7月26日的《人民日報》上頗為罕見的在評論、政治2個版面上，用2篇時評+1篇新聞的組合（分別是《加速補齊快遞業的治理短板（人民時評）》、《服務質量多聽市場意見》和《快遞立法，破解成長的煩惱》），對快遞業亂象進行評論和報道，而這或許是可能成為一場有關快遞服務質量的引爆點，而隨后可能帶來更大范圍的快遞業行業規范的大整頓。

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《人民日報》密集點評快遞業，是有緣由的

同時，不容忽視的是，就在7月20日，京東宣布7月31日起暫停天天快遞服務。此后，蘇寧物流高層、蘇寧云商集團高層、圓通速遞等相繼聲援天天快遞。從網友一邊倒的評論中，天天快遞粗劣的服務質量已成為眾矢之的，京東能得民心正是因為它始終把用戶體驗放在第一位，用戶滿意度是京東遴選合作伙伴所堅持的原則，當你把第一位放在了消費者身上，市場也自然會作出評判，反之亦然。

“網購平臺有義務測評監督以提高物流企業服務水平。”《人民日報》的聲音力挺了把質量放在第一位的京東等企業表達出了市場意見的最終選擇必須是服務質量，也一針見血的指出了涉事天天快遞和蘇寧的心窩未正視服務質量的根本，直擊一些陰謀論的聲音實際是欲蓋彌彰。

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僅6月，就有超11萬件快遞被消費者投訴

在整個京東和蘇寧圍繞“拉黑”天天快遞之爭的口水戰中，京東方面的口徑依然是為了消費體驗。

京東給出的理由很簡單：國家郵政局公布的2016年快遞滿意度排行榜來看：天天在十大快遞公司中排名倒數第二，在京東平臺所有合作的第三方快遞企業中排名最低。

僅僅從快遞業的現狀來看，服務質量和客戶體驗確實已經成為了一個頗為讓消費者如鯁在喉的難題。

據7月13日，國家郵政局對外通報6月份郵政業消費者申訴情況看，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，占申訴總量的76.6%。消費者關于快遞服務的有效申訴13521件，環比增長8.2%，同比增長12.8%。

在該通報中，還指出“與去年同期相比，快遞服務主要問題增長的有延誤、違規收費、投遞服務和丟失短少，分別增長43.0%、26.8%、13.4%和12.2%，申訴比較集中的問題是投遞服務、延誤和丟失短少，占比分別為43.8%、21.5%和18.9%。”

僅從數據上判斷，快遞服務病了，而且越來越嚴重，這確實是一個不爭的事實。

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1500多快遞網點只有3人監管，或許只是個案

京東的“拉黑”，從某種意義上來說，是在要快遞業給個說法。而其實，在整個快遞相關領域，討說法的不止京東一家，也不僅僅只是大量的消費投訴。

目前我國快遞企業超過2.1萬家，營業網點18.9萬處，從業人員超過200萬。　　　　業務量和從業人員的激增，帶來了諸多問題。如前不久，就有媒體指出，2016年6月1日起，快遞實名制作為國家行業標準正式開始施行，可執行一年后，用“哆啦a夢”仍能寄快遞。

光靠快遞企業自己行業自律，或許并不大現實。南京快遞行業的一名從業人員就對《現代快報》坦言，南京全市快遞企業達到100多家，網點多達1500多個，但是監管人員只有3個人，監管只能是抽查。

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整頓前奏，各方都在要快遞業給個說法

有鑒于此，就在7月12日，國務院常務會議決定將《快遞條例（草案）》向社會公開征求意見，這是《快遞條例（草案）》兩年之內第二次向社會公開征求意見。而據媒體報道，該草案規定了簡化快遞布局設點手續、提供車輛通行停靠便利以降低物流成本等措施，明確了快遞服務規則和寄遞安全責任，并強調保護消費者和快遞從業者合法權益，對加盟經營、損失賠償、用戶信息安全保障等作了規范。

這是政府層面對快遞業提出的規范命題，而會否還會出現實名制一年下來，快遞業“無動于衷”呢？此處正如《人民日報》所言，必須有市場意見。

由是觀之，京東與天天快遞之爭，背后還是市場對于服務質量的選擇之爭，物流行業存在參差不齊的服務質量，也最終會順應市場優勝劣汰的選擇，京東的選擇不過是順應了市場的規律。

政府有關部門、消費者、電商平臺和快遞公司都應該在用戶體驗和服務質量本來討討說法、下點功夫，不應該在利益紛爭中歪曲事實、欲蓋彌彰。（張書樂）????