因?yàn)橐咔榈挠绊懀ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療的需求從過去的彈性一下變成了剛需。近期，國家衛(wèi)健委兩次發(fā)文鼓勵開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進(jìn)行疫情防控，一些省市不僅加快互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)速度，部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療也被納入醫(yī)保支付，行業(yè)的春天似乎正在來臨。

不過，對于很多患者來說，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的體驗(yàn)究竟怎樣？

寶媽李慧的五歲寶寶在大年初三發(fā)生了積食，考慮到疫情因素，她選擇了一家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺進(jìn)行問診。誰知一番折騰下來，不僅沒有解除疑問，反而更加焦慮了。

“剛開始選擇的是免費(fèi)問診，我們把孩子的情況描述了以后，回復(fù)一直很慢，也沒講出來什么。后來線上付費(fèi)，系統(tǒng)推薦了一位主任醫(yī)生，這次回復(fù)倒是快多了，但感覺內(nèi)容跟標(biāo)準(zhǔn)答案一樣，說了一堆中醫(yī)理論。由于沒有檢查所以不能用西藥，最后醫(yī)生給了一個食療方案讓觀察兩天，說不行還得去醫(yī)院。”李慧沒有問清楚用藥后的治療結(jié)果，倒是被醫(yī)生講述的病情變化趨勢嚇著了，沒有拿藥直接打車帶孩子去了兒童醫(yī)院。

雖然一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺提供電話問診和視頻問診，但因?yàn)橘M(fèi)用、時間、平臺技術(shù)和醫(yī)療資源等因素，在線進(jìn)行文字問答仍是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的主流模式。不論何種就診模式，在沒有檢查參數(shù)和真實(shí)接觸患者情況下，醫(yī)生能給患者帶來的幫助確實(shí)非常有限。

在線問診需求爆發(fā)，但供給匱乏

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在2020年無疑呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢，百度董事長兼CEO李彥宏曾表示，通過百度搜索新型冠狀病毒肺炎相關(guān)信息的用戶，最高日均超10億人次，百度健康“問醫(yī)生”免費(fèi)服務(wù)通道的累計咨詢量已超過1500萬次，單日咨詢?nèi)舜纬^85萬。平安好醫(yī)生近期也公布，疫情期間，平安好醫(yī)生平臺累計訪問人次達(dá)11.1億，APP新注冊用戶量增長10倍。

疫情對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的確帶來新的用戶和更高活躍度，但決不是一場可以輕松躺贏的盛宴，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺以提供義診服務(wù)為契機(jī)獲得大量用戶注冊后，新的需求和問診量需要進(jìn)一步沉淀。尤其是線下醫(yī)療服務(wù)恢復(fù)后，如何保持用戶的高活躍度、留存率，是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺要面對的難題。

“相比于大型的三甲醫(yī)院，國家目前對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的藥品供給以及價格方面的支持政策比較有限，這也在客觀上影響了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的看病能力。疫情期間，很多患者為避免交叉感染，選擇互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)，但網(wǎng)上看病，購買藥品卻無法使用醫(yī)保。”平安好醫(yī)生對懂懂筆記表示，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的服務(wù)能力與線下醫(yī)療還有著差距，這不僅是企業(yè)能力問題，還需要政策的進(jìn)一步開放。

家在北京的李想，近期就對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)生了很大抵觸心理。因?yàn)樗母赣H有糖尿病，需要定期去醫(yī)院就診開藥，在疫情期間他希望通過在線問診給父親開藥，但接診醫(yī)生卻表示，無法為他開具需要的處方藥。

“我父親的糖尿病用藥吃了很多年了，線上問診平臺卻推薦了一位小醫(yī)院的中醫(yī)大夫，給開了一個中藥藥方，價格雖然不高但我們不敢用啊！我希望醫(yī)生給開原來的藥，醫(yī)生說這個只能自己去醫(yī)院開，真是白花了問診錢。”李想抱怨道。

李想介紹，當(dāng)初他選擇在線問診就是看到這個平臺有一位知名的大夫即將坐診，但交錢掛號后因?yàn)獒t(yī)生問診時間結(jié)束，被退費(fèi)并給推薦了另一位醫(yī)生。

正如線下醫(yī)療資源緊缺，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺上的知名醫(yī)生同樣一號難求。實(shí)際上一些平臺只是利用一些知名醫(yī)生在線問診為宣傳手段，吸引患者注冊和問診，隨后以該醫(yī)生號滿為由將患者引流給其它醫(yī)生。

醫(yī)院真的決定擁抱互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療？

在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺盡最大努力維系優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源，通過技術(shù)手段提高診療效率的時候，面對高漲的在線問診需求，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在這次疫情中，開始主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。

“平常每日的接診量大約在8千到1萬人次，疫情期間大約下降了一半，這里面大部分患者是害怕發(fā)生交叉感染，也意識到一些小病、常見病可以借助于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療手段。我們醫(yī)院對此趨勢十分看重，鼓勵醫(yī)生們到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院接診。”佛山禪城中心醫(yī)院執(zhí)行院長胡航對懂懂筆記表示，如果醫(yī)院不重視在線問診需求，患者流失將是必然結(jié)果。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院目前在全國已經(jīng)遍地開花，一些線下實(shí)體醫(yī)院在獲得省衛(wèi)健委監(jiān)管平臺審核后，獲得了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院資質(zhì)，不僅能夠通過互聯(lián)網(wǎng)分流線下就診患者，還可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)保支付和在線開藥。

為了提高疫情期間的醫(yī)院診療服務(wù)水平，上海衛(wèi)健委近期快速推進(jìn)了6家醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，促使整個醫(yī)療環(huán)節(jié)在“云端”基本打通，患者可以享受常見病、慢性病的復(fù)診服務(wù)。因?yàn)獒t(yī)保的打通，醫(yī)生除了為患者看病，還要指導(dǎo)患者如何使用各種功能，以及普及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療知識。

懂懂筆記通過微信小程序進(jìn)入禪醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，幾乎所有醫(yī)院科室均已實(shí)現(xiàn)在線問診，而且在線問診方式分為不可開藥的圖文問診以及可以開藥的視頻問診。圖文問診為免費(fèi)形式，患者與醫(yī)生可以隨時文字溝通，視頻問診主要用于患者復(fù)診，費(fèi)用從就診卡扣除或涵蓋在門診繳費(fèi)中結(jié)算。

就慢性咽炎問題，懂懂筆記向兩位醫(yī)生進(jìn)行在線問診咨詢，大約在半個小時后就得到了回復(fù)。因?yàn)槎U醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院使用微信小程序平臺，他們的回復(fù)第一時間通知到懂懂筆記的微信上。

因?yàn)檎唛_放和與醫(yī)藥電商平臺合作，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)保就診和在線處方開藥，這是一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺還無法做到的。擁有線下醫(yī)院的品牌，使得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在醫(yī)生服務(wù)水平和信賴度上，更高于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺。

胡航所在的醫(yī)院隸屬于某國內(nèi)大型醫(yī)療集團(tuán)，這次疫情期間，該集團(tuán)舉辦了十多家醫(yī)院近500位醫(yī)生的全科線上義診，3天時間互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的訪問量就超30萬人次，“這也讓我們看到患者對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的強(qiáng)烈需求。未來這種全科互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院將常態(tài)化運(yùn)營，并從醫(yī)院角度投入更多資源提高服務(wù)品質(zhì)。”胡航表示。

AI醫(yī)生尚不能獨(dú)立參與診療

正是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)醫(yī)生資源的緊缺，以及公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程加速，讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺看到自身缺陷的同時，也在嘗試通過AI等科技手段提高診療效率。

如今越發(fā)成熟的AI導(dǎo)醫(yī)功能，已經(jīng)普遍應(yīng)用于各大互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺，在患者描述病情后，相關(guān)專科醫(yī)生被AI導(dǎo)醫(yī)自動引導(dǎo)給患者。而公立醫(yī)院建立的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，依然普遍采用傳統(tǒng)的患者找醫(yī)生模式。

AI導(dǎo)醫(yī)可以通過與患者的簡單溝通，根據(jù)關(guān)鍵詞和患者信息，將患者引導(dǎo)給合適的專科醫(yī)生。百度作為在AI領(lǐng)域深度布局的企業(yè)，此前發(fā)布的腫瘤識別AI算法，據(jù)稱功力不輸專業(yè)醫(yī)生。

大家醫(yī)聯(lián)創(chuàng)始人孫宏濤對懂懂筆記表示，通過AI技術(shù)輔助醫(yī)生是必然的趨勢，患者分類更精準(zhǔn)，提供給醫(yī)生的信息更全面，是AI導(dǎo)醫(yī)必須要做到的。他強(qiáng)調(diào)：“醫(yī)生的時間較為緊張，如果大量時間用在與患者進(jìn)行前期的網(wǎng)絡(luò)溝通，這樣的平臺也會被醫(yī)生所拋棄。”

一位互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療資深從業(yè)人士對懂懂筆記表示，為了提高醫(yī)生診療效率，患者的表述中出現(xiàn)一些就診關(guān)鍵詞的時候，AI醫(yī)生是會給醫(yī)生提供一些診療建議的，有的內(nèi)容會被醫(yī)生直接回復(fù)給患者，所以有時患者會奇怪，醫(yī)生的回復(fù)怎么有千篇一律和程式化的感覺。

“我還是建議患者多花一些錢選擇電話問診和視頻問診，因?yàn)樵诤翢o接觸的情況下，醫(yī)生出于職業(yè)考慮很難給患者提出建設(shè)性問題，這是目前的行業(yè)難題。而且醫(yī)生的水平和診療方案不同，也需要患者有深入溝通后，才能確定對方的診療方案是否適合自己。”該人士表示。

顯然目前的AI醫(yī)生能滿足于導(dǎo)醫(yī)功能，但離真正的醫(yī)生還有一段距離，甚至因?yàn)閮?nèi)容程式化嚴(yán)重，將其稱為“AI”都略顯勉強(qiáng)。

多強(qiáng)并立，誰是真正的龍頭？

雖然公立醫(yī)院正在大規(guī)模互聯(lián)網(wǎng)化，但在醫(yī)生數(shù)量和患者服務(wù)水平上，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺依然擁有較強(qiáng)的競爭力，而且為了能夠吸引用戶，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺也大舉通過補(bǔ)貼醫(yī)生方式，展開各種免費(fèi)問診服務(wù)獲取曝光率。

日前，懂懂筆記就慢性咽炎這一癥狀，在幾個主流的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺上進(jìn)行了咨詢問診。在平安好醫(yī)生和春雨醫(yī)生平臺上，都得到了醫(yī)生詳細(xì)的問診、交流并開具了藥品，這些平臺都可以提供線下送藥服務(wù)，只是平臺的AI問診服務(wù)功能較弱，尚不如去醫(yī)院就醫(yī)更有針對性。

相比一些行業(yè)巨頭，平安好醫(yī)生、春雨醫(yī)生等垂直互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的優(yōu)勢，主要體現(xiàn)在APP的專業(yè)度和服務(wù)的快捷。從選擇醫(yī)生到醫(yī)生就診再到送藥到家和康復(fù)管理，可以為患者提供不同層次的醫(yī)療服務(wù)，甚至私人醫(yī)生。為了增加用戶黏性，通過醫(yī)療科普知識和醫(yī)生講座，也將這些平臺打造成了醫(yī)療知識交流社區(qū)。

百度健康發(fā)揮了其在網(wǎng)絡(luò)引擎搜索和AI的優(yōu)勢，旗下的拇指醫(yī)生作為在線輕問診的用戶體驗(yàn)整體感受較好。同時百度AI導(dǎo)醫(yī)功能強(qiáng)大，醫(yī)生接診后不會再詢問前期AI導(dǎo)醫(yī)相關(guān)問題，而是直接進(jìn)入病情診療環(huán)節(jié)。

最后在體驗(yàn)京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院時，用戶體驗(yàn)則是喜憂參半。京東健康平臺在2019年下半年建立了自己的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，科室設(shè)置和線下醫(yī)院基本保持一致，接診醫(yī)生也主打“三甲品質(zhì)”。同時在京東物流的支持下，京東可以為患者提供更快的送藥到家服務(wù)。

不過在選擇一位醫(yī)生問詢病情后，大約過了近三個小時后才得到了針對病情給予的回復(fù)。相比自選醫(yī)生，通過京東AI導(dǎo)醫(yī)匹配的醫(yī)生，必須付費(fèi)后才能接診。從這一體驗(yàn)結(jié)果可以看到，有時候醫(yī)生對于患者的診療響應(yīng)仍略顯延遲。

在醫(yī)療資源相近的情況下，平安好醫(yī)生、春雨醫(yī)生這些垂直平臺應(yīng)該可以通過更好的服務(wù)和內(nèi)容社區(qū)提高用戶粘性。而在醫(yī)療資源的競爭中，京東健康則是走在了前列，它通過與醫(yī)院深度綁定合作，與多家大型公立三甲醫(yī)院共建智慧醫(yī)院，使其成為公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)化的一部分。

值得關(guān)注的一個行業(yè)發(fā)展方向，就是AI醫(yī)生。雖然目前患者對AI問診的認(rèn)可度不高，但AI醫(yī)生離我們并不遙遠(yuǎn)，資料顯示中山眼科中心早在2017年就開啟了全球首個眼科“AI醫(yī)生”門診，不過目前AI醫(yī)生還沒有獨(dú)立行醫(yī)資格，仍需要進(jìn)一步的數(shù)據(jù)支撐和政策審批。

一個有趣的現(xiàn)象是，如果把平臺名字遮蓋住，目前幾大主流的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺，除了主體色澤不一樣外，其它的功能大體相似。甚至連“快速問診”、“找醫(yī)生”這樣的欄目名稱都極其雷同，在缺乏特色服務(wù)下，同質(zhì)化競爭讓各個平臺之間的差別并不明顯。

【結(jié)束語】

因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)的特殊性，有一半以上的醫(yī)療需求，要通過線下就診進(jìn)行檢查和手術(shù)，但此后的復(fù)診工作往往可以通過線上完成，過去互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療主要面對的非剛需疾病人群，正在向復(fù)診、康復(fù)疾病人群延伸。

因?yàn)橐咔槎枨竺驮龅膯栐\人群，卻也暴露出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺醫(yī)生響應(yīng)速度慢，平臺智能化水平低、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)匱乏等現(xiàn)狀。懂懂筆記僅僅一個慢性咽炎的問詢，最長前后溝通了半個小時，其中大部分都是等待醫(yī)生回復(fù)。

不論通過何種方式將醫(yī)生資源嫁接到平臺，最終考驗(yàn)的不是醫(yī)生數(shù)量，而是醫(yī)生就診質(zhì)量。面對激烈的醫(yī)生資源競爭，真正的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療龍頭，應(yīng)該是線下醫(yī)療資源與互聯(lián)網(wǎng)科技的結(jié)合體，現(xiàn)如各個互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺依然是“人才”的競爭，宣傳的也是名家義診，距離互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療科技創(chuàng)新，還有很長的路要走。