“我的孩子沉迷游戲，我該去找誰負(fù)責(zé)？”一位家長茫然地在電話中質(zhì)問道。

在陸陸續(xù)續(xù)往游戲里充了1萬多元后，她才意識到自己的孩子玩游戲已有三年之久，她們家是做生意的，起初根本沒留意到這筆錢。在通話時(shí)，她的訴求只有兩點(diǎn)：退全款，把孩子賬號封禁掉。

在騰訊團(tuán)隊(duì)幫助家長追回?fù)p失后，這位家長低聲質(zhì)問，“你們?yōu)槭裁匆鲇螒蚰兀俊?/p>

相似的情景，每天都在騰訊成都未成年人游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的客服工作中上演。

事實(shí)上，大部分家長與客服溝通的過程中，態(tài)度都還算冷靜，但有時(shí)也難免遇到一些極端案例，比如一位父親在申請退款過程中氣從中來，在電話那頭直接打起了孩子，工作人員不得不充當(dāng)起和事佬，平復(fù)大人和孩子的情緒。

在游戲問題上，家長、孩子與游戲公司之間的斗爭和撕扯，雖然在沉迷無法根本解決之前得不到平息，但游戲已經(jīng)成為休閑生活中不可或缺的一部分，并且經(jīng)過十多年的成長變遷和當(dāng)前防沉迷技術(shù)及體系的改進(jìn)，三方越來越懂得用正確的心態(tài)對待游戲本身。

那么，因?yàn)楹⒆樱议L和游戲之間的對立情緒，有機(jī)會和解嗎？

家長VS游戲：天然的對立面？

在我國游戲產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程中，輿論的反對聲音和外部監(jiān)管一直如影隨形，甚至很大程度上還影響著行業(yè)的走向。比如2000年一紙游戲禁令，國內(nèi)主機(jī)游戲戛然而止，錯(cuò)過黃金時(shí)期后，再也沒能重新回到行業(yè)中心。

當(dāng)時(shí)，這背后正是家長們對游戲漫天的斥責(zé)與憤恨，隨著后來幾年網(wǎng)游在全國各地的網(wǎng)吧鋪天蓋地襲來，游戲熱潮徹底被點(diǎn)燃，家長們更是將此視如洪水猛獸。在對網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)掀起的一場集體訴訟中，一位發(fā)起者曾強(qiáng)烈表示，“網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)和毒品的消費(fèi)本質(zhì)上沒有區(qū)別”。

游戲初入國內(nèi)，家長便和游戲企業(yè)站在了對立面，這其中既包含對孩子沉迷游戲影響學(xué)業(yè)與健康的焦慮，也是出于對未知事物的畏懼。研究表明，過往對游戲的種種誤解，很大程度上是因?yàn)榧议L不玩游戲，他們關(guān)于游戲的信息，都是道聽途說來的片面的或夸大的信息。

那時(shí)候，與游戲同時(shí)存在的，還有一個(gè)令家長們談虎色變的詞：網(wǎng)癮，甚至因此出現(xiàn)了一系列利用戒“網(wǎng)癮”牟利的惡劣事件，其帶來的社會疼痛直至今日也未退卻，比如“雷電法王”楊永信至今仍是很多年輕人揮之不去的夢魘。

然而，現(xiàn)在代際更替帶給游戲公司與家長關(guān)系相對緩和的一個(gè)機(jī)會。最早接觸游戲的一批80后及90后們，逐漸成家立業(yè)，他們對游戲抱有情懷，很多人也把鼓勵(lì)孩子玩“好的游戲”納入家庭教育的一部分。在孩子玩游戲的問題上，他們更偏向于“堵不如疏”的教育方式。

而且也因?yàn)樽陨斫?jīng)歷過，他們堅(jiān)信“自己一定比父母那輩在家庭教育上做得更好”。正是如此，網(wǎng)癮一詞也已經(jīng)被丟進(jìn)了歷史的垃圾桶。

當(dāng)然，家長想引導(dǎo)孩子正確對待游戲或玩“好的游戲”，其實(shí)并不簡單，他們鼓勵(lì)孩子多接觸3A游戲，可孩子不見得領(lǐng)情，更關(guān)鍵的是，道高一尺，魔高一丈，孩子使用手機(jī)規(guī)避家長檢查的能力越來越強(qiáng)。

所以，家長們迫切需要借助平臺推出的功能去管控孩子，這其實(shí)也是緩解沖突的契機(jī)。

比如，孩子趁家長的粗心，偷偷讓家長做了人臉識別和實(shí)名驗(yàn)證，導(dǎo)致幫助他們通過了平臺檢測。而騰訊游戲最近在人臉識別驗(yàn)證流程中上線了語音播報(bào)和畫面提示的功能，一旦觸發(fā)人臉識別驗(yàn)證，語音播報(bào)可以讓家長聽見這次人臉識別是在幫孩子往游戲里充錢，從而提醒家長。

未成年保護(hù)系統(tǒng)的推出不但是游戲平臺的社會責(zé)任，也直接站在了家長的戰(zhàn)線上，成為了家長的的助手。

依靠技術(shù)消解隔閡？還不夠

由于沒有游戲分級，保護(hù)未成年人的重任幾乎都落在了防沉迷系統(tǒng)上。當(dāng)前防沉迷系統(tǒng)的完善也進(jìn)入了一個(gè)空前加強(qiáng)的地步。這有賴于技術(shù)，比如人臉識別，即便是用戶在游戲賬號注冊的時(shí)候，用的是成人身份信息，現(xiàn)在的技術(shù)已經(jīng)能夠做到在游戲運(yùn)行的過程中監(jiān)測。

據(jù)悉，針對疑似未成年用戶的人臉識別驗(yàn)證已應(yīng)用于騰訊旗下超過100款移動游戲產(chǎn)品，平均每天有393萬個(gè)帳號在登陸環(huán)節(jié)，1.2萬個(gè)帳號在支付環(huán)節(jié)觸發(fā)了“人臉”。

但即使技術(shù)再強(qiáng)大，也總有解決不了的問題。這些需要家長們一同努力解決。

就像最簡單的，將孩子賬號綁定到「成長守護(hù)平臺」上，可以監(jiān)管孩子玩游戲，而對于很多上了年紀(jì)或不懂智能手機(jī)的監(jiān)護(hù)人來講，他們根本不知道有這么個(gè)系統(tǒng)。這是防沉迷系統(tǒng)最大的“漏洞”，也是家長共同參與管控未成年人、各自承擔(dān)起責(zé)任的阻礙，一旦家長不參與，他們還是習(xí)慣性地埋怨游戲公司，這顯然是錯(cuò)誤的邏輯。

所以說，防沉迷系統(tǒng)構(gòu)建的核心并不是技術(shù)，而是家長。

我們看到，一方面，騰訊游戲在農(nóng)村地區(qū)加強(qiáng)宣傳，使用傳統(tǒng)拉橫幅的方法，吸引家長關(guān)注并使用“成長守護(hù)平臺”；另一方面，騰訊未成年人游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)逐漸在給家長退款的過程中，摸索出家庭的矛盾，通過交流溝通，指引家長學(xué)會使用平臺提供的未成年人保護(hù)系統(tǒng)。

相比前者，后者更為有效。因?yàn)樾麄鳟吘故潜粍拥模苡|達(dá)的范圍不能保障，但是，基于退款的強(qiáng)烈需求，家長會主動與游戲企業(yè)產(chǎn)生溝通，在溝通的過程中，客服能趁機(jī)讓他們了解并利用防沉迷體系，還可以回答家長處理孩子與游戲關(guān)系時(shí)產(chǎn)生的一些難題。

舉個(gè)簡單的例子，在客服人員的工作中，“能否不讓孩子玩游戲”是家長們問的最多的問題，當(dāng)被告知可以通過一鍵禁玩功能，直接把這個(gè)游戲給封停掉時(shí)，很多人都顯得很詫異。他們其實(shí)就是防沉迷系統(tǒng)無法觸及的家長，有了這一類似篩選的環(huán)節(jié)，客服人員可以有針對性地進(jìn)行普及。

當(dāng)然，普及的目的是讓更多家長主動綁定成長守護(hù)平臺，單一使用一鍵禁玩反而可能讓家長和孩子的矛盾擴(kuò)大化，這時(shí)候家長需要權(quán)衡利弊，適當(dāng)選擇更為溫和的方式與孩子進(jìn)行溝通。

總的來講，技術(shù)其實(shí)是有邊界的，防沉迷系統(tǒng)再完善，家長不知道怎么使用，效果便大打折扣。騰訊設(shè)置未成年人游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的雖然包含退款，可現(xiàn)在更深的價(jià)值正在顯現(xiàn)，即培養(yǎng)家長的教育能力。家長學(xué)會處理與游戲之間的矛盾，才是真正的負(fù)責(zé)。

不過，事實(shí)上很多家長仍在推卸這種責(zé)任。前段時(shí)間，不少家長群里流傳著一張“要求國家全面禁止網(wǎng)絡(luò)游戲”的聲明，再次提及精神鴉片這一說法，大概意思宛若十多年前“討伐”游戲時(shí)。

為什么會提出封禁游戲？因?yàn)楸举|(zhì)上家長訴諸暴力手段遠(yuǎn)比引導(dǎo)、教育孩子簡單得多，很多人不愿意費(fèi)這個(gè)力。但這恰恰反映出很多人教育孩子時(shí)的責(zé)任缺失，如果說在防止游戲沉迷的問題上，社會層面的監(jiān)管和游戲廠商分別做到了1/3的責(zé)任，而家長遲遲不對剩下的1/3負(fù)責(zé)，那未成年人沉迷的問題永遠(yuǎn)無法解決。

未保不僅是游戲問題，更是社會議題

12月16日上午，一年一度的中國游戲產(chǎn)業(yè)年會又來了，其中未成年人守護(hù)分論壇每年也是行業(yè)風(fēng)向標(biāo)一樣的存在。

這次發(fā)布會集結(jié)了騰訊、網(wǎng)易、盛趣、多益等大量主流游戲廠商，他們圍繞生態(tài)守護(hù)、家校共建等議題進(jìn)行了討論，活動還發(fā)布了由主管部門指導(dǎo)，騰訊、網(wǎng)易、人民網(wǎng)牽頭開展的《網(wǎng)絡(luò)游戲適齡提示》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

一定程度上講，這是一次游戲廠商在未成年人防沉迷問題上責(zé)任的公開明晰，對于未成年人游戲保護(hù)這個(gè)貫穿游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展的社會難題，很長一段時(shí)間，家長都將游戲公司視為“敵對者”。如今，國家政策、游戲公司都在主動往前邁步，家長也不應(yīng)該原地不動。

解決沉迷問題需要多方協(xié)同，游戲公司與家長更應(yīng)該增強(qiáng)溝通和交流，這樣游戲沉迷背后的家庭教育問題才能夠浮現(xiàn)出來，幫助責(zé)任方對癥下藥。

比如，很多家長在申請退款時(shí)，多次詢問能不能不讓孩子知道是自己讓平臺封禁了他（她）的賬號，或綁定了成長守護(hù)平臺，甚至也不要求封禁孩子的游戲賬號。還有一些極端情況，家長在電話那頭直接動了手。前者是管不住，后者則是教育方式不對。

孩子在游戲上產(chǎn)生的問題，其實(shí)很多都是家庭教育問題或心理問題的一種外在表現(xiàn)，例如同伴關(guān)系差、學(xué)習(xí)壓力大、親子關(guān)系差等等。透過他們玩游戲或家長對待孩子玩游戲的不同處理態(tài)度，恰恰能暴露出關(guān)鍵性矛盾，這時(shí)候客服所發(fā)揮的作用就不單單是普及防沉迷系統(tǒng)，而是介入教育。

如果客服在整個(gè)電話溝通過程中，認(rèn)為家庭的親子關(guān)系比較緊張，或沖突性很大的，他們會主動向家長提出來需不需要心理輔導(dǎo)。而對于一些特殊的情況，客服人員希望通過告知家長來引起他們的警戒。

假如一個(gè)孩子拿家長的帳號，給十幾個(gè)或幾十個(gè)同學(xué)的帳號充了錢，這背后很可能就有校園霸凌。

如客服中心的工作人員所感知的那樣，最早他們是認(rèn)為自己在解決退款問題，到中段，提供的服務(wù)和游戲產(chǎn)品運(yùn)營緊密聯(lián)系起來，而未來他們希望這個(gè)團(tuán)隊(duì)能在公共服務(wù)上更有溫度、付出更多。

技術(shù)、服務(wù)以及與家長的溝通和教育，實(shí)際上是一套組合拳，除此之外，游戲公司也在與解除防沉迷限制的行為積極斗爭。一面打擊身份信息買賣的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，一面配合相關(guān)部門抓獲打著解除防沉迷旗號進(jìn)行詐騙的團(tuán)伙。

從談游戲色變，到有意識地與孩子溝通游戲，或以開明的態(tài)度指引孩子，這本身就是家長與游戲妥協(xié)或?qū)ふ液线m方式相處的過程，游戲公司也在這一過程中試圖通過溝通消弭對立。盡管這種和解才走了第一步，但未嘗不是一個(gè)好的開始。

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