五一小長假已經過去兩周，OTA平臺的那些“故事”似乎已經被人淡忘，這話題結束了？

不可能的。從4月底江蘇消費者權益保護委員會約談相關涉事企業卻被“放鴿子”開始，我們就在關注這個話題。直到5月初，《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》中涉及的8家航空公司及7家互聯網機票銷售平臺終于有了反應。不過，也僅僅是部分OTA平臺到江蘇省消保委說明了情況，整個約談預計要到5月中旬之后才能有眉目。

關于這次江蘇消保委約談的企業，除了南航、東航、國航、海航、深航等航公公司，還有我們出行經常接觸到的機票酒店訂購平臺，分別是攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅游網、同程旅游網、藝龍旅行網和途牛旅游網。為什么我們普通消費者在OTA平臺上會遭遇這么多的“不平”，為什么經常看到OTA平臺“鞠躬道歉”后卻依舊我行我素？那些被索要高額退票費的旅客，真的只能靠明星大V微博怒懟才能換回公平？對于航企和OTA平臺在退票費中的“貓膩”，我們為何束手無策？在走訪了部分消費者之后，我們將大家的苦分享出來，真心希望維權別成為壓在每個普通人身上的重擔。

法系couple，“分秒必爭，寸土不讓”

小胡夫婦，最近喜事臨門，兩人請了婚假出門蜜月，延續新婚的甜蜜。從北方的大連到南方的麗江，這場旅途讓他們充滿了期待。但在回程中發生的事，硬生生在他們的甜蜜中加了一味“苦藥”。“蜜月本來是挺好的事兒，我倆玩兒的也挺好，結果這一件事就把好心情直接給攪和黃了”，因為事情剛過去沒幾天，小胡夫婦現在依然是“情緒非常大”。

事情要從回程的航班說起，小胡夫婦在攜程購買了從麗江到大連的飛機，拖著滿載的行李準備回家。攜程在他們的回程中，為他們設計的中轉線路只預留了1個半小時。“當時我們沒有想那么多，畢竟攜程直接搜索出來的中轉航線嘛，他們肯定在線路設計的時候有過考察，所以還是比較放心的”。小胡夫婦沒想到的是，正是這1個半小時，成了毛線球的那個線頭，輕輕一拽，就把他們的蜜月尾聲拽“散了”。

“我們抱歉的通知您，您乘坐的航班延誤至**登機”，這樣的延誤通告，是每個在機場等候出行的乘客最不愿意聽到的。小胡夫婦也不例外，在他們到了機場得知航班因“公司計劃”延誤后，兩個慢性子的人有點擔心，畢竟那1個半小時本來就有些少的可憐，更令人心里沒底的是，在延誤半個小時后，機場、航空公司都沒有后續通知，該航班究竟還要延誤多久，預計什么時間起飛。

再慢性子的人也坐不住，在得知航班延誤的第一時間，小胡夫婦就聯系了攜程客服，客服看到了延誤的航班信息沒有太當回事，只是安慰他們說，現在沒有延誤多久啦一定能趕上的，沒問題的呦，你們不要太擔心了啦。到第二次聯系客服時，延誤時間已經超過了半個小時，客服此時表示同意小胡夫婦的說法，“你們確實趕不上后續航班了，也沒有辦法改簽。這邊可以給你們做后程航班的退票，但是！要收手續費。”“但是第二天我們必須要上班，而且當晚還有不能更改的私人安排，所以我們只能做個冒險的選擇”，小胡夫婦做了一個艱難的決定——盡量去趕下一程航班。

（小胡夫婦攜程行程單截圖，頁面中的前程航班起飛時間為延誤后的時間。）

延誤的前程航班實際約于14點14分起飛，留給小胡夫婦的時間不多了。雖然機組人員將他們調整到前排座椅方便他們“奪門而出”，但他們依舊全程在擔憂中坐立不安。航班落地后小胡夫婦拽著行李飛速奔跑，因為第一次在濟南中轉，不熟悉線路的他們，一路跑一路問，之前聯系的航空公司地勤也沒有出現，辦登機手續、過安檢都是自己與工作人員商議后，走了“綠色通道”。“我倆，30歲的青壯已婚人士，肩能扛手能提腿還能跑，硬是讓這中轉折磨的上氣不接下氣，到登機口的那一刻渾身癱軟。攜程預留的一個半小時中轉時間？但凡換個體力差的根本辦不到！”

等小胡夫婦趕到時，登機口已經關閉了。但那時飛機還沒有起飛，通過地勤的聯絡，小胡夫婦得到了被拒絕登機的回復，因為他們已經等待了小胡夫婦五分鐘。相信在他們還在奔跑時，候機大廳也多次響起過他們的名字“小胡夫婦，小胡夫婦，您乘坐的航班登機口即將關閉，請您及時到登機口辦理登機手續。”“當時我們站在候機大廳的落地窗前，看著跑道上、停機坪的那么多架飛機，卻沒有一架能帶我們回家，當時真的很沮喪。”

但事實還要面對，小胡夫婦只能通過攜程退了票，購買了第二天回大連的機票，在濟南滯留了一晚。私人安排？工作安排？不存在的。想起行程中的種種遭遇，小胡夫婦決定維權，因為如果沒有前程航班的延誤，這一切都不會發生。而前程航班首都航空是如何回應的？請看下面的圖表。

幾個回合下來，小胡夫婦確實有些精疲力盡，但是還是有些不甘心。“我們不是為錢，我們想要的是爭論對錯，如果這事沒有正確的結果，那他們永遠這樣錯誤地對待消費者”。在交涉過程中，他們能明顯感受到首航的態度變化，從最開始的“我就不認錯，我就不賠付”到后來的“我錯是錯了，但是我只能賠這一點”，以及最后的“愛接受不接受，我這么賠民航局都沒的挑”。除了這“硬氣”的底氣，從始至終還有一點不變的就是——傲慢。那是“大”公司對“小”消費者的傲慢。

為了確認對錯，小胡夫婦在等待首航客服回應的幾天里，認真研習了各項法律，想在維權時作為“護盾”保護自己。因為小胡夫婦的法律條文重點摘抄多為手寫，在這里選取一部分呈現。

小胡夫婦真的做足了功課，有多足？僅發來的包括截圖和發票等材料在內的圖片就共計40余張，還不包括一些與首航交涉的“思路”清單。

到現在，首都航空的郵件已經收到4天了，小胡夫婦面臨兩種選擇：一,接受首航的部分賠付，并簽訂“不再追賠”的條款；二，起訴。雖然離7天期限很近了，但是小胡夫婦還沒有回復。在被問到“你現在是什么打算，準備起訴嗎？”時，小胡夫婦回答到“還是算了，簽了那霸王協議后就到此為止吧”，言語間滿是疲憊還有無奈。

也許，有太多的消費者都曾走到了小胡夫婦的這一步，但是和他們一樣，都停了下來。長久的“撕扯”真的很耗神，真理與對錯，從來都不是那么輕易可以被證明的事情。也許正是知道這一點，“首航們”才底氣十足、肆無忌憚。

儒系girl，“最好的愛，是手放開”

多年以前，小王還是一名大學生，在大一的一個假期從第三方機票售賣處買了一張去天津的機票，現金支付，售賣處負責送票。模糊的記得購票點的名字帶著“東北”兩個字，幸好當時收票地址是學校的東大門，人流攢動。因為“那人從一輛銀灰色五菱宏光上下來，包裹的嚴嚴實實的，真的有點嚇人”，小王現在說起來還心有余悸。

再過了幾年，購買機票這件事對于小王來說就“安全”多了，因為可以在網上買機票了，支付、出票都變得便捷的多。在大三那年，小王在“去哪兒”網上買了多程的機票，去往西安、九寨和成都。自此，小王成了“去哪兒”網的腦殘粉。“因為它在各個平臺里機票最便宜”，小王不好意思地笑了一下，又說“主要還是因為當時窮”。

幾年后，小王已經不窮了，有了穩定的工作收入，能夠承擔自己的各種娛樂消費。但是作為忠誠度非常高的“去哪兒”網腦殘粉，她的出行第一選擇還是它。“就是用習慣了，比較順手，而且我確實也是很容易被捆牢的用戶類型”，小王這樣解釋關于她的“忠誠”。一切的改變，源于在2015年春天的那次公差。

那次公差要求提前到會務組報道領取資料，“不差錢”的小王在“去哪兒”網買了下午的航班，在市內剛開業的麥當勞（當年還不叫“金拱門”）悠閑地坐著等待出發。那時候的“去哪兒”網沒有航班提醒功能，小王就時不時的給機場打電話詢問航班狀態，在收到三次“延誤”的回復后，小王不悠閑了，也坐不住了，她心焦地趕到機場想要親眼確認事實是不是真的那么殘酷。一進機場大廳，抬頭就看到了航班的延誤信息，安檢外的等候區人頭攢動，都是和小王一樣坐立不安的同航班乘客。算了算時間，即將要到會務資料的領取時限，小王決定以主動出擊代替被動等待。“那時候是真坐不住了，如果不是著急，換平時我肯定就逆來順受坐等航班了”。

小王開始給“去哪兒網”客服打電話，想要改簽到即將出發的另一個航班。一開始客服就像一個你能在任何平臺遇到的“正常的”客服一樣，在聽到小王的訴求后禮貌地回復“稍后給您回復”。小王不記得在焦急中等待了多久，又一次撥通了“去哪兒”網的客服電話。客服這一次的回應有些變化，她依舊禮貌地說“暫時未聯系到代理商，請您繼續等待”。在第三次小王主動的聯絡后，客服似乎也有點“絕望”了，她讓小王想想別的辦法，比如找航空公司。“那時候我還覺得這客服挺貼心的，又有禮貌又給我出招兒，感覺挺感激的”。

小王很乖，畢竟第一次經歷這樣的糟心事，客服的建議對她來說類似指路的明燈。于是小王又給航空公司打電話，回復很簡單——“改不了，辦不到，找你的購票平臺。”態度冷酷，不近人情。期間，在與各個客服電話交涉的“中場休息”時，小王去服務柜臺咨詢了解決辦法。答案又指向一個終點“代理商”。“代理商，代理商，又TM是代理商！我當時心里真的已經把代理商罵了八百遍了！”

但還是得繼續聯系“去哪兒”客服，這時的客服似乎完成了一個輪回，又開始回復“正在聯系代理商，稍后回復”。“我真生氣了，折騰我這么多次，來來回回都是車轱轆話，問題一點不給解決態度再好有什么用！”眼看著欲改簽的航班在多次交涉中也即將登機，她的焦躁和憤怒終于爆發了，先是控訴了客服只讓等不辦事，又怒火中燒地要求她提供代理商的電話，準備噴它一噴。

但是，壞事兒總是“組團兒”來，成群結隊的惡心你——客服給小王的是一個手機號碼，小王撥打數次之后，終于有人接聽了，對方聽到小王的訴求后，給小王一個座機號后掛斷了電話。又是一次次的撥打，但是始終無人接聽。再回撥之前的手機號碼，聽筒里面一直重復一句話——“您撥叫的用戶，暫時無法接通”。“我當時就覺得有一種特別強烈的無力感，還感覺特別委屈”，小王呆坐在機場等候區，終于面對了現實——她的抗爭毫無作用，“我只能盼著我的航班早一點來”。

（小王當年發的朋友圈）

“托去哪兒網的福，這出行中計劃外事件的個中滋味，種種心焦再到憤怒和委屈、無力，真的讓我留下了深刻的陰影”。想象這樣一個畫面，身著正裝的小王一手拽著行李箱，一手握著電量不足的手機，半蹲在機場墻壁的充電口前不停地撥打電話，憤怒、委屈、又無助。

在航班延誤了5個小時后，小王在凌晨0點12分才到達預定酒店。彼時的憤怒已經慢慢褪去，只剩身體和心靈的雙重疲憊。“在明白自己只能等航班的那一刻，我就下定決心，再也不用去哪兒網了。”在那之后小王也沒有聯系去哪兒要求賠償，直至今天，她都沒有再登陸過那個曾經是“腦殘粉”的賬號。

佛系朋友,“得饒人處且饒人”

這里，不是一個人的故事，是一群人的故事。這里有小張、小李，可能也有你家樓上的劉阿姨。他們在OTA平臺的消費者群體中占有很大的比例，但是卻不能找出一個可以當做范本的例子，為什么？在被問到“是否被坑過”的時候，他們的態度都是“無所謂”！因為維權什么的，他們不“care”啊！對于“被坑”什么的，他們“認栽”啊！

退票被收高額手續費時，他們不吭聲；已發送確認信息的酒店在自己到店時無法找到訂單，他們不投訴；臨時因故取消的已定酒店不退款時，他們默認接受；遇到“貨不對版”的酒店房間，他們不拒絕；甚至遇到大數據殺熟，他們都任人宰割。

對他們說“你應該維護自己的權益”，他們搖搖頭，“沒用的，客服也是個擋刀的，對他吼也不能解決問題”；“小消費者能把大企業怎么樣呢，蜉蝣撼樹”；“多扣款就多扣吧，以后我不犯這樣的錯誤，不給他機會扣款就行了”；“大數據殺熟，我大不了多注冊幾個賬號算了”......

佛系朋友們，你們是真的心懷善意，還是懶得理論而已？是真的認同“攜程們”的做法，還是在規則下被迫屈從？你們是否明白，這樣的“縱容”才是“攜程們”敢于“屢教不改”的巨大推動力啊！

其實除了上述幾種類型，還有其他款式供您選擇——比如，“事不關己高高掛起”的麻木型，“我能怎么辦，我也很無奈啊，各個平臺都一樣完蛋啊”的無奈撓頭型，“還沒到我頭上就非常棒”的幸災樂禍型，“不是不理論但沒辦法就是嘴笨”的有氣無法撒型，甚至還有“不會通過正常途徑維權只會撒潑耍賴”的無理取鬧型......

朋友，你是上面的哪一款？

【結束語】

看到最后，朋友們一定想問，如何避免那些糟心事在自己身上發生？非常抱歉的回答您，懂懂筆記也沒有有效、可行的方法。連有發言權、有關注度的“大V”們都無法避免在與“OTA們”的“對抗”中遍體鱗傷，在“大”企業面前狀似“螻蟻”的“小”消費者，又如何能“全身而退”呢？懂懂筆記曾經在315專題中發表過一篇“網購避雷指南”，給出了很多“網購”方面可以實踐的優選方案，但是關于“OTA們”、航空公司們，我們只能說“朋友們，花錢的時候長點心吧，被坑一定要投訴，祝你們好運”。懂懂筆記明白這是非常無力的建議，這有點像對身處人身危險的人說“保護好自己，受傷就盡快報警，希望這建議能幫你們保命”這種欠扁的廢話。

作為一名“小”消費者，如何被“OTA們”、航空公司這類“大”企業重視、尊重、關注？還是非常抱歉，在懂懂筆記看來，這在現下，確實是個無解的話題。什么時候會有答案？看來只能靜待這些“大”企業們的回應了。

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多年財經媒體經歷，業內資深分析人士，圈中好友眾多，信息豐富，觀點獨到。

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《小米生態鏈戰地筆記》、《微信思維》、《微信力量》三本暢銷書的作者。