4月6日消息，以客服業(yè)務(wù)知識薄弱的馬蜂窩又捅大了事。下面我們來看看事情來龍去脈。

原文作者諸葛鬧鬧表示，截止3月25日，螞蜂窩的客服和PR部門以及玩美假期簽證負責(zé)人都電話聯(lián)系了我，表示了歉意和感謝，感謝是因為我反饋的事情是他們之前完全不知道、完全想不到的。這說明之前螞蜂窩的反饋渠道是如此薄弱，但是好在他們態(tài)度、反應(yīng)速度和修正的意識都讓我滿意。

螞蜂窩的pr說了一句話，也是我的心聲，“你寫出來，能被我們看見，但是其實很多消費者是無聲的，他們不滿意，我們并不知道，所以謝謝你。”所以我也很高興，我的遭遇、我微弱的影響力能被螞蜂窩和玩美假期聽到，幫他們意識到之前流程中存在的問題，這樣他們才會不斷修正，讓其他人不會再遭遇我遭遇的煩心事。

所以也謝謝你們，謝謝每一個點贊的人，是你們讓這篇文章被更多人看到，才引起了公司的重視。

我對螞蜂窩會繼續(xù)關(guān)注，希望他能夠真正像在電話中說的那樣，修正流程，提高服務(wù)水平。

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作為一個旅行愛好者，螞蜂窩和窮游是我常年關(guān)注的網(wǎng)站。由于窮游專注出境游，此前不論是攻略還是自由行產(chǎn)品，都是以窮游預(yù)訂為主。直到去年12月，偶然發(fā)現(xiàn)螞蜂窩自由行商城促銷力度很大，且剛好有我需要的簽證，于是就心血來潮下了單，這是一切悲劇的肇始。

我買的是澳大利亞簽證，當(dāng)時螞蜂窩的促銷活動為第二件立減111，我于12月22日下單買了兩件，訂單金額是1607，如下圖：

悲劇第一步：下單后，除一封錯誤百出的郵件，無人聯(lián)系我

下單后，并沒有什么客服聯(lián)系我，包括螞蜂窩和代理商，只收到對方發(fā)給我的一封材料準備郵件，這是對方發(fā)的唯一一封郵件。與之相比，我在窮游下單的時候，無論是窮游商城（雖然只是發(fā)短信郵件）還是代理商都會主動聯(lián)系我（電話），窮游也有它的問題，我在這里只是客觀表述它好的一面。

后來證明，這個郵件本身也錯誤百出。

首先，郵件里沒有給出任何有效的聯(lián)系方式。

只里留了一個電話，但是搞笑的是，說不讓打留的電話，這個電話只是為了收郵件用，所有咨詢聯(lián)系旺旺或者專屬客服，are you kidding me？

旺旺？也就是說，在螞蜂窩買的也要去淘寶咨詢嗎？而且不告訴店鋪名字，不告訴你地址，默認消費者有自己去淘寶搜索，且辨別真假的技能是嗎？OK吧，他們的官方店鋪也算好找。

我嘗試回復(fù)郵件問了一個關(guān)于材料準備的問題，果然石沉大海……

第二，郵件沒有告訴我需要提前多久郵寄材料。這是導(dǎo)致我后面出現(xiàn)問題的重要原因。

第三，這個模板郵件一看就是淘寶用來發(fā)給客人的，根本沒有為螞蜂窩的訂單單獨準備郵件末班，連修改一個字詞都懶得修改，可見螞蜂窩對供應(yīng)商后續(xù)的操作毫無掌控，也可見供應(yīng)商對螞蜂窩的用戶毫不尊重，人家以淘寶為主。

第四，錯誤百出，互相矛盾的資料要求。

郵件里依然說要先審核電子版資料，后來問客服才說，已經(jīng)取消電子版初審了。

郵件說流水3萬，螞蜂窩訂單頁面描述是5萬。

郵件說要求彩色打印營業(yè)執(zhí)照，客服說黑白也可以。

郵件給了一個郵寄地址，客服后來又給了一個新的，不一致。

悲劇第二步：推卸責(zé)任 徹底失聯(lián)的螞蜂窩

關(guān)于為什么拖到2月底才聯(lián)系螞蜂窩，因為之前訂單頁面寫的收齊資料后10~15個工作日出簽，我也覺得我4月初出行沒問題，但是還是本著以防萬一的想法，2月21號左右材料準備差不多了，想詢問一些問題。

2月21左右，由于唯一的一封郵件表述不明且沒有給聯(lián)系方式，我只好回到我最初預(yù)訂的螞蜂窩，試圖在這里找到可以聯(lián)系的方法。

我來到當(dāng)初的訂單頁面，雖然這個產(chǎn)品已經(jīng)下架，但是聯(lián)系方式還在，如下：

撥通，是螞蜂窩商城熱線，一個溫柔的女聲告訴我，“我們的產(chǎn)品均由供應(yīng)商提供，請輸入分機號。”我想，這還挺方便。于是松了一口氣，輸入頁面給的4位數(shù)字分機號，安心等著電話接通，悅耳的音樂響起來，大概5秒后，預(yù)期中的接通聲沒有出現(xiàn)，而是又跳回到開頭那個溫柔的女聲：“我們的產(chǎn)品均由供應(yīng)商提供，請輸入分機號。”

我很詫異，會不會是撥錯了，于是再次輸入4位分機號，音樂再次響起來，5秒鐘之后，不出意外的，又跳回那個沒有感情的機器女聲，“我們的產(chǎn)品均由供應(yīng)商提供，請輸入分機號。”

連停了數(shù)遍之后，我才從這個溫柔的聲音背后，聽出殘酷來。你聽：我們的產(chǎn)品均由供應(yīng)商提供，請輸入分機號。意思就是：我們不管啊，有了問題別找我們啊，管誰買的找誰去啊！

真是責(zé)任推得一干二凈啊！

找誰啊？請問，我撥了分機號了啊，人呢，人呢？

我鬼使神差的點擊我購買的代理商玩美假期的頭像，進入它的商城，頁面顯示它是螞蜂窩的認證商家，但是此時頁面空空蕩蕩，顯示在售產(chǎn)品為0，之前的22個產(chǎn)品已經(jīng)全部下架，我頓時有種對方人去樓空的感覺。腦子里回蕩著“江南皮革廠倒閉了，王八蛋老板黃鶴欠了3.5億，帶著小姨子跑路了……”

好，我猜這是對方跟螞蜂窩的合作中止了。但是之前下單還未行權(quán)的客人怎么辦？遇到問題你們就不管了？！我不知道之前這個分機能不能撥通，但是一旦產(chǎn)品下線就連電話也掐掉嗎，留著這個分機怎么了，占你資源嗎？每天收待機費嗎？你有沒有想過在你螞蜂窩下單后的客人，打電話打不通是什么樣的心情？有沒有？！

沒辦法，我只好繼續(xù)聯(lián)系頁面上的客服，好在客服終于回復(fù)了我，解答了我關(guān)于材料準備的問題，包括辦理周期。這是她回復(fù)最及時的一次，后面的回復(fù)就越來越慢，直到也完全失聯(lián)。當(dāng)時她還告訴我，別打了，我們很忙。

對方當(dāng)時說的是10個工作日遞交，但是沒告訴我多久出簽，請記住，這是對方第一次跟我表述簽證的處理時間。

這里面有兩個時間，一個是他們處理材料的時間，一個是使館辦理時間，這兩個時間加起來并富裕1-2天，才是我郵寄材料最少需要提前的期限。

我的問題很清楚，但對方?jīng)]有表述清楚，我誤以為是10個工作日可以出簽，但是沒關(guān)系，我打了足夠的提前量。

悲劇第三步：奇葩的螞蜂窩客服電話 沒有投訴建議選項？！

因為當(dāng)初螞蜂窩頁面供應(yīng)商客服告訴我，郵寄之前她會告訴我地址，但是等到郵寄那天，對方死活聯(lián)系不上，我很焦慮，再次撥打頁面電話，分機號依然無效。

不得已，我聯(lián)系了玩美假期的淘寶網(wǎng)店客服，并在當(dāng)初郵件中找到一個不太容易注意到的微信二維碼，加上了對方的微信客服。

這個微信客服是玩美假期最靠譜的渠道，至少沒有失聯(lián)，雖然有的時候回復(fù)非常之慢，但是只要你不要臉的一直追問，總會回復(fù)你。

就在郵寄地址這么一個簡單的問題是，淘寶客服、微信客服給的答案居然不一樣，我快瘋了，后來不斷追問才搞明白，他們最近在搬家，所以兩個地方都可以。

好吧，無所謂了，我已經(jīng)心力交瘁，隨便選了一個寄出去。

我于2月27日寄出材料，順豐物流顯示，對方于28日收到，我預(yù)留了一個月時間，覺得應(yīng)該沒問題。我還雞賊的去淘寶其他簽證店咨詢過，對方表示一般10-15天左右就能出簽，沒問題。

可惜寄出后，對方杳無音信，也不說收到?jīng)]，也不跟我確認材料，也不說啥時候送簽。由于郵件的地址有變動，我有點忐忑，3月6日終于忍不住，想問問對方收到材料沒，什么時候送簽。

上午十點我發(fā)了問題，對方客服又死活聯(lián)系不上了，到下午還沒回復(fù)。

高潮來了！

螞蜂窩頁面之前留的那個電話肯定打不通了，我忍無可忍，想讓螞蜂窩介入，幫忙協(xié)商解決。我在螞蜂窩的網(wǎng)站底部的聯(lián)系方式處，找到了客服電話，4006-345-678。

不知道你們之前打沒打過這個客服電話，今天我?guī)銈冮L長見識，看看螞蜂窩這么大的一個旅游網(wǎng)站，它的客服電話是啥樣的。

打通后，以下是語音提示的四個選項：海南地區(qū)當(dāng)?shù)赜握埌?！；酒店服務(wù)請按2；自由行請按3；社區(qū)服務(wù)請按4。

然后就結(jié)束了！

結(jié)束了！

束了！

并沒有提到建議意見，而且海南地區(qū)是什么鬼，還要單獨設(shè)立一個頻道，是說錢很好賺嗎？客人很多嗎？問題經(jīng)常有嗎？

投訴建議呢？人工服務(wù)呢？這不是客服最應(yīng)該有的功能嗎？！

如果此處可以上傳音頻，我真的希望上傳給你們聽聽，不過你們可以親自打打試試，趁他還沒改之前。4006-345-678。

不得已，我按了3，選了自由行選項，這個最貼近。終于有活人接電話了，我跟對方說了我的問題，對方倒是很客氣表示會幫我聯(lián)系代理商，然后讓對方回復(fù)我。

我很傻很天真啊，以為真的會有人聯(lián)系我了，高高興興道謝，掛電話，等著代理商聯(lián)系我。

然而，然而，我到現(xiàn)在也沒有收到代理商回復(fù)，已經(jīng)過去兩個周了。

呵呵。

我猜測有兩張可能，對方聯(lián)系了代理商，但是也聯(lián)系不上，就不管了，也沒給我反饋。

第二，對方聯(lián)系上了代理商，對方答應(yīng)回復(fù)我，但是沒有。

還有一種，對方由于某種原因，沒有聯(lián)系代理商，或者忘了。我不敢想。

好在最后螞蜂窩頁面代理商客服終于回復(fù)了我，已經(jīng)是下午三點了。

悲劇第四步：前后口徑各種不一致，送簽所需時間張口就變

終于聯(lián)系上了，得知資料對方收到了，問題又來了。

代理商告訴我，我可能來不及了。

什么！！

提前一個月寄給你材料，你頁面寫的是10-15天出簽，你告訴我來不及了？！

首先，讓我再看一下，它的訂單頁面，寫的是10-15個工作日出簽。

2月21日，我咨詢螞蜂窩頁面客服是，她說的是10個工作日送簽。請注意是送簽，而不是出簽！完全跟頁面上的描述不一致！！！！但是縱然這樣，他們也沒有做到10個工作日送！

幾日后，由于我聯(lián)系不上玩美假期頁面客服，我咨詢了淘寶客服，對方表示20個工作日才送簽。請注意是20個工作日才送簽！而且對方勸我買加急，呵呵。（下圖中口誤，雙12促銷不是雙11）

而詢問微信客服，對方表示，是要到20號才送簽！！三個口徑了！

在我給對方看了我跟頁面客服聊天記錄后，微信客服這邊表示是10個工作日送簽，結(jié)果我在10 個工作日到的時候問他，又變了！又變了！又變了！

在我不斷地爭取之下，終于在第11個工作日送簽，6個工作日出簽。所以時間綽綽有余，當(dāng)初為何要勸我買加急還告訴我來不及呢！！！

總而言之，玩美假期做法雖然我很不滿意，但是微信客服還算有效吧，至少人家知錯能改，在我軟磨硬泡下，問題算是解決了。

全宇宙到此劇終：最牛x的投訴電話之你無權(quán)接受呼叫！！

回到說奇葩的螞蜂窩。

在3月14日，玩美假期微信客服告訴我可能拖到20日才送簽的時候，我有種徹底絕望的感覺，我想給螞蜂窩打電話，質(zhì)問他怎么曬選供應(yīng)商的，以及遇到問題怎么解決？

之前的兩個電話——訂單頁面客服和螞蜂窩總客服電話肯定不管用了，我在聯(lián)系方式頁面找到了螞蜂窩的總機，撥通。這次，電話選項中居然有投訴建議！！

我太感動了，心想我這個傻逼怎么不早點打這個電話試試呢，于是激動地選擇了投訴與建議，1秒鐘后，我才發(fā)現(xiàn)自己太幼稚了，怎么能相信螞蜂窩呢，電話里傳出來的聲音是：

你無權(quán)接受呼叫！！

你無權(quán)接受呼叫！！

你無權(quán)接受呼叫！！

你無權(quán)接受呼叫！！

你無權(quán)接受呼叫！！

哈哈哈哈哈哈哈哈哈

此刻我只想仰天長嘯，一是自己的愚蠢，二是笑這家公司，怎么可能有一家公司，它的投訴電話接通是：你無權(quán)接受呼叫。

真是太搞笑了！

螞蜂窩這家公司真是太搞笑了，說真的，這么搞下去，你會玩死自己的，這一天指日可待。

作為一個旅行愛好者，我辦理過不下10次簽證。

在包括窮游、途牛、攜程、去哪兒、愛旅行、517旅行等數(shù)個旅行網(wǎng)站買過機票酒店自由行產(chǎn)品，從來沒有一個網(wǎng)站的體驗如此之差。

途牛產(chǎn)品幾乎都是自家的，下單后會主動打電話聯(lián)系，飛機延遲10分鐘都會通知你；在窮游出現(xiàn)過下單后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品沒有了的情況，但是代理商也痛快退款了，不存在聯(lián)系不上的問題；去哪兒有次是代理商買的機票，值機需要代理商訂票郵箱，去哪兒很快幫我聯(lián)系客服，問到了。我不是說這些網(wǎng)站一定沒有問題，只是我暫時比較幸運還沒遇到過。

這是我第一次，也將是最后一次在螞蜂窩預(yù)訂產(chǎn)品。我后來搜索發(fā)現(xiàn)，我不是一個人，出現(xiàn)跟我同樣經(jīng)歷的人還有很多。

我希望把自己的經(jīng)歷寫下來，讓大家可以引以為戒，也希望螞蜂窩這樣的公司，能夠發(fā)現(xiàn)漏洞，早做修補。

不求你多為消費者著想，但求賺完錢后回頭看看，別拿了錢就跑，沒有一點售后服務(wù)意識。再這樣縱容自己下去，早晚死掉。