進入11月份，整個零售行業就像上了發條一樣。因為即將到來的雙十一，各家都在布局和備戰，剁手黨們也在躍躍欲試，誰也不愿意錯過一年中可能是促銷活動最后的盛宴，“扎堆購物”帶來的連鎖反應也給整個物流行業帶來了相當大的壓力，尤其是買大家電，等來了送貨還要等安裝，往往一個星期就過去了，別提有多抓狂了。

文／熊熊（熊出墨請注意）

小細節“送裝一體”服務背后的大功夫

前幾天，熊熊在蘇寧一口氣買了熱水器、電視和空調等三樣家電，本想著可能送貨安裝起碼也要花費一周時間，結果沒想到，蘇寧竟然可以提供貼心的“送裝一體”服務，也就是說，在送貨的當天師傅會一起將產品直接安裝了，服務一步到位，無需用戶再次預約和等待。

負責安裝調試電視的專業安裝師告訴熊熊，空調、彩電等等這些家電講究“三分產品七分安裝”。在其他的電商平臺，消費者購買此類大家電產品之后，盡管都可以很快實現送貨上門，但安裝服務卻是分離開的，消費者需要自己預約安裝。

不過在熊熊看來，這樣的分離之處也無可厚非，畢竟物流行業的優勢是配送，安裝是家電廠商團隊更為擅長的，兩者分開能夠在效率和專業性上實現最優平衡，但這個平衡多多少少影響到了消費者的購物體驗，比如裝修新房購買全套家電的童鞋們都應該深有體會：如果自己不住新房，那么想預約在一天配送家電產品很容易，但想把不同廠商的安裝師傅約在一天來安裝家電，那幾乎是不可能的事情，往往折騰下來，半個月都過去了。

從這個角度來說，蘇寧算是電商行業里的“異類”，早在2015年就推出購買、安裝一站式解決方案，目前“送裝一體”在北京、南京、深圳、中山等近100多個城市實現全覆蓋。包括一些物流并不是那么發達的地區，比如西北地區塔城、哈密、鄂爾多斯市、錫林郭勒盟等地；西南地區的甘孜州、雅安市、阿壩州、林芝地區等；東北地區的牡丹江、佳木斯、大興安嶺、呼倫貝爾；以及東部沿海眾多小城市的用戶均可享受“送裝一體”服務。

實際上，“送裝一體”四個字看起來簡單，背后卻對平臺在線下的運營能力提出極大考驗。實現送裝一體，實際是對物流、售后安裝服務以及線下運營進行的深度整合，體現到消費者端才是簡單便捷的購物流程。

首先是大件物流的優勢，目前蘇寧在全國47個城市建有大件倉，品類涵蓋家電、運動器材、家居家裝，可以實現商品在全國范圍內的全場景流通和消費群體的全覆蓋。

其次是線下售后團隊的深耕，蘇寧多年來深耕線下，有一支經驗豐富的家電團隊，就安裝團隊而言，目前蘇寧在全國已經有4.5萬名專業的安裝師傅。不僅如此，蘇寧物流還與20多個知名家電品牌商達成戰略合作，授權安裝服務，比如三星、海爾、夏普、LG、TCL等國內外主流品牌都在“送裝一體”服務名單之內。

此外，蘇寧物流在全國擁有超過1500輛“送裝”車組，從事這項服務的人員均經過專業培訓。比如說家電安裝過程中遇到的墻壁打孔、掛架固定以及角度調節等問題，他們不僅能確保安裝穩固、美觀，還能站在消費者角度給出合適的解決方案。

如今，在物流和專業送裝團隊的加持下，蘇寧“送裝一體”日配送量和安裝量可達10萬套。在蘇寧818發燒購物節期間，諸如“55個城市送裝同步”、“發貨險”、“兩賠一保”等服務的加持，讓蘇寧“有溫度”的品牌形象深入人心。

從外到內 家電渠道優勢凸顯

實際上，隨著新零售線下線上整合進一步加強，蘇寧在家電渠道的優勢也逐漸凸顯出來。就在雙十一前夕，海爾集團執行總裁梁海山、海信集團董事長周厚健、創維集團CEO劉棠枝等家電行業的大佬們紛紛到訪蘇寧總部，與其簽訂專項合作協議。

比如，11月1日，梁海山的到訪確定了與蘇寧2018年的戰略合作目標：未來3年共同沖擊千億目標；而就在前一天下午，劉棠枝以及創維高管團隊到訪蘇寧總部，兩者簽下3年200億元的合作大單；海信也與蘇寧敲定了雙十一期間彩電銷售10個億的目標，并且海信將拿出10萬臺爆款專供蘇寧渠道；夏普為蘇寧雙十一推出58英寸獨供版電視，并將拿出40萬臺電視首選蘇寧渠道。

而在生活家電品牌上，萊克今年將在蘇寧首發三款新品，雙十一簽訂5000萬，2018年5億的合作目標；科沃斯也與蘇寧雙十一簽訂5000萬大單，且簽訂了2018年4億的合作訂單。

如此多的家電巨頭在雙十一前夕到訪蘇寧的意義不言而喻，其核心還是因為蘇寧家電渠道的地位優勢所致。拿創維此次重點瞄準的OLED高端市場舉例，今年在蘇寧渠道銷售非常火爆，蘇寧渠道占創維總銷量的50%以上。梁海山更是公開表示，蘇寧是海爾最大的渠道，最大的合作伙伴。夏普高層也表示，蘇寧是夏普電視的第一銷售渠道，是夏普最重要的戰略合作伙伴。

但也不僅僅是你所看到的“渠道”，內在的大數據優勢也凸顯出來。比如萊克與蘇寧的合作就將借助蘇寧千里傳音、直播、內容運營等營銷工具，深挖蘇寧易購與蘇寧易購天貓旗艦店的優勢，并于蘇寧體育、蘇寧文創等大IP合作，融入全面立體化的營銷，希望能夠借此建立一個良性的家電消費生態新格局。

此外，家電廠商供應鏈與蘇寧大數據的打通也讓雙方的關系更為緊密。目前，海爾、奧克斯已與蘇寧全面打通數據，通過采購訂單下達、工廠確認、排產、物流運輸、采購訂單入庫等全鏈路監控，有助于提升蘇寧與品牌商的供應鏈效率，達到商品精準營銷。

顯然，蘇寧在線上依托蘇寧易購、蘇寧易購天貓旗艦店的強勢流量，線下近4000家門店的體驗渠道覆蓋，實現了一二線大城市以及三四線渠道下沉的全覆蓋，從產品的強勢掌控力到線上線下爆發出的紅利，讓蘇寧在家電渠道的優勢進一步凸顯出來。

智慧零售時代收割者

無論是阿里巴巴的新零售，京東的無界零售，還是蘇寧所提出的智慧零售，今年雙十一對各自而言都將是一次大考。值得注意的是，蘇寧云商前不久發布的第三季度財報顯示，其已經迎來收入較快增長、盈利能力逐漸鞏固的智慧零售紅利收獲期。

財報顯示，蘇寧云商2017年前三季度營收為1318.82億元，同比增長26.98%，實現歸屬上市公司股東的凈利潤為6.72億元，同比暴增321.23%。而其第三季度實現營收481.36億元，同比增長36.9%，這是蘇寧從2009年開啟向互聯網轉型以來，增長最佳的三季度。

不僅如此，從去年第四季度開始至今，蘇寧云商已經連續4個季度持續盈利，雖然凈利潤基數還不算大，但已經能夠看到其盈利模型逐漸明朗，這也進一步說明，其線上線下融合的O2O正在逐漸顯現出規模效應。

而就在11月1日蘇寧O2O購物節第一天，蘇寧易購總裁侯恩龍表示，蘇寧易購1分50秒僅線上銷量就已破億，顯示出強勁的增長勢頭。

接下來的雙十一，蘇寧有哪些值得期待的地方？

首先是看蘇寧云商旗下的六大產業協同作戰。前不久蘇寧的O2O購物節啟動儀式上，蘇寧宣布今年雙十一旗下包括云商、置業、金融、文創、體育、投資六大產業線上和線下渠道全面參與，打造全渠道、全客群、全產業的“三全”電商購物節。

侯恩龍說道，蘇寧要承包男女老少生活的方方面面。這并不是一句簡單的口號，其背后正是涉及到六大產業的打通和協同作戰，能夠通過不同的消費場景，讓雙十一的單一促銷節變成全產業的跨界聯動營銷。

舉個簡單的例子，比如在智慧酒店，蘇寧會以南京河西自營的酒店做試點，打造沉浸式購物，消費者在體驗住宿后，可以掃碼酒店房間內的生活用品，進入蘇寧易購官網，把看上的枕頭乃至小家電一鍵購買抱回家。

據介紹，今年雙十一就有包括蘇寧40家廣場、20家影城、4000家門店、2000家BD合作商，以及金融支付、蘇寧文創直播、體育賽事直播等都會參與其中。

其次是蘇寧線上線下的聯動。今年蘇寧易購提出“五新”概念，即新模式、新物種、新玩法、新渠道和新服務，讓雙十一不僅僅是線上狂歡，在線下渠道，蘇寧也挖掘出更多聯動和更自然的消費場景。

比如雙十一期間蘇寧將在重點城市新開“無人BIU店”，此外智能導購機器人——旺寶將登陸蘇寧易購云店、無人店，可實現導航、互動、交流、引導等功能。另外，蘇寧還將推出新物種“嗨購市集”，在5個城市分別開設符合當地風土人情的5個主題形象店和15個超級品牌館。通過VR購物、直播等技術手段科技賦能，為用戶提供了全渠道、多樣化的購物體驗。

此外，蘇寧易購還首創“視頻導購”和“雙線導購”模式。通過短視頻的形式為消費者介紹產品功能、家電保養選購等專業知識。預計雙十一期間將有上萬條短視頻在身邊蘇寧《視頻導購》模塊上線。

除了以上兩點，蘇寧在“差異化服務”的維度上也非常值得期待。今年雙十一，蘇寧提出了“不止一天，不止5折”的促銷口號背后正直指“差異化服務”層面。比如文章開頭提到的“送裝一體”服務正是蘇寧的一大特色，此外，蘇寧在物流上還喊出了“準時達、延時賠”的口號，這一底氣來源于密集的門店前置倉和新近啟動的智能AGV倉。

正如蘇寧控股集團董事長張近東所言，背靠多年產業布局，蘇寧將迎來高增長期，現在競爭的重點到了線下階段，這是蘇寧積累多年的強項，零售市場的發展正在迎來拐點，正進入屬于蘇寧的智慧零售時代。

文／熊熊（熊出墨請注意）