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2015年，銀行用戶體驗聯合實驗室由微眾銀行和騰訊CDC共同發起成立。

2017年，實驗室聯合28家銀行，第一次發布了《2017銀行業用戶體驗大調研報告》。

2018年11月20日，實驗室聯合36家合作行發布了《2018銀行業用戶體驗大調研報告》，同時首次公布“數字銀行用戶體驗評估體系”。

緊接著，在11月26日的中國服務創新大會上，實驗室發起人劉江一對一地發布了合作銀行用戶調研報告。

更讓人期待的是劉江的“劇透”。她表示，即將在12月陸續發布安全感、信用卡、存款三個專題報告。

接二連三的成果發布，引起了行業的積極討論。如何全面地評價這些研究成果？如何理解這些成果對銀行業的意義？在中國服務創新大會“互聯網銀行”分論壇現場，實驗室、郵儲銀行、包商銀行和花旗銀行的相關負責人為我們帶來了全面解讀。

好的用戶體驗是讓用戶在愉悅的場景中實現目標

“說實話，銀行業用戶體驗的現狀，銀行同業多少都清楚，只不過不了解全貌，這份報告讓我們看到了全貌，特別是用戶需求變化背后的根源?！卑蹄y行渠道管理部總經理王雙洋在圓桌論壇上如是說。

“如果說大調研報告是讓我們Know Why，那么評估體系的問世，就讓我們找到了優化用戶體驗的具體維度，這就是Know How，這個很創新?！?郵儲銀行戰略發展部創新發展處副處長施信遠表示，“自從接觸實驗室以來，他們的工作態度、工作方法，以及成果得出的每個環節都讓我感受到了專業和真誠?！?/p>

作為2017年大調研報告和2018年大調研報告的見證者，施信遠指出，“我能感受到實驗室的不斷進步，特別是理念、方法、行動，在郵儲銀行的多個部門得到了很好的反響。特別是今年的專屬報告很有參考價值。我們也會根據專屬報告的情況再去設計完善調查研究，以及相應的工作。”

花旗銀行（中國）有限公司卓越品質管理部總監嚴瑋則從另外一個角度發表了自己的看法，他認為，“好的客戶體驗就是當我需要它的時候它就在那里，不管是人工還是自助，我都可以無摩擦，無障礙地被服務。在這方面，花旗銀行正在跟實驗室一起努力。”

嚴瑋還表示，“未來，時間會成為商業的終極戰場，未來有兩種生意的價值會變得越來越大：一種是幫助用戶省時間;另外一種是幫助用戶把時間浪費在美好的事情上。好的銀行用戶體驗應當是‘無痕的’、‘愉快的’，讓用戶在不知不覺中完成操作，實現目標?！?/p>

“內行看門道”。作為銀行用戶體驗的資深大咖，王雙洋、施信遠和嚴瑋對實驗室成果的觀察洞若觀火。

專注用戶體驗讓銀行業變得更美好

實際上，實驗室發起人劉江在峰會演講中就指出，要參考“助推”的思維，打造卓越用戶體驗。劉江指出，身處新金融環境下，用戶體驗需要引導用戶在愉悅的、符合人本性的環境下，做出選擇。相對以往用硬性手段“逼迫”用戶選擇，用戶體驗要像“春雨”一樣，“潛入”每一個用戶內心，引導用戶做出選擇。今天，我們已經進入體驗經濟時代，用戶體驗不再是虛無縹緲的一種感覺，而是實際能夠帶來經濟價值的一種力量，是未來銀行競爭力的一個依據。

活動現場，實驗室負責人任曉宇深度解析了“數字銀行用戶體驗評估體系”。她表示，評估體系從手機端渠道、關鍵業務/服務操作體驗、系統體驗和服務創新四大方面，為銀行精準描繪用戶體驗“坐標”，有望成為銀行提升數字化渠道用戶體驗的有力工具。

對于評估體系，銀行伙伴也表現出了很高的關注度。王雙洋認為，“評估體系不僅是一個開創性的工具，更為行業提供了非常好的框架性思維方式，評估體系在銀行用戶體驗方面的施展空間十分巨大?！?/p>

“其實，不僅是銀行，就連用戶也在關注銀行用戶體驗，”在活動現場，王雙洋還分享了一個小故事：在前往活動的航班里，鄰座的一位大叔就銀行用戶體驗的話題，跟他整整談了一路。這位大叔對報告里提出的許多觀點表示認同，特別是對評估體系，這位大叔認為，“有了評估標準，銀行的服務就可以做的更好，而老百姓就可以得到真正的便利，這才是真正意義上的普惠。”

風物長宜放眼量。筆者以為，業內大咖的心聲，何嘗不是銀行用戶的期待呢？ 而“用更多發現，讓更好發生”，又何嘗不是銀行伙伴和實驗室共同的宗旨呢？

因為，我們都相信，“當銀行開始談論用戶體驗時，這個行業開始變得更美好”。

文/劉曠公眾號，ID：liukuang110，本文首發韭菜財經