摘要： 12306發(fā)展的十年間，經(jīng)歷了無數(shù)負(fù)面。如今面對的第十個年頭，能否挺過2020春運壓力，即是12306的最后試金石。

12月23日根據(jù)規(guī)定，12306上開搶臘月27的車票。春運的臨近，讓12306承受了巨大的壓力。

果不其然，12月23日上午，微博上出現(xiàn)了諸多網(wǎng)友的消息，12306又一次崩潰。不是車次信息以及購票信息無法刷新，就是購票到最后一步無法成功支付。

12306的崩潰，又一次引發(fā)了對于12306的吐槽熱潮。自從2010年第一次上線后，12306在這近十年間一直在經(jīng)歷著海量的吐槽、爭議、批評。

原意是方便用戶購票，減輕各大火車站售票處的壓力，以及在春運等高潮購票期間避免在售票處人海等現(xiàn)象。但是在此前數(shù)年的發(fā)展中，12306一直被人“又愛又恨”。

愛的是12306自設(shè)立以來方便了數(shù)十億人次的出行，尤其是在如今高鐵高速發(fā)展的時代，如今的我們很難想象，沒有12306會是怎樣的一副光景。恨的是12306投入巨資，卻沒有達(dá)到應(yīng)有的水平。

在12306發(fā)展到的第十個年頭，它有著怎樣的往事容一一道來。

槽點滿滿

其實，早在21世紀(jì)初，鐵路部門就已經(jīng)試驗了網(wǎng)絡(luò)購票。

“首鐵在線”，是北京鐵路部門上線的一個實驗性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)購票平臺。彼時還是在用ADSL撥號上網(wǎng)的時代，大部分人網(wǎng)速只有可憐的100k。即使這樣，首鐵在線在上線的第一時間，就被熱情的人擠到了癱瘓。

癱瘓，從此成了鐵路網(wǎng)絡(luò)購票的代名詞，這個屬性，一直留到了12306身上。

2010年，鐵道部開始推動12306的建立和試點，因為高峰期購票的壓力已經(jīng)難以讓傳統(tǒng)渠道支撐下去了。

對于鐵道部來說，12306是個不得不需要盡快推出的一環(huán)。每到高峰期，火車站售票點、代售點以及售票電話熱線永遠(yuǎn)都是爆滿。窗口售票和電話已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足群眾的要求。

2011年，12306網(wǎng)站正式上線，中國人等待這個網(wǎng)站等了太久。

以往的歲月里，想買到火車票的途徑，無非分三種：在火車站售票處窗口購買，在代售處購買，以及電話訂票。而每一種，不是讓代售點或者火車站擠得人山人海，就是電話長時間占線根本無法接入。

每逢春運這種現(xiàn)象更為尤甚。

所以12306網(wǎng)站的上線，是一種全新的變革。但是自打它“一出生”，就伴隨著一片批評聲和吐槽。

2011年底前，鐵道部兌現(xiàn)了讓所有車次都上線網(wǎng)絡(luò)購票的承諾。從此12306一躍成為新時代購票的首選。

但是12306被寄予了厚望，表現(xiàn)卻是讓人大失所望。

服務(wù)器“日常”崩潰，稍微訂單和登錄人數(shù)增加就會導(dǎo)致服務(wù)器反應(yīng)不及，車次信息和購票無法刷出。甚至有人登錄12306都無法進(jìn)入，大大的“404錯誤”標(biāo)識飄蕩在空空如也的網(wǎng)站上。

一時間所有人都對12306充滿了抨擊。堂堂國家鐵道部推出的網(wǎng)站，卻無法承受相應(yīng)的人口級別。事后鐵道部給出的回應(yīng)也無法令人滿意：“當(dāng)初沒有預(yù)料到大家對于網(wǎng)站的熱情那么高，預(yù)先設(shè)計的承受量太小導(dǎo)致使用出現(xiàn)了問題。”這種說辭只能說是推卸責(zé)任。

對于12306來說，每年春運就是檢驗它成色的最好試金石。然而同時春運的檢驗卻是如山頂大石一般，壓力巨大。

在2011年底鐵道路宣布完成“達(dá)到網(wǎng)絡(luò)購票覆蓋全車次”的目標(biāo)后，12306已經(jīng)試運行了半年之久。

在春運之前，網(wǎng)絡(luò)購票壓力都不能稱之為大。12306第一次迎來了對于它的考驗。

然而，12306春運的第一次亮相，卻堪稱災(zāi)難級別的表現(xiàn)。

網(wǎng)站登錄不進(jìn)，“找不到網(wǎng)頁”提示頻發(fā)，好不容易登錄進(jìn)網(wǎng)站，卻根本無法點擊任何按鈕，亦或是刷新不出車次或票務(wù)信息。不知有多少人，抱著滿心的希望，卻面對著不斷轉(zhuǎn)圈的瀏覽器，點擊了退出。

而2012年第一次接受檢驗慘敗的12306，在接下來數(shù)年的春運期間，也都一直如此。

12306上線后的兩年，2013年春運大考來臨前的幾天，12306兩通公告卻引起了眾怒。2012年12月底，離春運購票開啟前的幾天，鐵道部門發(fā)布兩則通知：由于硬件設(shè)備故障以及機房空調(diào)故障，12306網(wǎng)站暫時關(guān)閉。

與春運前數(shù)次故障不同，12306卻在流量創(chuàng)下新高的2013春運期間沒有出現(xiàn)大規(guī)模“卡殼”。卻在2014年春運時徹底癱瘓。

因為12306長期表現(xiàn)不佳，不禁讓外界對于12306的開發(fā)投入和開發(fā)商尤為好奇。

一封大二女生的信息申請公開信，讓12306的具體投入映入大眾眼簾。一家名不見經(jīng)傳的太極股份公司以及同方股份負(fù)責(zé)開發(fā)，而鐵道部的12306專項資金足足高達(dá)3.29億元之高。

3億元的巨款，但是最終的成品卻是三天兩頭崩潰癱瘓，并且使用體驗極差。鐵道部給出的解釋是系統(tǒng)過于復(fù)雜，只能從原始開發(fā)做起。

但是群眾的眼睛是雪亮的，12306持續(xù)數(shù)年的糟糕體驗，讓鐵道部背負(fù)了無數(shù)罵名和投訴。

爭議前行

槽點布滿了12306全身，爭議攔在12306成長的道路上。群眾對于12306要求如此之高，原因無他，在高鐵和火車成為出行人數(shù)最多，頻次最高的遠(yuǎn)程交通工具的今天，網(wǎng)絡(luò)快捷購票是每個人不可或缺的必需品。

12306伴隨著爭議和批評，開發(fā)商一直在不斷改進(jìn)。然而，沒有點到大眾需求的關(guān)鍵點。

不論是12306官方網(wǎng)站，亦或是App客戶端，12306最為詬病的，就是用戶交互界面。

難用，晦澀，難懂，遍布官方網(wǎng)站和客戶端，尤其是訂單查詢，讓人懷疑開發(fā)商是否真的使用過12306。

訂單查詢過于繁瑣，退改簽顯示尤為復(fù)雜，界面設(shè)計基本上沒有考慮到人機交互，一個簡單的操作，在12306上，卻顯得要經(jīng)歷七七四十九關(guān)才能做到。

尤其是12306的驗證碼，是所有驗證碼中的一股絕對的“清流”。

2013年起，鐵道部為了應(yīng)對黃牛搶票，以及各類搶票軟件和插件，升級了購票驗證碼系統(tǒng)。在12306官方網(wǎng)站上，從購票到付款，都需要輸入驗證碼。從最開始的字母數(shù)字驗證碼，再到后來升級后的圖形驗證碼，成為了一道“難過”的關(guān)卡。

各類奇葩驗證碼出現(xiàn)在了12306上。到了2015年底，根據(jù)有關(guān)網(wǎng)站統(tǒng)計，12306上的圖形驗證碼多達(dá)接近600種。再經(jīng)過排列組合，總共有多達(dá)300000種。一次性輸入準(zhǔn)確的比例僅僅是8%，兩次輸入準(zhǔn)確比例27%，三次以上輸入準(zhǔn)確的比例才勉強超過60%。

從此買票不是買票，而是九九八十一關(guān)。

“沒想到買個票，12306的驗證碼卻把人逼瘋了，”網(wǎng)友的留言尤其真實。

直到2018年，各類奇葩驗證碼才陸續(xù)開始“下崗”。當(dāng)年鐵總專門表示，會把奇葩難以分辨的驗證碼比例降低到15%一下，避免再次出現(xiàn)驗證碼頻繁輸錯導(dǎo)致無法買票情形。

除了驗證碼，12306對于黃牛的打擊力度，也一直被人詬病。

力度過小，除了升級驗證碼，并未出臺太多針對搶票軟件插件的措施。細(xì)數(shù)之下，12306至今為止，升級圖形驗證碼、調(diào)整常用聯(lián)系人并且半年內(nèi)不得刪除、每個注冊的賬戶必須要經(jīng)過實名驗證，一系列的舉措并沒有有效地解決黃牛搶票的問題。

近兩年大為火熱的搶票App，成了很多人代替12306的首選。搶票軟件采取頻繁刷新監(jiān)控的手段，待到火車票有放出，就立刻購買。連這普通的手段，鐵總卻耗費了兩年才提出了“候補購票”功能遏制這種利用插件盈利的第三方軟件。

前進(jìn)的12306路上，都是批評。

砥礪前行

伴隨著爭議和批評的12306，在經(jīng)過多年磨煉之后，并未一成不變，在最近兩年體現(xiàn)出了提升的勢頭。

2015年之后，鐵總終于反應(yīng)過來，開始與各類商業(yè)公司合作。將12306的訂單業(yè)務(wù)部分轉(zhuǎn)移到了商業(yè)系統(tǒng)上，提高了客戶端和網(wǎng)頁端的流暢性。

縱然群眾對于12306是頗多不滿，但是在程序員看來，其實12306的復(fù)雜程度尤甚，超過了以往任何一款軟件。購票的車次、站點、人數(shù)，都產(chǎn)生了無數(shù)種排列組合的方式。這類信息的龐大性導(dǎo)致在當(dāng)初招標(biāo)時，IBM也是因為沒有處理過如此當(dāng)量的軟件開發(fā)而被否決。

2015年春運期間，75%的車票查詢流量負(fù)擔(dān)在商業(yè)云系統(tǒng)上，大大提高了春運的12306網(wǎng)站負(fù)擔(dān)能力，而2015年的春運票務(wù)業(yè)務(wù)也提高了10.4%。

到了今年，不論是12306網(wǎng)站以及App客戶端訪問已經(jīng)不再是難題，搶票依然困難，但是網(wǎng)站崩潰已經(jīng)是個“稀罕事”。

速度大幅提升，網(wǎng)站以及App的UI設(shè)計也明顯改進(jìn)，在新版的12306客戶端更新后，設(shè)計已經(jīng)明顯貼近使用體驗，人機交互不再是“糟糕”。

UI改進(jìn)，速度提升，12306在這個基礎(chǔ)上，終于開始提出各類服務(wù)。訂餐外賣到車廂、接送站叫車服務(wù)接入、甚至連入住酒店，都在12306上“千呼萬喚始出來”。

在2019年5月份，12306新增了“候補購票”功能，堪稱搶了一票第三方軟件的“飯碗”。官方“搶票”功能的上線，標(biāo)志如今12306的購票體驗已經(jīng)接近于用戶的本質(zhì)需求。

細(xì)數(shù)上一次12306的癱瘓，似乎已經(jīng)相隔許久。12306發(fā)展的十年間，經(jīng)歷了無數(shù)負(fù)面。如今面對的第十個年頭，能否挺過2020春運壓力，即是12306的最后試金石。