近年來，二手平臺(tái)交易日益興旺。但你知道，一部手機(jī)從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買出來，馬上再賣回去，會(huì)相差多少錢呢？

你別說，還真有網(wǎng)友試過。前幾天，網(wǎng)友猴大腕從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的一家線下店，花3112元購(gòu)買了一部手機(jī)，然后緊接著拿到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的另一家店轉(zhuǎn)賣，結(jié)果只賣了1990元。

啥也沒干，同一個(gè)平臺(tái)轉(zhuǎn)個(gè)手就損失了1100多元。不服氣的猴大腕想弄個(gè)明白，于是又花13610元買了三部手機(jī)進(jìn)行試驗(yàn)。結(jié)果他還是栽了，只收回來9567元，又損失了4000多。

更加令人不解的是，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)銷售手機(jī)時(shí)出具的質(zhì)檢報(bào)告顯示手機(jī)沒有問題，但同一部手機(jī)馬上再找到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收時(shí)，卻能查出“各種瑕疵”。于是，憤怒的猴大腕將自己的經(jīng)歷發(fā)到了網(wǎng)上，很快就沖上熱搜，引來了眾多網(wǎng)友的共鳴，大家紛紛指責(zé)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

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轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)質(zhì)檢糾紛多 投訴居高不下

猴大腕的遭遇會(huì)不會(huì)是偶然事件呢？倪叔也和大家一樣好奇，只是自己沒有相關(guān)經(jīng)歷，于是就在網(wǎng)上進(jìn)行搜索。

在第三方消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)——黑貓投訴上，倪叔發(fā)現(xiàn)，近30天內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的投訴量為1485個(gè)。在第一頁就發(fā)現(xiàn)了買來很貴回收時(shí)卻賤了不少的例子。

比如下面這個(gè)網(wǎng)友，1000多從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買的平板，再回收時(shí)就變成了400。當(dāng)然由于投訴中沒有提及細(xì)節(jié)，不能確實(shí)這位網(wǎng)友是和猴大腕一樣只隔了半個(gè)小時(shí)，還是使用了一段時(shí)間再回收。但折去的比例高達(dá)6成，還是讓人吃驚。

限于時(shí)間原因，倪叔粗略翻了前幾頁，發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢報(bào)告不實(shí)、陰陽報(bào)告、報(bào)告與商品實(shí)際狀況不符占據(jù)非常大的比例。

其中，類似猴大腕這樣的情況并不少見。比如下面這位網(wǎng)友反映自己從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買的時(shí)候顯示手機(jī)狀況為無維修史的99成新，但等他轉(zhuǎn)賣的時(shí)候，卻被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告知檢測(cè)為更換過外屏和外殼組件的7成新，而事實(shí)上他買來之后并沒有維修過。結(jié)果花4998元買來的手機(jī)，不到3個(gè)月就變成了2100元，幾乎砍去了6成，這可比猴大腕慘多了。

另一位網(wǎng)友也是在轉(zhuǎn)賣時(shí)才發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給出的質(zhì)檢報(bào)告給自己埋了顆大雷。后蓋的細(xì)微磨損肉眼不易發(fā)現(xiàn)，在購(gòu)買時(shí)的質(zhì)檢報(bào)告中有圖片卻沒有文字體現(xiàn)，而轉(zhuǎn)賣回收時(shí)卻被輕松地挑了出來，并以此為由壓價(jià)了500元。

買來又轉(zhuǎn)賣的消費(fèi)者終歸還是少數(shù)。更多的網(wǎng)友是收到商品后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際狀況遠(yuǎn)沒有檢測(cè)報(bào)告寫的那么好，小磕小碰、鏡頭進(jìn)灰這樣還算是小事，甚至指紋失靈、進(jìn)水、換屏機(jī)當(dāng)原裝賣、充不進(jìn)電、黑屏、型號(hào)不一致等也時(shí)有發(fā)生。

對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗(yàn)機(jī)不滿意的不只是買家，還有賣家。有用戶反映在回收時(shí)遭遇到被故意夸大瑕疵而壓價(jià)的情況。

對(duì)于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗(yàn)機(jī)報(bào)告不滿而產(chǎn)生的投訴有多少呢？倪叔使用“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 質(zhì)檢”這兩個(gè)關(guān)鍵詞，在黑貓投訴平臺(tái)上可以搜索到2784條投訴，使用 “轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 驗(yàn)機(jī)”搜索，則有高達(dá)8431條。

二者相加，達(dá)到了11000多條，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在平臺(tái)的累計(jì)投訴數(shù)量也不過74000多條，占比超過了15%。換言之，在每7個(gè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)投訴者中，就有1個(gè)人遭遇到質(zhì)檢相關(guān)的問題。由此可見，猴大腕遇到的情況不是個(gè)例，而是普遍存在的現(xiàn)象，值得關(guān)注。

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轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)教科書般回應(yīng)，但回避核心問題

應(yīng)該說，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對(duì)于此事的回應(yīng)很迅速。猴大腕的爆料視頻是11月28日18時(shí)11分發(fā)出的，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方在次日上午9點(diǎn)剛上班時(shí)就正式給予回應(yīng)，效率之高值得很多企業(yè)學(xué)習(xí)。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公關(guān)的回應(yīng)不但很快，而且也非常得體，堪稱是教科書級(jí)別的。

危機(jī)公關(guān)發(fā)生后，公眾在第一時(shí)間主要看的是企業(yè)的態(tài)度。因?yàn)槭聦?shí)可能需要子彈再飛一會(huì)才搞得清楚，而群體情緒已經(jīng)上了頭。以前有些企業(yè)在危機(jī)公關(guān)時(shí)總是小事化大，大事搞砸，往往就是在公眾看來態(tài)度不端正，缺乏起碼的誠(chéng)意。要么遲遲不予以回應(yīng)，要么是回應(yīng)時(shí)態(tài)度生硬，或者干脆否認(rèn)三連，導(dǎo)致難以平息民意，反而引發(fā)新一波的輿論危機(jī)。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)做得很好，在一開篇就直接先向當(dāng)事人致歉。接著說明調(diào)查情況，承認(rèn)了事實(shí)的存在，解釋了兩次檢測(cè)報(bào)告不一致的原因——存在著操作失誤，以及非標(biāo)品檢測(cè)中的主觀差異。并表示這些不是借口，已然傷害了用戶體驗(yàn)，就應(yīng)該“立正挨打”。最后給出了解決辦法——所有門店執(zhí)行“七天無理由退貨”，無論是回收還是銷售，消費(fèi)者都有權(quán)隨時(shí)中止交易或要求按原價(jià)退貨。

道歉+情況說明+解決辦法三段式，一次輕松搞定。應(yīng)該說，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的回應(yīng)顯示出了高超的處理水平。應(yīng)付普通網(wǎng)友應(yīng)該是足夠了，所以回應(yīng)一出，此事的熱度迅速降溫。

但是從專業(yè)角度來看，這個(gè)回應(yīng)是有問題的。不知道大家發(fā)現(xiàn)了沒有？轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一直使用的是“消費(fèi)體驗(yàn)”，而不是更符合本義的“用戶權(quán)益”，人家可是實(shí)打?qū)崜p失了幾千塊。明顯有避重就輕的嫌疑，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)企圖將侵害用戶權(quán)益的嚴(yán)重行為，淡化為傷害消費(fèi)體驗(yàn)的小事。

最關(guān)鍵的是，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)并沒有在回應(yīng)中解釋陰陽檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)生的真正原因，甚至只是淡化處理為前后不一致的小概率事件，從而降低自己的責(zé)任。即使給出的解決辦法也只是重申之前的保障政策，此前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就宣布過推出“七天無理由退貨”，這次只拿出新瓶裝了一下舊酒而已。

要倪叔說，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的回應(yīng)很有公關(guān)技巧，看似態(tài)度誠(chéng)懇、雷厲風(fēng)行，但實(shí)際上只是形式上的應(yīng)付之舉，并沒有真正徹底解決問題的想法和行動(dòng)。

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官方驗(yàn)咋成了買賣“不一樣”？

既然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)宣稱的是自己一直致力于推動(dòng)非標(biāo)品檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)化，解決二手交易的信息不對(duì)稱，實(shí)現(xiàn)整個(gè)交易流程公開、透明、有信用，那為什么猴大腕這四部手機(jī)購(gòu)買時(shí)和回收時(shí)的檢測(cè)報(bào)告相差如此之大，而且都是購(gòu)買的鑒定價(jià)格比回收時(shí)高了30%左右？

讓我們先看看轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)怎么描述自己的官方驗(yàn)機(jī)吧：整個(gè)質(zhì)檢過程包括了367道工序，針對(duì)3C產(chǎn)品的功能、成色等75大項(xiàng)進(jìn)行細(xì)致的檢測(cè)評(píng)估，最終形成一對(duì)一專屬質(zhì)檢報(bào)告，讓賣家可以做到透明交易。

這段話聽著就非常專業(yè)、高大上。如此專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z驗(yàn)體系，針對(duì)同一手機(jī)的兩次檢測(cè)報(bào)告，理應(yīng)相差不大，頂多就是不同檢測(cè)人員的些許主觀差異。但現(xiàn)實(shí)中，猴大腕四部手機(jī)的檢測(cè)報(bào)告，全部出現(xiàn)了回收鑒定的手機(jī)狀況遠(yuǎn)不如銷售時(shí)的現(xiàn)象，加上網(wǎng)上大批同類投訴事件。我們完全有理由推斷，這一切不是偶然，而是另有其因。

倪叔分析有兩種可能：

第一種可能，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)內(nèi)部的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)并不嚴(yán)格，或者說檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)自身可能很嚴(yán)格，但實(shí)際管理松懈；使得檢測(cè)員主觀評(píng)判的自由度非常大，導(dǎo)致他們出具的檢測(cè)報(bào)告常常不一致。門店檢測(cè)員完全有可能為了個(gè)人或小集體利益，故意在銷售時(shí)隱藏故障或維修史，出具狀況優(yōu)良的檢測(cè)報(bào)告以提高售價(jià)；而在回收時(shí)出具狀況較差的檢測(cè)報(bào)告以壓低成本。

第二種可能，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)銷售和回收檢測(cè)雖然共用一套檢測(cè)體系，但是內(nèi)部有兩個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)，銷售版更為寬松，而回收版的嚴(yán)格得多。類似于舊社會(huì)地主使用的大小斗，收租是用大斗，而外借時(shí)用小斗。這樣的好處不言而喻，可以堂而皇之地低進(jìn)高出，牟取暴利。

如果是第一種可能的話，說明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在內(nèi)部管理上出現(xiàn)了很大的問題，總部對(duì)門店無法形成足夠的控制力要知道。現(xiàn)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的門店達(dá)到了300多家，擁有1000多名上門回收工程師。規(guī)模越大，門店員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害就越層出不窮、越嚴(yán)重。

不過，從猴大腕四部手機(jī)銷售環(huán)節(jié)的檢測(cè)鑒定價(jià)格均比回收時(shí)的高3成左右來看，第二種的可能性更大一些。倪叔在短視頻平臺(tái)看到的一條熱門評(píng)論，也從側(cè)面支持了第二種可能。

這個(gè)評(píng)論者自稱是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的前上門回收工程師，他說“就算是客戶手機(jī)成色很新，多多少少都要判定點(diǎn)問題出來，不然公司復(fù)檢會(huì)扣工資”。如果這條評(píng)論屬實(shí)，說明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)內(nèi)部存在著故意從嚴(yán)回收檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的潛規(guī)則。

巧合的是，這條熱評(píng)下的另一條留言，正好說明了同一產(chǎn)品在兩套標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的價(jià)格差有多大。這位網(wǎng)友上傳的截圖顯示，他2260元回收給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的MacBook，被標(biāo)價(jià)4058元出售。

二手商品的回收和銷售之間有一定的差價(jià)，其實(shí)大部分人都能理解。畢竟二手電商也是有成本，需要養(yǎng)活從門店銷售、售后服務(wù)到行政財(cái)務(wù)等眾多人員。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為買賣雙方提供了服務(wù)價(jià)值，賺取差價(jià)合情合理。它完全可以采取更加合理、公開的收費(fèi)模式，比如在檢測(cè)報(bào)告價(jià)格的基礎(chǔ)打折回收，或按公開標(biāo)準(zhǔn)收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有一句slogan叫‘“真的官方驗(yàn)，買賣二手不一樣”。以前我們以為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)說的是它的服務(wù)和同行不一樣，更給人以信任感。萬萬沒想到的是，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)居然搞起了一明一暗的兩套標(biāo)準(zhǔn)，玩起了大斗進(jìn)小斗出的把戲。如今看來，實(shí)際更是說在二手買賣兩端搞“不一樣”，是對(duì)它倡導(dǎo)透明交易的強(qiáng)烈諷刺。

最后倪叔想問一句，消費(fèi)者權(quán)益誰來保護(hù)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)會(huì)改進(jìn)嗎？我們拭目以待。