板已嚴重腐蝕，如果付費更換主板資料也無法保留，于是王強拿沾著酒精的棉簽將手機的每個零件的銹點都仔細清潔了一遍，合上手機后手機依然沒有任何反應，大家都覺得找回資料的希望沒有了，但王強還是沒有放棄，將手機再次拆開，仔細排查每一個部位，發(fā)現(xiàn)開機排線接口處還有一處很隱蔽的腐蝕處，因為位置太細小王強直接用手拿上棉花一點點擦去，經(jīng)過一個多小時的努力，手機竟然奇跡般的開機了，而且資料還在！用戶拿著自己的手機，激動地翻看著里面的資料連聲說：‘王師傅太感謝你了，謝謝?！钡诙?，這位用戶拿著錦旗，親手放在了王強工程師的手里說：“你的耐心 ，感動了我，設身處地的為用戶解決問題，我記下了你工作牌的名字，這面錦旗送給你！”

可以說，這個樸實的故事背后，同樣是華為以消費者為中心的服務理念在一線的具體貫徹。懂懂了解到，成立于2012年的華為消費者聯(lián)絡中心，經(jīng)過多年的精耕細作，中心規(guī)模已從剛開線時僅30人的熱線客服坐席，擴增至如今的近1600人客服專員，全面覆蓋熱線、電商、互聯(lián)網(wǎng)、在線服務平臺，日均業(yè)務處理量合計約8.4萬，為售前、售后服務提供強有力的服務支持。隨著團隊人數(shù)的增加，華為消費者聯(lián)絡中心還不斷優(yōu)化服務內(nèi)容和服務品質(zhì)，服務內(nèi)容涵蓋咨詢、查詢、技術支持、投訴處理、在線訂購、寄修、預約服務等，消費者可通過華為服務熱線、在線服務(手機app、QQ、微信、E-mail、云服務、電商平臺)和互聯(lián)網(wǎng)服務支持(花粉論壇)獲取所需服務。待消費者的問題解決之后，華為消費者聯(lián)絡中心還會堅持后續(xù)回訪，收集消費者的建議及反饋，不斷強化服務品質(zhì)，提升華為品牌溫度。

【結(jié)束語】

“華為消費者業(yè)務的起點和終點都來自于最終消費者”，華為消費者業(yè)務CEO余承東在剛過去的2017年曾說過這句話。

可以說，“以消費者為中心”是華為一以貫之的核心價值觀。為了服務好消費者，華為做足了功課。而有品牌溫度的華為，在手機市場登頂?shù)谋澈螅沁@種種細致入微的打磨，為品牌賦予了暖心的元素，有溫度的品牌則反過來加碼華為手機的核心競爭力，讓技術華為成為手機界的暖心華為。可以預見的是，堅持以消費者為中心這“一根筋”，華為讓春節(jié)更有溫度。

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多年財經(jīng)媒體經(jīng)歷，業(yè)內(nèi)資深分析人士，圈中好友眾多，信息豐富，觀點獨到。

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