衣、食、住、行，這些需求看似微小的不值一提，如蚍蜉般常常被人類的肉眼忽略。殊不知十多億人的訴求匯聚在一起，螢蟲之火相匯聚，足以蔽日。這四個需求，每一個都對應著摸不到頂點的旺盛市場，而這兩年數度發生根本性變化的，莫過于“行”了。

互聯網時代的年歷翻得太快，好像前不久還是滴滴、Uber、快的的燒錢大戰，滴滴一家獨大也仿佛猶在眼前。一眨眼間，兩起順風車安全事故將滴滴打得“腿軟”，出行領域進入了新的動蕩期。

表面上看，是用戶們在不斷熱議“順風車不順”。

但挖開表面的浮土，可以看到更深層次的變革正在進行。嘀嗒出行、哈啰出行都在大力出擊順風車領域，新的運營模式不斷涌現，2019將會是出行領域大變局的一年。

順風車不背兇案的“鍋”，該整改的是系統

盡管樂清女孩搭車遇害事件已過去了許久，但用戶對順風車的抵制似乎并未完全消弭。

常常被提起的幾個細節是：樂清女孩遇害前一天，就有乘客投訴過司機，滴滴客服空泛地承諾“兩小時內答復”，從此杳無音訊直至兇案發生。殺害空姐的那名司機，也曾因為言語騷擾而被投訴，但滴滴由于“沒有聯系上司機”，并未對其進行處罰。

比兇案發生更令人失落的是，她們本該可以避免這樣的命運。兩名司機完美閃避乘客投訴，并最終犯案，只能歸結于系統性紕漏，滴滴客服并未有效處理投訴，并未做出針對性措施。

但反過來說，兩起兇案真的該歸罪于順風車嗎？難道根本原因不是滴滴客服投訴體系的失敗？事故發生后，整改自身體系、提高響應速度，真正保障用戶出行安全才是應有之義，但我們來看看各平臺做了什么——

空姐事件后，滴滴暫停22點～6點的順風車訂單，車主每次接單都需要人臉識別。但客服團隊的優化投訴分級完全未見成效，工單流轉機制僵化，在安全事件發生時調取信息流程繁瑣復雜。第二次事故發生后，滴滴下線了順風車，與它做出同樣應對措施的還有高德。

在形式化的體制修改不起效之后，干脆選擇一關了之。迫于壓力也好，暫時拿不出好的監管體系也要，它們決定關了相關業務，換得片刻清凈。

這種做法當然可以暫時減少輿論攻擊，但用戶對系統性紕漏的擔憂不可避免地放大為對順風車行業的擔憂。大家的心態是：看，它們解決不了問題。客服體系并未優化，也再沒有任何被優化的機會，輿論在短期內是平息了，但從長期來看，反而讓用戶對順風車行業抱有持續性的不信任。

要倪叔看，就四個字：堵不如疏。

相比于做對問題視而不見的“鴕鳥”，順風車行業更需要“熊”，可以勇往直前真正解決問題的那種。該有玩家把客服體系等都好好理一理，提供高效而安全的順風車服務了。

為何說堵不如疏？不論是乘客還是車主，對順風車的需求都真實存在。

光說春運時的順風車需求，滴滴順風車2016年運送190萬人往返；2017年，數字上升到了848萬人；去年更迎來爆炸性增長，接送3300萬人次。倪叔查了查數據，2018年春運民航運輸旅客約6500萬人次，順風車的吞吐量已經達到民航的一半，成為人們跨城出行的剛需。

再說車主，暴徒只占千萬分之一，大部分的車主都是普通人，他們可能是學校老師，沒課了，臨時跑會兒；可能是單位員工，上下班順路帶乘客。釋放剩余運力的同時掙個養車錢，要沒了順風車，剩余運力永遠變不了現，乘客又叫不到劃算的車，雙輸。

可見，平臺一味“下線”，公眾一味抵制順風車，只會造成出行不便，正面作用不大。真正該做的是把焦點轉移至順風車體制優化，鼓勵它攻克原有缺陷，尤其是優化客服反饋系統。

新玩家入局，行業加速格局變化？

現在提供順風車出行服務的，主要為嘀嗒出行。哈啰出行前不久也官宣了，稱自己將進軍順風車領域。單車公司拓展業務版圖，直接出擊順風車，背后的原因是什么？它能做好嗎？

1月11日，哈啰出行官方微博宣布，旗下順風車業務將在1月下旬在上海、杭州、廣州、東莞、合肥、成都六地開通試運營。17日，哈啰出行宣布順風車車主注冊數量突破百萬。

哈啰出行從單車起家，并聚集了大量用戶。公開數據顯示，截至目前，哈啰出行注冊用戶數超2億，騎行總次數達68億次，運營城市超過30多個，日訂單量接近2400萬，在整個大出行領域也是名列前茅。

哈啰單車從“兩輪”到“四輪”的變化，是緩緩圖之、一步一個腳印的戰略性變革。自2018年9月改名以來，哈啰出行就先后與嘀嗒出行、首汽約車合作，聯手推出網約車業務。去年底，哈啰出行過渡至順風車業務，打出“順風車主招聘，順路拼車賺油費”的廣告。

相比于滴滴，它算是新秀，究竟預備如何做順風車業務？可有明確章法？

官方現公布了一些信息，在哈啰出行APP新版本中，順風車頁面已經上線，司機需要提供身份證、駕駛證、行駛證，三證齊全才能順利注冊成為順風車車主。這三個證件需按要求上傳，同時還需要上傳不同角度的車輛照片，并等待審核。

針對政府和用戶對安全問題的關注，哈啰順風車相關負責人表示：哈啰出行對順風車業務做了一系列規范和專業技術設定，如從產品定位上杜絕順風車業務的相關社交功能、針對車主審核建立一整套嚴謹且完整的審核標準、設立7X24小時安全應急專線、技術化的安全預警等。

車主最在意的收入也會得到一定提升，哈啰在前期采取“雙向補貼”的策略，春節期間給出3000萬作為補貼，將實惠給到司機端和乘客端，最直觀地讓司機和乘客感受到實在。

相比于此前的順風車服務，哈啰的確做出了一些變革。此前順風車處于輿論風口，近日隨著春運的來臨，對于順風車回歸的聲音越來越多，而在這個階段站出來的企業必將承擔不小的壓力，創新、試錯、調整想來也需要花費一定時間。但只要本著回歸共享出行的本真，解決順風車某些機制的痼疾的初衷，更好地滿足出行需求，前期不妨多一些包容。

順風車是用戶長期存在的剛需，其本質是還是讓車主與乘客分攤油費、過路費互助回家，因此順風車是一種兼具靈活性、便捷性及公益性的出行模式。如果因為安全保障機制不完善而摒棄順風車，是對平臺、車主還有用戶三方的共同損失。

因噎廢食不是社會趨勢，“一刀切”的實質是剝奪人們享受便利生活的權利。監管部門應以保障消費者權益為前提，在監督順風車平臺針對性清除存留問題的同時，鼓勵平臺繼續發展，也應當在合法合規原則下鼓勵支持新平臺進入市場，讓行業成長更公平、更開放。

新玩家入場，將更有效地補充運力，為消費者出行帶來便利，同時也為行業帶來新的變化，多強格局下市場價格、服務質量、安全保障等標準將更趨合理，順風車行業或許將在競爭和變革中迎來新生。