核心提示：互聯網的入侵正在顛覆傳統的保險行業，讓保險的購買種類和渠道變得更加豐富和多樣化。但保險行業的復雜性和需求的多樣性，造成的信息不對稱、理賠繁瑣以及用戶無法在某一個平臺上購買所有的保險仍然是整個行業面臨的痛點。人工智能的介入能解決這個痛點嗎？

文／熊出墨請注意

在經歷了2015年，互聯網保險行業集中爆發又遇冷以后，進入2017年，整個行業開始變的更加冷靜和接地氣。一方面互聯網的玩家們開始向“場景險”切入，希望能夠將更多用戶留下；而另外一方面，傳統的保險行業巨頭在經歷從線下到線上的轉型陣痛后也開始漸入佳境，從互聯網到人工智能，期間的改變可能比你想象中還要多。

互聯網保險大爆發

近兩年，互聯網保險的爆發行業有目共睹。根據保監會公布的數據顯示，2016年我國有117家保險機構開展互聯網保險業務，實現2347.97億元的簽單保費，新增61.65億件互聯網保險業務保單，占全部新增保單件數的64.59%。

互聯網保險的新入玩家也越來越多，資本也十分青睞這一領域。據統計，去年全球互聯網保險行業平均每個季度有48件融資事項發生。近幾年，全球資本共向互聯網保險創業企業投入了約17億美元的資金。

就在6月30日，港交所披露了眾安保險IPO申請版本資料，雖然初步招股書尚未披露眾安保險此次IPO擬募集H股股份情況，但據湯森路透旗下IFR數據顯示，眾安保險本次IPO集資額高達15億美元。

互聯網玩家對傳統保險行業的“入侵”，一度被認為是對傳統保險行業的“顛覆”，尤其是當持牌互聯網保險公司進入這一領域，不僅突破了地域的限制，可以在全國范圍內經營，且互聯網渠道降低了其運營成本和獲客成本。

在保險產品的創新上，也與傳統公司完全不同。保險產品的誕生，需要遵循大數法則，精算師需要根據各種統計數據，進行風險定價。比如傳統壽險的設定，需要地區的生命周期表、通貨膨脹等各種復雜的靜態歷史數據進行風險定價。

在行業積累不深的互聯網玩家則選擇從“場景險”入手，利用小額、高頻和碎片化的“場景保險”，快速聚攏用戶。比如航班險、運費險、手機碎屏險等等。但實際上這些產品非常細碎，還不足以說明互聯網對保險產品模式的改造，真正的改造應該來自于保險的主戰場，包括車險、壽險以及健康險，以及對固有問題如“理賠難”、“智能推薦”等方面。

數據更能說明問題，根據中國保險行業協會最新數據顯示，今年1-4月，累計互聯網財產保險保費收入150.34億元，同比負增長29.92%。其中，車險保費收入100.24億元，占比66.68%；非車險保費收入50.10億元，占比33.32%。車險保費收入占比下降，非車險保費收入占比上升，在一定程度上說明單純"從線下轉線上"的互聯網保險創新模式瓶頸期已經到來。

此外，保監會數據顯示，今年1-4月，眾安在線、泰康在線、易安財險、安心保險幾家互聯網保險公司的業務在快速增長的同時，凈利潤水平卻出現下滑。今年一季度，眾安保險虧損3.17億元；安心財險虧損3682.94萬元；泰康在線和易安財險也呈虧損狀態。

市場分析認為，模式單一、突圍無力、流量有限，是導致大部分互聯網保險公司處于虧損階段的主要原因。

螞蟻金服副總裁、保險事業群總裁尹銘在一封內部郵件中寫道，“保險有很大的需求,但保險難賣,保險也難買。”

傳統保險巨頭的轉型和探索

互聯網的入侵，攪動了整個傳統保險行業。

根據中國保險業協會最新報告，被統計的80家財產險公司中已有62家開展互聯網保險業務。不過，與此前主要通過第三方渠道開拓網絡業務不同，越來越多保險公司轉向自營網絡渠道。

平安保險從2016年明確大醫療健康生態戰略之后，原來負責平安好車產品業務的馮晗被調到了平安健康保險移動業務事業部，作為總經理的她，開始帶領團隊進行平安健康保險移動產品立項和開發，“我們希望能夠做出的產品是立足于解決用戶痛點，做一款簡單、智能和有愛的互聯網保險產品。”

同年10月份，平安健康APP上線，作為國內首個專注移動健康保障的APP，實現了投保、續保、就醫、理賠、健康管理全流程服務功能。

馮晗還希望能夠在服務端做的讓用戶印象深刻，簡單和易用。究竟怎樣才能夠讓用戶覺得好呢？

對于保險服務，做好風險管理至關重要，而高效理賠則是競爭的核心。醫療健康險在這方面表現得更為明顯。買過健康險的用戶可能都會遇到類似這樣的問題：購買保險10分鐘，理賠起來可能需要10天半個月甚至半年，且理賠步驟和手續讓人覺得繁瑣。

在互聯網上，用戶的購買體驗固然很重要，但是如果后續服務、理賠的體驗跟不上，保險公司熱衷的互聯網保險就會變成一個大“坑”。

針對這個痛點，平安健康APP在線理賠服務在前不久推出“極速賠”，從理賠速度、額度、方式、步驟等多方面進行升級，實現從客戶提交到轉賬成功最快19分鐘內完成，還首次將住院納入線上理賠范疇。

據馮晗介紹，如今在平安健康APP平臺80%以上的保險種類都已經應用了“極速賠“服務，客戶可以在平安健康APP實現7＊24小時隨時拍照上傳申請理賠，，審核時間也大大縮短，不僅如此，門診年度線上理賠限額從0.8萬元提升至3萬元，住院年度累計線上理賠限額從0元提升至10萬元，可覆蓋90%以上用戶日常就醫需求。

據中國平安發布的《2016年度中國金融行業用戶體驗及NPS（客戶凈推薦值）白皮書》顯示，在理賠環節創造差異化的、更優的服務體驗，將極大的推動公司整體的NPS值。

客戶凈推薦值是客戶體驗的一部分，但是這個指標的可怕之處在于，如果有一單客戶發生了理賠糾紛，它的不良影響也將擴散得非常大，造成的后果如同覆水難收。

人工智能技術的加持能給保險行業帶來些什么？

正因如此，平安健康險正在運用移動互聯網、大數據技術，提升保險理賠服務水平、提高客戶凈推薦值。極速賠讓理賠變得更簡單、更便捷、更加智能化。

來看看極速賠背后有哪些技術支持？

據馮晗介紹，平安健康APP，首先OCR影像解析信息采集程序，能夠實現自動化處理系統、風險篩查規則引擎以及財務實時轉賬平臺，實現了E化案件的極速處理和賠款實時到賬。與此同時，在風險控制上，采用智能化的理賠風險信息輸入、加工和預警輸出系統，能夠通過數萬條風控規則進行篩查，完善理賠風險閉環管理機制。

這個讓楚楚覺得非常有意思，因為這樣的篩查在人工審核階段是很難完成的。在風險控制階段，機器先根據規則篩查一部分保單，在線核保，如果遇到“有問題”的訂單，會轉移到人工平臺進行審核，大大改善了以前的審核流程。

“風險控制非常重要，醫療費用很多取決于主管的意愿性，而數據的核查能夠很清楚對比出不合理的地方。”馮晗舉了個例子，其實真實案例中，騙保的比例非常的低，“比如一些用戶可能一天看3－4次病，或者一年內拔了53顆牙，在票據完整的情況下，這些數據用人工審核可能很難，且占用了大量的時間，但通過平安健康APP，后臺很容易就看出來了。“

保險行業還有一大痛點，在筆者看來就是“信息不對稱”，尤其是傳統保險的銷售工作多是由代理人來完成（包括電話銷售），更進一步加劇了“信息不對稱”，拿筆者舉例，我就很擔心買保險會被代理人誤導，我更希望能夠在平安健康APP上自己選擇。

平安健康APP的解決方案是減少甚至跳過中間流程，在平安健康APP端直接進行投保交費、保單咨詢、保單服務、理賠、給付等流程。而這些流程中也相應的集成了人臉識別、OCR、指紋識別、語音識別、電子簽名等技術，用于業務辦理與投保信息的錄入。不僅如此，平安健康APP希望能夠利用人工智能實現保險的智能推薦。

而在打通健康保險和醫療流程上，平安科技在近一年開始利用AI進行健康預警，識別保險客戶潛在的疾病風險，預測發病的概率。當智能系統判別出客戶可能是潛在病人時，能夠提前采取輔助手段進行健康管理指導，提醒客戶檢查。包括收集數據（用戶的購買數據、病例、體檢報告、生活習慣結合天氣、地域、生活場景等等，預測流感概率，對腫瘤、慢病、高血壓、糖尿病等。）

而人工智能技術也越來越多被應用到產品研發上，比如如何實現更加精準的定價和更加靈活的定價。

“這背后需要平臺掌握的數據就復雜了，比如對藥品的掌握、通脹、風險以及病重的掌握，你可以評估出來保險的風險以及定價。”據馮晗介紹，盡管短期來看，這對于平安來說也是一個挑戰，但他們的團隊已經開始對此作出努力。如今半年時間，平安健康APP的用戶數量超過500萬，而在人工智能的加持下，去年平安健康保險的爆款產品“平安e生保”一年銷售額大概1億多，今年前兩個月就賣了1億。

顯然， 從互聯網到人工智能，保險行業正在發生和即將發生的變革可能比你想象中還要多。

文／熊出墨請注意