優質服務應是在服務內容和時間上能同時滿足客戶要求，真正解決客戶的問題。華為一直堅持這個服務準則。

近日，華為客戶服務中心蔡鍔路店來了一位外國友人，他表示自己是來中國旅游的，在拍照的時候不小心手機落水，現在無法開機，十分郁悶。除了擔心手機里的照片不能留存外，更讓他焦慮的是，隔天就要回國，但是卻聯系不上家人。

了解情況后，華為客戶服務中心工作人員立即進行加急處理，幫助清理手機，只用了一個小時就使手機能夠正常使用，并且費用全免，這讓客戶十分感動，原本以為可能要延遲回國的他非常開心，對華為客戶服務中心的工作人員贊不絕口。

這樣的故事，在華為客戶服務中心每時每刻都在發生。每當手機出現故障的時候，就是真正考驗一家手機廠商服務能力和用戶體驗的時候。那么，華為是怎么做的呢？

在過去相當長一段時間內，手機售后維修有兩種方式，一是去廠商的售后服務網點，二是去一些街邊小店。這兩種維修方式，背后都存在一些多年未解的痛點。手機廠商售后服務維修方式，盡管維修正規、信任度高，但是很多廠商在用戶當地的維修網點較少，用戶往往需要乘車或自駕很遠。而好不容易到了網點，卻發現人太多，排隊又花了很長時間。

而街邊小店雖然隨處可見，但往往是夸大故障或自造故障、以次充好虛高報價。甚至有業內人士爆料，智能手機時代，修手機比賣手機更賺錢。越是小的配件利潤越高，利潤率可能會達到甚至超過成本的30倍。

而這兩種方式還有一個共同的痛點，那就是用戶不得不將機器放在網點。這時候，就相當于用戶手中沒有了手機可用，拿著工作人員幫忙取出的SIM卡，無法與身邊的世界保持通信聯絡。

這種體驗確實很糟糕。但華為的Mate和P系列用戶卻沒有這種痛點，甚至說擁有Mate或P系列的用戶去華為服務中心維修，反而更能體驗到尊貴感。

一方面，華為授權服務中心數量多，在城市的分布更均勻，這讓用戶可以不用為了去網點而繞大半個城市。截止目前，華為在全國建立了千余家客戶服務中心，覆蓋全國299個城市及縣區，用戶可以直接到店接受服務。

為提升用戶滿意度，豐富用戶送修途徑，華為公司在傳統維修流程之外，提供了雙向免物流費的寄修服務，可以通過官網、會員服務APP或撥打客服熱線4008308300申請，快遞員會上門取件，操作簡單、方便快捷，尤其對于偏遠地區以及不方便到店的用戶，非常貼心。計劃到2019年服務中心將覆蓋全部省會城市和縣區，百強縣達到100%的覆蓋。

另一方面，走進華為的服務中心，無論是一杯水還是一個微笑、一句問候，用戶感受到的是家人般的溫暖，這種無微不至的服務，首先讓因為手機出問題而鬧心的用戶感到了一種欣慰。實際上，為了給消費者帶來更方便、更快捷的服務，第一時間聽到來自消費者的聲音，華為還建立了包括熱線、會員服務APP、微信公眾號等多個服務快速入口。構建了現場服務、寄修服務、熱線服務、互聯網服務、微信服務、APP自助服務等多元化服務平臺，與消費者零距離接觸。

提供高端備機，沒幾個品牌能做到

對于Mate和P系列用戶而言，華為的服務更進一步，提供如下3項服務：到店維修享高端備用機，保障通訊不間斷；北上廣深指定區域，可享受付費上門服務，50元/次；參與以舊換新，購買Mate、P系列手機新品可額外獲贈20~120元不等的現金補貼。

對于保時捷設計用戶，華為還推出了專屬服務，華為針對預約及直接到店保時捷用戶提供如下4項服務：專屬排隊通道；專屬店長服務；文化書籍饋贈；熱線專家服務。

不過，懂懂筆記覺得，華為針對Mate和P系列用戶最大的一個差異化服務亮點，則是針對不能立等即取的情況，免費提供高端備機。這是華為對高端用戶打造尊貴體驗的核心亮點所在。

懂懂筆記拿到的一份數據顯示，在全國的服務中心，華為準備了萬余臺設備為用戶在維修期間提供免費的備用機服務，保障用戶通訊不中斷。而Mate和P系列用戶更是有同系列高端備機可以使用。實現通信需求的無縫切換。

通過提供高端備機這件“小事”來看，在服務方面，華為的目標是致力于打造貼心服務，是以對消費者的尊重與敬畏創新服務。

除了高端備用機，針對用戶的使用痛點，華為還推出延長服務寶，在三包法規定的標準保修期的基礎上針對產品主機再延長一年；保修期內出現非人為故障，可免費維修。

此外，為了讓用戶手機使用中更加安心，華為推出了碎屏服務寶，可以通過華為商城、華為體驗店、智能生活館隨新機搭配購買，購買之日起一年內因意外碰撞、意外墜落、意外擠壓造成屏幕、后蓋破碎或者開裂時，可免費更換一次華為原廠屏幕組件或后蓋。貼心的是如果購機時沒有選購該業務，可在購買30天內憑有效憑證在華為客戶服務中心檢測通過后購買。

同時，在華為本地化的自助服務APP上，消費者提出的任何問題都會在第一時間得到答復。第三方調研公司IPSOS報告顯示，目前華為手機的現場服務滿意度在中國市場位居第一。實際上，這背后與華為的連續服務創新和服務理念在一線的推進不無關系。

差異化服務 釋放品牌溫度

為Mate和P系列用戶提供高端備機，只是華為服務深耕的一個細節。為了感謝用戶對華為品牌的認可，自2018年9月起每月第一個周五、周六、周日為服務體驗日，針對預約/直接到店的手機用戶，可享受免費清潔、保養、貼膜服務；保外用戶可減免人工費；當日未能修復，還可免費寄回并隨機贈送禮品；且華為配件享9折優惠。這4項服務可以疊加，每項服務僅可享受一次。此外，為回饋用戶，截止2018年12月5日，華為針對特定機型現推出電池99元一口價的活動，既優惠又安全。

可以說，無論是高端備機的提供還是服務日活動的舉辦，這背后都是在傳遞和釋放華為的品牌溫度和服務勢能。

目前，智能手機市場處于十足的存量狀態下。華為以Mate和P系列打開了市場的增量空間，獲得了用戶的一致認可。而通過華為提供高端備機、服務日等活動，我們可以看到，華為已然將手機市場的競爭從產品品質、性能拉深到了服務的層面，并藉此將品質、服務貫穿到整個產品的生命周期之中。這可以說是差異化服務的深耕，也是錯位競爭的藝術。

數據顯示，2017年，華為全球品牌知名度由2016年的81%提升至85%，在Interbrand全球最佳品牌百強榜單中排名提升至第70位。而根據IPSOS數據，華為品牌知名度、考慮度、NPS（用戶凈推薦值）位列全國第一，全方位領先。

這樣的成績其實并非偶然。即便不談高端備機、服務深耕，我們回到開頭的故事，也能看出，華為人是從高管到一線工作人員，都有同理心和服務意識。據懂懂筆記了解，在華為的服務中心中，工作人員遇到不會使用手機的老人，都會熱情幫他們把字號調大，安裝他們需要的應用，教老人使用微信、使用視頻通話。

這種對老人這一非目標用戶群體無微不至的關懷，也讓我們看到華為服務在拉近品牌與消費者距離上的細致入微。這種細節上的發力，提高了華為差異化服務的競爭力，在釋放和傳遞品牌溫度的過程中，為華為贏得更多用戶的認可。

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多年財經媒體經歷，業內資深分析人士，圈中好友眾多，信息豐富，觀點獨到。

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《小米生態鏈戰地筆記》、《微信思維》、《微信力量》三本暢銷書的作者。