說到服務，在餐飲行業海底撈堪稱經典。深究其服務精髓，你會發現有神無形——有一個服務好顧客的理念，但卻沒有一套固化、教條的服務規范，更多是店長和店員根據實際情況去發揮，這就是其服務模式很難被復制的原因所在。

同樣在服務的理念上，OPPO與海底撈有不少相似之處。7月初走訪了OPPO云南線下渠道，9月初又走訪了湖南渠道，發現OPPO渠道從去年開始了一場大規模升級。表面來看，店面形式根據不同城市規模分為MALL店、旗艦店、銷服一體店和精品店；而這背后，則是一切圍繞服務升級的全面深入延展。

在OPPO的認識中，競爭的著力點已經遷移，最早是產品為王、后來是渠道為王，未來將是服務為王。

互聯網已經如此發達，線下渠道還會這么重要嗎？如何理解OPPO對于未來“服務為王”的判斷？從修手機到“修人”，OPPO如何進行這場有神無形的大變革？在OPPO體系中每個人都不停地念叨的“本分”二字，到底意味著什么？

把手機賣給身障人士

“從大哭到抽泣，她顯得非常沮喪，在這里呆了幾個小時了。”王勛是湖南懷化市OPPO銷服一體店的客服主管，前不久遇到一個丟失了手機通訊錄的小姐姐，就讓他們這些維修人員著實為難了一番。

“她說號碼突然就沒了，我們幫她用各種方式嘗試恢復，都沒有成功。她也沒有云服務帳號，沒有備份。她是做房地產銷售的，沒有了通訊錄就等于工作沒法做下去了。”

王勛一邊排查各種可能性，還要一邊安撫這位小姐姐的情緒，時間一點兒一點兒過去。“看著她滿臉淚水，我們也不忍心，中午就買了盒飯，留她下來跟我們一起吃。”這番陪伴，直到小姐姐的情緒慢慢穩定下來。

除了做好維修，王勛工作中很重要的一部分是幫助安撫、解決消費者的情緒，這需要足夠的耐心和時間。

米思是懷化市辰溪店的一名導購導。在這個不大的縣城里，有手機需求的消費者大都會到這條街來選購，米思作為OPPO的老員工，有著不少的熟客。其中讓她印象最深的，就是幾位聽障人士。

語言障礙和聽障人士聽不明道不出，米思就拿著一個本子來畫，教他們怎么發短信、寫微信、拍照片，一步一步用圖標標注得清清楚楚。雖然付出了幾倍的時間，但是她的耐心則被傳到其他身障人士的心海里。很多人首次購機、換機的時候都會找到她，信任使得米思擁有了穩定、持續的客源。

包括一些年長的用戶，手機用得不熟練，微信登陸不上去了也會來OPPO門店尋求幫助。

一位老人注冊微信時用了別人的SIM卡，如今手機壞掉登陸不上微信，擔心里面的重要資料丟失，在店里憂心忡忡，“我們的維修人員一直幫他想辦法，后來又找運營商給他開卡，從下午一直搞到晚上10點才弄好。”OPPO湖南售后經理易超表示，消費者遇到了任何問題他們都會想盡辦法去解決，即使不涉及更換硬件，而是一個免費服務，他們也要有始有終。

讓易超沒想到的是，第二天這位老人送來了一籃雞蛋，“他覺得他得到了重視和尊重，想表達自己的感謝，我們也很感動。”

“三年前，我們就在思考服務升級。去年我們開始做銷服一體店，計劃在全省88個縣實現一縣一銷服，目前已經落地了30家。”OPPO湖南總經理張格指出，銷服一體店全面提升了OPPO的服務水平，目前的成果非常明顯。

終身免費貼膜清洗，終身免手工費，終身免費檢測等服務，都對消費者具有相當大的吸引力。同時銷服一體店中增加了售后維修，也極大地拉動了店面的客流量，增加了消費者在店內的停留時間，關鍵是客戶滿意度也大幅提升。如今，升級后的銷服一體店銷量有了近30-50%的提升。

在消費者端，用戶越來越喜歡這種銷服一體店，因為會感覺更有保障、更值得信任。而在經銷商端，對銷服一體店的積極性也非常高，因為他們能看到切實利益。“如今經銷商對做銷服一體店的積極性可高了。”張格表示。

1小時和3天

在OPPO的管理體系里，服務怎么做不是從上而下的制定，而是從消費者角度去觀察有哪些痛點需要解決。只有解決消費者的痛點，才是更好的服務。

在諸多服務需求中，手機的維修速度是最重要的一項。現在手機與人的關系越來越密切，手機出現問題對生活和工作都的影響不言而喻，維修速度自然是越快越好。

隨著銷服一體店的鋪設，越來越多城鎮的用戶可以在當地解決手機維修問題，“我們盡量保證到店維修的用戶可以在1小時之內搞定，解決用戶等待時間過長的難點。”易超表示。

在很多銷服一體店里，都是采用開放式維修，消費者可以看到完整的維修過程。

以前的維修是把手機交出去，廠商或者維修人員對手機做了什么，是否修徹底了，都是不確定的，如同“黑盒子”。現在用戶是面對面直接看著修，完全做到透明化，維修人員也能跟消費者直接溝通，實現了從黑盒子到白盒子的創新。這不僅是提升了速度，也讓消費者更加信任。

消費者到店維修的過程中，銷服一體店還會提供陪伴式服務。維修雖然快了，但也需要等候，這時候會有人做一些維修方面的專業解答，保證和顧客有一個良好的互動，同時向消費者傳遞手機維護、保養的方法。

如果消費者想在店里逛一逛，也有導購會陪同介紹一些新產品，讓他們能進一步了解OPPO的產品，包括一些IoT新品類。

對于銷服一體店不能覆蓋的區域，OPPO對寄修的環節也進行了優化，全程由順豐快遞往返，保證了速度和安全。當然，往返快遞費用也是由OPPO承擔。“以前需要5~7天時間，現在3天內就能解決。”易超表示，流程的優化不僅提升了效率，還全程可監控，消費者如果需要可以調看維修過程的視頻，“全程都是透明的，消費者會發現如今不僅修得快，還修得放心。”

做OPPO的經銷商哪里最省心

懷化市推動銷服一體店的計劃剛透露出來，溆浦縣的范鳴（化名）就動心了。

多年來跟OPPO合作下來，他覺得很多地方都很省心，OPPO會從很多方面維護經營商的利益，所以聽到消息后范鳴主動與OPPO懷化市的負責人李林開始接洽溝通。

“我們是一縣一銷服，對合作伙伴的選擇也非常慎重。”李林表示，他們要對店鋪的位置進行篩選，還要分析經銷商的綜合能力，“我們必須考慮對方長久經營的實力，銷服一體店是OPPO品牌在當地的標志，用戶會慢慢形成一種習慣，店鋪不能做一兩年就店沒了或者常換地址，影響都不好。”

經過審核，范鳴最終拿下了溆浦縣的銷服一體店，“OPPO派專職的導購過來，我不需要操太多心去管理店面，還節省了人工成本，無形中提升了利潤空間。”范鳴覺得生意越來越順心。OPPO派來的導購也都經驗豐富，重點是有耐心，比自己以前招的銷售強太多了。而且，因為店里增加了維修服務，客流量也開始明顯增加。

范鳴的感受代表了絕大多數OPPO的合作伙伴。在OPPO的服務理念中，不僅消費者是客戶，合作伙伴也是客戶，一樣需要全方位的服務。“我們很清楚，客戶是我們生存的根本。沒有客戶，我們就沒有陣地，沒有可以銷售的地方，所以在面對客戶的時候，我們寧肯自己吃虧也要讓客戶滿意。”張格強調。

比如產品保價，在全行業內都是一個很棘手的事情。在手機圈，多數品牌都是40天或是兩個月保價，而OPPO是唯一一個全程調價補差的廠商，也就是說在產品的生命周期內，只要廠家調價就會給客戶補差，確保客戶沒有損失。張格表示，“我們的原則是讓客戶做生意沒有后顧之憂。因為這個前提，每一次遇到特別難做決定的時候，我們反倒容易做一些決定。”

“我們給客戶的支持，并不是給拿出什么和別人不一樣的福利，而是這么多年合作下來，他會覺得你一直在幫他，覺得跟你合作沒有負擔，你講的他都信任。”李林對此分析道。

范鳴指出，當地經銷商是一個圈子，OPPO長期為客戶服務，也在這個圈子里贏得了不錯的口碑。做各個手機品牌的生意，大家賺的錢差不了多少，“但是他們會發現跟OPPO的合作會更省心，也更長久。”

以前是修手機，現在是“修人”

各大手機廠商都在做服務，OPPO的服務有什么不一樣？在懂懂看來，這是由上而下的本分文化所牽引，形成的自下而上的主動性。整個服務體系有神但無固定形態，總部有大的方向和要求，各地方則根據客戶需求不斷去創新、進化服務體系。

只有一線的員工最了解客戶的需求，所以OPPO堅持堅持“從群眾中來，到群眾中去”的方法。總部以全局視野審視、調配和調整，而基層則產生更多的建議和創新，以點帶面、擇優推廣。

“在2013年之前，我們的名稱是售后維修部，后來改叫客戶服務部。以前是處理好手機的問題，現在是處理好與人的關系。如果講通俗一點兒，以前我們是修手機，現在是修人。”易超表示，以前只是處理單純的手機問題，而現在要處理一切與消費者相關的問題。從2013年之后，易超團隊就一直從一線的反饋中不斷對服務體系進行創新。

快修，就是最早出現在湖南易超的團隊中。最近易超的團隊又在嘗試服務前置，這有點類似汽車的4S店保養，定期提醒用戶需要硬件清洗或是軟件清理，以保證手機可以順暢地使用更長的時間。“有的客戶很愿意到店來保養，但有些客戶會覺得我們的提醒打攪到他們了。我們會一邊測試，一邊優化流程。”

持續開放，OPPO的服務正越來越接地氣：不斷地進行內部組織改革，以IT信息化、移動互聯化提升效率；建立寄修中心、維修接收點，構建適應于國內消費群體的多級維修體系，滿足各級消費者需求。如今，OPPO基本搭建了完善的“漏斗式”的服務體系，全程為用戶提供貼心的服務。

OPPO服務體系中，所有的維修全部堅持直營，從不做外包，這在行業內也是獨一份。我們知道，手機維修一直是個黑洞，也是最讓消費者頭疼的一件事，價格亂、不透明、非原廠配件，甚至有的還會在你的手機里動些手腳。

“我們自己做售后是服務為先，外包給第三方他們則是利益為先，出發點完全不一樣。”在易超看來，當外包給第三方，無論是你的規定如何嚴格、細致，都難免在利益導向下出現問題。

全直營的OPPO服務體系，對外的形象、服務標準、配件價值，全部都是統一的，通過這個統一的平臺，可以讓消費者感受到品牌的溫度。

值得注意的是，OPPO的客戶服務體系在OPPO內部是一個成本部門，做服務完全不以盈利為目的。“從短期來看，有人覺得OPPO人傻錢多。但我們基于企業健康長久發展的角度，今天的成本可能會很大，但是消費者的口碑才是長久發展的基礎。”易超強調，“細水長流總比一口吃成一個胖子要更好一些。”

其實，從修手機到“修人”，這里面的核心變化在于增加了跟消費者溝通的觸點，可以有更多的機會與消費者交流溝通。觸點的增多，也意味著緊密度的增加，當然也就醞釀著更多的機會。這樣的效果當然不是一天兩天就能看到，這是一個長期的過程。

用戶為王的平臺期，拼的是服務

2014年~2018年，OPPO在線下渠道獲得了巨大的成功。那個階段的成功，無疑與其渠道數量以及渠道合作模式相關。2018年之后，手機市場線上銷售占比在增加，線下的競爭壓力也在加大，但是市場大盤在減少，OPPO的線下渠道也在承壓。

近兩年，OPPO再次對渠道發起新的變革，變革的主題就是服務升級。為什么OPPO如此執著于服務，并且將之視為一個長期戰略而不在意短期效益？

“智能手機市場快速發展，從早期的供不應求的‘產品為王’時期，到爭奪縱深市場的‘渠道為王’時期，再到當前競爭進入‘用戶為王’平臺期，其特征是整體市場容量增長放緩，有時還略微收縮；產品端趨同，消費者換機周期拉長。‘用戶為王’之于手機品牌而言，即是‘服務為王’時代的來臨。” OPPO中國區總裁劉波如是說。

網購或多或少對線下銷售形成了沖擊，這一點OPPO的基層人員看得非常清楚。但是國內市場本就具有消費層次復雜、多元化的特點，沒有哪一種模式可以以一己之力擊穿市場。因此，線下永遠都有存在的價值和意義，只不過在不同時期線下的作用和特點都有所不同。

“線下能做很多溫度的傳遞。讓消費者體驗到我們的服務。舒適的環境，有人進行講解，有人提供服務，更容易讓消費者產生依賴感和信任感。”張格以湖南為例，年輕人流動性大，留在省內的老人很多，他們買東西時更希望在線下得到導購的幫助。

線下以熟人生意為主，在縣城里，如果一位消費者從導購那里得到了很好的服務，就有可能介紹身邊的親朋友好都去找這名導購。在下沉市場，一家人或是一村人都去找一名導購的現象并不少見。而這種“傳染”效應顯然是來自于對服務的認可。

“線上與線下一定是長期并存的，并且線下會一直處于主導地位。線上的優勢是效率、性價比，而線下的優勢就是服務，所以我們要做出變革。”張格說道。

當然，還有非常重要的一點，5G時代各個大廠都開始著手IoT布局，更多的新品也進入到渠道當中。這些新產品需要展示和介紹，需要讓消費者了解和接受。

同時，智能場景的應用也需要線下的體驗來激發用戶感知，進而產生購買需求。可以說，IoT戰略的推進，線下服務也將成為關鍵因素。

總體來看：一是市場從產品為王到用戶為王，主導權轉移了；二是線上對線下影響，使得線下的功能轉變；三是進入IoT時代，產品的多樣性與應用的復雜性，對服務的需求也更為迫切。可以說，這應該是OPPO認為進入“服務為王”時代的底層邏輯。

【結束語】

“堅持做正確的事，不求一時之長短。我們不會為了逐利做一些短視的事情，現在做的這些工作都是基于長遠的規劃。”

在渠道走訪中，你會發現從OPPO總部服務負責人，到省公司總經理，再到經銷商和一線的導購，他們都會經常把“本分”兩個字掛在嘴邊。并且他們很多人都是不謀一時之長短，而是看中長期收益，企業和個人的長久發展。

如何從商業上去理解“本分”的意義？其實就是長期主義。

最近高瓴資本創始人張磊的新書《價值》很火爆，也引發了產業界對于長期主義的討論。張磊指出：“長期主義不僅僅是一種方法論，更是一種價值觀。流水不爭先，爭的是滔滔不絕。”

巴菲特的財富秘訣也著力于“投資”，而不在于“投機”。投資同樣是長期主義的體現，而投機則是帶著賭博心態去搏短期利益。20世紀杰出的投資專家菲利普·卡雷特，在1928年5月成立了先鋒基金，而他管理基金的55年內年復合收益率為13%，一眼看上去13%似乎不起眼，但55年下來則是超過100倍的受益。反觀一向擅長追逐風口的軟銀，這些年里一直大起大落，投資缺乏理性的特質也直接導致其近幾年投資的熱門項目連續翻車。

OPPO的本分就是基于長期主義的價值觀，其成功的秘訣在于投資而不是投機。

“我們都知道，健身運動肯定有利于身體健康，你相信這個道理并堅持下去，將來就會發現你的身體狀況比別人好。OPPO就是這樣，我們認為對的事情，就會堅持做下去，而不是看短期的結果。”張格總結道。

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《小米生態鏈戰地筆記》、《微信思維》、《微信力量》三本暢銷書的作者。