近年來隨著技術的進步以及疫情的催化，我國產業數字化的進程開始提速。在此背景下，與產業數字化密切相關的SaaS領域得到了迅猛發展，市場規模與日俱增，各種不同的SaaS模式開始不斷涌現，一些細分的明星賽道如CRM、OA、IM以及協同辦公市場，更是受到了各路資本的一致青睞。

國內最大智慧CRM服務提供商玄武云科技（以下簡稱：玄武云）最近赴港上市的消息，也再次引發了外界對智慧CRM的關注。區別于傳統CRM，智慧CRM是集云和全觸點通信、人工智能與數據智能于一體，能有效解決諸如缺乏定制化產品、運營效率低、難以提升客戶留存率等傳統CRM服務痛點的全新一代CRM。從產業互聯的發展趨勢來看，智慧CRM正在革新傳統CRM市場。

CRM邁入智慧新時代

隨著國內產業互聯網的高速發展，如今的CRM已經從原來簡單的銷售管理工具，演變成為可借助融合云和全觸點通信、人工智能和數據智能能力，幫助“企業”與“客戶”建立全觸點、全渠道、全生命周期管理的新一代客戶關系管理系統，并由此推動CRM邁入智慧CRM時代。

一方面，智慧CRM的出現打破了業界對CRM的傳統狹義理解，拓展了CRM的應用場景和邊界范圍，使CRM從之前的管理工具向著連接、賦能品牌商的方向轉變，并開創了融合AI、DI智能能力作為關鍵生產要素的CRM新范式（思維方式、認知方式）。

隨著“以客戶為中心”理念的逐步深入以及CRM市場的愈發成熟，客戶生命周期管理勢必進一步向全生命周期及互動價值鏈延伸，除了獲客之外，客戶體驗等客戶維護體系成為新的管理聚焦點。尤其是隨著獲客難、獲客貴等問題的凸顯，促使傳統粗獷營銷加速走向終結，同時精細化深耕各個模塊的智慧CRM日漸進入主流市場，并日益受到各企業的青睞，智慧CRM也由此進入了加速滲透的全新階段。

據弗瑞斯特沙利文披露數據顯示，2020-2025年我國基于CRM市場的年復合增長率為14.6%，而未來四年我國智慧CRM市場的年復合增長率為35.1%，這個增速遠遠高于CRM市場的整體復合增速，這就意味著智慧CRM正在加速替代傳統CRM市場，并將在接下來四年不斷提升其在整體市場中的占有率。

另一方面，智慧CRM的迭代發展，讓國內CRM廠商的商業模式一改從前的“羊群效應”，日漸分化。由于產品趨同、功能同質，傳統CRM的商業模式同質化嚴重，這就導致行業不可避免地深陷價格戰的泥潭之中。而智慧CRM的出現，則讓不同的CRM廠商依據各自外部機遇和內部實力形成完全不同的商業模式。

如資金實力雄厚、背靠大樹的通用型CRM廠商開始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平臺級能力，選擇業務通用+行業化的發展方向，橫向修筑競爭壁壘；另一部分CRM廠商則聚焦細分領域開展特定賽道的深耕，進行縱向的能力沉淀，實現“小而美”。各種不同的智慧CRM廠商，各自選擇不同的CRM角色定位，使各種企業都有“百花齊放”的機會。從長遠來看，這種更良性的發展環境，將引導更多傳統CRM企業加速向智慧CRM轉型。

千億賽道龍頭彰顯馬太效應

據相關行業數據顯示，智慧CRM服務市場的潛在市場規模已由2016年的202億元增長至2020年的500億元，年復合增長率為25.5%，預計到2025年這一數據還將增長至2248億元，一個千億級的賽道輪廓已經明確。同時，由于起步較晚，截止2020年國內智慧CRM市場的滲透率僅有10%，與美國市場接近50%的滲透率相比，還存在較大的提升空間。

從行業競爭格局來看，智慧CRM服務行業相對集中，具有顯著的馬太效應。據知名市場研究機構弗若斯特沙利文提供的報告數據顯示，按照2020年收益計算，前五名國內CRM廠商的市場份額合計為57.3%。換言之，頭部五名廠商就占據了智慧CRM市場的“半壁江山”。作為國內最大的智慧CRM服務商，以2020年收益計算，玄武云一家的市場份額就達到了15.9%，其行業集中度更為顯著。

從行業來看，玄武云覆蓋的行業領域眾多，且在各細分行業市占率均處于行業領先位置。招股書顯示，截止2020年玄武云已經覆蓋了食品、飲料百強企業中的22家和20家，日用品、白酒百強企業中的16家、10家；銀行百強企業中的26家；互聯網及軟件百強企業中的21家及14家，以及受監管證券公司138家中的21家，并在金融、TMT、政企等高增長行業占據第一、第一、第三的位置。

覆蓋多個行業頭部客群，讓玄武科技擁有了規模較大的核心客戶群，數據顯示，截至2021年底，公司核心客戶數量達到了325名，較去年同期相比增長22%。核心客戶數量的不斷增長，從根本上杜絕了玄武云出現依賴單一大客戶導致較大業績波動的風險，同時，也為公司業績提供了保障。

同時，從品牌吸引力和用戶粘性來看，玄武云品牌實力強、客戶粘性高、留存率大。據財報數據顯示，2019年到2020年玄武云每名客戶產生的平均收益從2019年的236.62萬上升到了2020年的278.07萬，核心客戶的凈收入留存率從99.9%上升到了113.2%，各項指標均在持續向好。得益于此，玄武云先于行業大多數玩家邁過了盈利關，馬太效應初步顯現，后續在資本的加持之下這種馬太效應還將進一步被放大。

智慧CRM價值鏈成決勝關鍵

目前來看，玄武云之所以能夠從競爭激烈的CRM市場中勝出，與其打造的智慧CRM產品體系密不可分。

一方面，通過全觸點、全渠道、全生命周期的智慧CRM價值鏈進一步加深玄武云的競爭壁壘，為客戶帶去真實的CRM價值兌現。與傳統CRM難以定制、個性化不足、同質化嚴重、通信效率低、覆蓋場景少、客戶留存率低等不足相比，玄武云的智慧CRM可以提供全觸點、全渠道、全生命周期的一體化產品與服務。

招股書顯示，玄武云可以同時對外提供CRM PaaS以及CRM SaaS服務。其中，cPaaS平臺可以對外提供各種可組合的功能模塊，通過API和SDK的方式為用戶提供綜合通信能力，從而實現對現有媒體網絡渠道的全觸點觸達，極大地提升了企業綜合通信能力和溝通效率。而其CRM SaaS服務則同時涵蓋營銷云、銷售云、客服云三大組成部分，能夠為客戶提供從營銷到售后服務的一站式智慧CRM服務，由于其更貼合用戶個性化需求，及提供多場景業務價值賦能，因而更受大中型企業客戶青睞。

另一方面，玄武云依托其智慧CRM產品體系產生的協同效應，推動公司業績實現可持續增長。玄武云的一站式解決方案和全生命周期產品服務能力，使玄武云可以實現板塊聯動，讓現有客戶體驗更多的產品，通過交叉銷售提升客戶的平均客單價和用戶粘性。

據公開財報數據顯示，截止2021年底，玄武云現有的用戶中有345家購買了一種以上的服務，交叉客戶占同年客戶的13.1%，這也是其客單價和營收持續增長的核心原因。當然，玄武云的業績增長，也與其多年來專注于行業SaaS的差異化競爭策略不無關系，尤其是在其深耕十年的快消品行業，玄武云更是占據了領先優勢。

10年深耕，終成快消SaaS翹楚

受疫情及人口紅利消失、電商加速向線下滲透等因素影響，傳統快消品企業降本增效的壓力越來越大，快消品行業數字化開始加速演進。不過，由于快消品行業對終端市場比較敏感，涉及的上下游環節眾多，因此通用的SaaS服務商很難完全滿足行業客戶的個性化、差異化需求。

作為在快消品行業深耕十余年的SaaS服務商，玄武云無論是在解決方案成熟度、頭部客戶占比、技術實力、行業需求的理解與把握上都有自己的獨到之處。

技術層面：技術與業務雙向賦能

快消品行業作為一個寡頭集中的行業，具有消費快、復購率高、競爭大等行業特點，特殊的行業特性對快消品企業的銷售管理提出了很高的要求，這也是快消品企業數字化的核心訴求之一。

為了解決行業痛點，提供更完善的行業解決方案，玄武云智慧100產品基于“通路精耕”與“廠商共耕”業務模式，進行全渠道、全角色CRM系統應用構建、功能升級，利用10多年行業經驗沉淀反哺產品，以智慧業務插件（SPU）+產品配置中心（產品級IDE）兩項技術落地，最大程度適應不同客戶的個性化業務需求，并結合其強大的AI智能采集+DI大數據分析技術全面賦能，助力快消行業業務發展。

此外，玄武云還通過零售終端智能冰柜、貨架等，深度結合人工智能和物聯網技術，實現了對門店貨品的智能化、自動化管理。

通過這樣一整套涉及廣泛的智慧化解決方案，玄武云幫助快消企業實現了技術與業務的雙向賦能，進而讓快消品企業圍繞玄武云技術賦能形成了完整業務閉環的數字化轉型方案。

服務層面：全觸點覆蓋 占領用戶心智

另外，受疫情影響傳統線下渠道貢獻營收逐漸下跌，新型電商、會員店、即時零售成為快消品渠道新增量，用戶消費渠道開始呈現出多元化、碎片化的特點。在此背景下，品牌商紛紛考慮全渠道、全觸點的營銷布局策略，從而推動線上線下渠道融合。

為適應這一變化，玄武云提供的行業解決方案，不僅涵蓋了電商、微店、社區團購、視頻直播等線上場景，還覆蓋了線下商超、連鎖便利店、專賣店、夫妻老婆店等渠道，同時涵蓋售前、售中、售后服務的各個環節，滿足快消品行業產銷一體的行業特點和行業需求。

此外，依托玄武云cPaaS的融合通信平臺，實現了對傳統通信（如短信、語音、5G消息、郵件等）以及互聯網新媒體通信（如微博、微信、抖音、小紅書等）的全覆蓋，實現全方位觸達各個渠道的用戶，幫助快消品企業低成本獲客、留存和轉化（如通過抖音短視頻、直播等積累粉絲再轉化）。同時，借助玄武云廣泛而深入的全渠道覆蓋及BI能力，快消品企業還可以清晰用戶畫像，提早預判市場動向和消費者偏好情況，及時對外界變化做出決策，從而掌握市場先機，由技術賦能實現業務賦能，并更進一步實現商業賦能。

行業層面：標桿樣板多、品牌知名度高

玄武云在快消品行業深耕10余年，沉淀了大量的快消行業客戶，這使其在快消行業建立了領先的品牌優勢。據悉，至今為止玄武云已經服務的頭部標桿企業，基本覆蓋了飲料、食品、白酒等眾多快消子行業。

有了快消行業知名頭部企業的服務案例作為支撐，玄武云向快消品細分行業中腰部企業的滲透就相對容易了很多，這也在無形之中強化了其行業競爭壁壘，對其提升行業滲透率大有助益。以此為根基，快消行業云正在成為驅動公司業績的第二增長曲線。

由此看來，無論是對行業需求的理解與把握、技術實力還是行業標桿案例數量，玄武云都已穩坐CRM行業快消SaaS龍頭寶座。

結語

事實上，玄武云在快消品行業的表現，還僅僅只是其在各個行業占據領先位置的一個縮影。如前文所述，除了快消行業之外，玄武云還在金融、政企、TMT等諸多垂直行業領域占據領先地位，并在行業馬太效應之下率先邁過了“盈利關”，由此迎來了基本面向好的標志性拐點。

從長遠來看，在智慧CRM加速滲透，行業空間持續“擴容”的背景下，已經率先在眾多行業占據頭部位置的玄武云，有望在智慧CRM這個千億賽道之下迎來高速增長，并獲得更多資本的青睞，進而使其行業地位得到進一步鞏固和加強，長期投資價值得到進一步彰顯。