一場突如其來的疫情，擊中了旅游、餐飲、酒店、票務市場的軟肋，沒有用戶對于服務行業來說猶如缺了水的魚。在疫情嚴峻關頭，攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺開始自救和救援。

眼見，疫情有愈演愈烈之勢，封城的消息很快傳來，全國各省開啟重大突發公共衛生事件一級響應，鐵路、航空運輸暫停運營，全國人民無特殊工作情況，均取消走親訪友、外出度假的行程，旅客們紛紛拿起手機改簽或取消行程訂單。為此，無論是官方購票渠道還是各大OTA平臺紛紛推出免費取消訂單政策。

退款訂單越來越多，各個OTA平臺不可避免的遭受巨額損失。但從好的一面想，攜程、飛豬、去哪兒的抗疫防疫舉措在用戶面前刷了一波好感，這也許是一次挽回形象機遇。而且疫情過后，酒旅市場可能會迎來一陣反彈性的出游高峰。

不過，在疫情雨過天晴之前，攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺還要熬很長一段時間，而其他中小型旅行社、酒店或將在行業低谷期覆滅，行業面臨新的洗牌。

免費退訂起風波

疫情前線，醫護人員與死神爭分奪秒，疫情后方互聯網科技巨頭、生鮮平臺、OTA平臺防疫保供。出行作為民生關注的焦點，一舉一動都牽動著出行人民的心。好在，一月末出行市場傳來了好消息，中國國家鐵路集團、中國民用航空局、攜程、飛豬、去哪兒等紛紛公布免費取消訂單（不收取退票手續費）的宣文。

中國國家鐵路集團有限公司宣告：自2020年1月24日0時起，此前在車站、12306網站等各渠道已購買全國鐵路火車票的旅客，自愿改變行程需退票的，鐵路部門均不收取退票手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。

中國民用航空局通知：自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。

攜程兩次發聲，一是向全國酒店發起“安心取消保障”倡議，承諾對1月22日至2月8日（農歷正月十五）的全部酒店訂單給予免費取消。二是，推出 “同袍計劃”投入 10 億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款與平臺上的機票、酒店、旅游度假等領域合作伙伴共進退。

去哪兒網也及時出臺相關免費退改政策：春節期間武漢地區酒店、門票、用車訂單，去哪兒提供免費取消保障，還可免費取消去哪兒網平臺預訂的度假類產品，損失由去哪兒網承擔。

疫情緊要關頭，各大平臺的免退措施陸陸續續發布，而在這些免退聲明背后，它們要承擔的是巨大的經濟損失。

一方面，出于線上預訂的特殊性，在為用戶退改訂單時，不少OTA平臺選擇先期墊付一部分款項，而越多人退票就需要墊付越多的錢，對OTA平臺的資金承壓是個不小的考驗。去哪兒網CEO陳剛對此表示擔憂，“目前包括航司、代理商、在線旅游平臺等整個行業的現金流都吃緊，去哪兒網已經墊資近10個億。”

另一方面，服務業人員遲遲無法復工造成了難以估量的經濟損失。疫情下，原本應該是旺季的酒店、餐飲、旅游、航空等都陷入了淡季，國外全球多個國家出臺對華限制入境政策，國內各省、各市、各旅游景點封閉，整個市場每天損失過億，而且這樣的情況還將持續兩三個月。

在這紛亂的時期，飛豬、攜程、美團酒旅等作為旅游行業的中堅力量，不僅要在疫情期間承受各方面的壓力，還要擔起老大哥的責任給而其他中小旅行社、酒店等平臺做榜樣，因為相較于大企業，中小型企業在疫情面前更煎熬。

突發疫情，眾生哀

疫情對旅游行業的影響直觀地體現在出游人數上。

中國文旅部曾預測，2020年中國春節出游人次將突破4.5億，其中出境游人次將超過700萬，但突發的疫情讓這些數據變成泡影。

交通部的數據顯示，1月10日-31日，全國鐵路、道路、水路、民航共累計發送旅客12.58億人次，比去年同期下降20.6%。其中鐵路發送旅客下降10.7%；道路發送旅客下降22.1%；水路發送旅客下降34.0%；民航發送旅客下降14.4%。

受疫情沖擊，國內各主要景點關停、大型文娛活動取消、限制交通出行，國內外游客出游人數銳減，巨大的退訂壓力來襲，這是中小企業面臨的第一個難題。

一方面，用戶退訂直接關乎旅游市場上游、中游、下游各個環節，聯系著包括酒店、旅行社、OTA和餐飲在內的相關企業。疫情突發，市場要求在線旅游平臺在短時間內重建免費退票系統，而退票系統的建立牽連多個行業、多個國家地區，巨大的訂單處理、合同糾紛、國際合作等問題剪不斷理還亂。

另一方面，受疫情影響，多個國家或地區對中國采取入境管理措施，OTA平臺好不容易開拓的國際旅游市場受到波及。

對于攜程、飛豬、去哪兒等大的旅游平臺來說，國際旅游市場僅是其龐大身軀里的一部分，出入境旅游嚴重受創僅是短期內的經濟打擊并不致命。但對于只做國際旅游的垂直細分平臺來說，它們資金匱乏、盈利模式單一、抗壓能力差，各國限制中國游客入境，簡直是滅頂之災。

事實上，目前全旅行社業都處在低谷狀態，而且這樣的狀態持續時間越長，經濟損失越大。

中小型旅行社全面虧損，面臨關停、倒閉；酒店被迫歇業，營收下降；航班停飛、動車高鐵停運甚至的士也暫停運營，交通行業嚴重受挫；景區全面關閉，營收受創而且疫情結束前，短時間內無法恢復運營。

以往春節假期正是旅游高峰期，但現在全旅游行業處于停工狀態，造成的經濟損失不可估量。北京大學旅游研究與規劃中心主任吳必虎認為：“如果按照樂觀估計三個月絕收期減少60%，三個月恢復期減少30%來計算，全國旅游業預計今年損失接近3萬億元。”

除了退訂帶來的虧損，高額運營成本引起的資金短缺是酒旅、交通、OTA平臺另一大挑戰。

市場未恢復運營之前，各個平臺還需要支出的巨額房租、員工工資、社保等運營成本，僅一個多月過去，就有小型OTA平臺已不堪重任，市場上已經開始傳出部分公司因為現金流負重問題，延期發放導游、地接等工作人員工資消息。如果旅游市場持續低迷，就意味著資金斷裂的風險，大多數中小型企業面臨資金鏈斷裂，由此旅游市場后續會出現裁員、倒閉的案例。

即使此次疫情，給旅游業帶來的經濟損失是巨大的，但也有人認為經此行業洗牌期之后，旅游業將會引發效率、服務、產品等方面的優化和升級，促進旅游行業全面走向精細化運營。

2020年，怎么熬？

2020年旅游市場進入寒冰期，疫情退訂風波后元氣大傷的攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺以及中小型旅行社，都進入自我療傷階段。

一來，創新發展，利用虛擬技術開發線上旅游產品。即使沒有疫情影響，旅游業也存在實地觀光成本高的問題，通過虛擬技術可以將線下場景一一搬到線下，用戶可根據喜好選擇游覽路線、參觀模式，足不出戶也能游覽各地美景降低了消費者的出游成本。而旅游平臺也可以通過線上旅游產品創造新的消費模式。

除此之外，OTA平臺也可以充分利用線上渠道改進工作流程和對員工進行培訓，完善人才管理論體系。據悉，現階段攜程、途牛等OTA平臺已經對員工開設線上培訓課程，內容包括銷售技巧、客戶關系、數據分析等。在疫情期間，培養儲備人才，做好產品，修煉好內容，未來才會走得更好。

二來，全面升級優化平臺服務，實現精細化運營。在各種搭售、大數據殺熟案例的陰霾下，許多網友對OTA平臺的誠信持懷疑態度。這時，OAT平臺需要做的是積極吸取各方意見和建議，進一步做好產品的升級工作實現精細化運營，同時通過各種惠民政策重新樹立良好品牌形象。

三來，大力發展全域旅游，重點發展鄉村旅游、康養旅游等業態。疫情期間，壓抑太久的消費者在結束后會有短時間的反彈，而在城市里宅了一個多月的人們，最先選擇的將會是鄉間農家生活體驗、親子農莊等遠離市區的旅游產品。

其實，在疫情發生之前鄉村旅游行業已經成為各大平臺開展新旅游產品的重要方向。中國產業信息數據：2018年全國休閑農業和鄉村旅游接待人次超30億，到2019年上半年，全國全國鄉村旅游總人次已經超過15億次，同比增加10.2%。鄉村旅游產業進入高速發展階段，各大OTA平臺也該緊跟市場紅利發展。

總而言之，疫情對攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺的打擊是巨大的，但同時也突出了鄉村旅游市場、線上旅游產品等在此次疫情面前需求強、前景廣闊，這是攜程、飛豬們的機會。當然，在機會面前，運營成本、效率、體驗三方面的優化和升級，都需要各大OTA平臺去思考和衡量。

文/劉曠公眾號，ID：liukuang110