隨著自助游的盛行，目的地服務(wù)正在成為OTA企業(yè)們爭奪的焦點(diǎn)。

5月15日，途牛宣布將從建立國內(nèi)自營地接服務(wù)網(wǎng)絡(luò)“隨往旅業(yè)”，搭建目的地頻道、發(fā)力“樞紐聯(lián)運(yùn)＋干線＋目的地服務(wù)”模式、拓展海外直營地接服務(wù)網(wǎng)絡(luò)“環(huán)球經(jīng)典”、招募“全球合伙人”、提供全球旅拍等多個(gè)維度全面拓展目的地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升客戶目的地服務(wù)體驗(yàn)。

途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德表示，在目的地服務(wù)場景下，途牛希望通過深入和改善服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)供給側(cè)的提升和創(chuàng)新，滿足客戶消費(fèi)升級(jí)需求，提供更加高品質(zhì)的目的地體驗(yàn)。

文：熊出墨請(qǐng)注意

出境游火爆，發(fā)力“邊走邊訂”自由行

消費(fèi)升級(jí)大潮之下，眾人對(duì)于旅游的觀念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從整體趨勢來看，出境游的熱度正越來越高，并且業(yè)內(nèi)一致認(rèn)為出境游市場在未來很長一段時(shí)間內(nèi)都將穩(wěn)步增長。

國家旅游數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2017年全年旅游市場及綜合貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2017年中國依然是世界第一大出境旅游客源國，全年中國公民處境旅游人數(shù)達(dá)到13051萬人，較上年同期增長7.0%。

出境游消費(fèi)旅游步入快車道，與之對(duì)應(yīng)地，國內(nèi)主要OTA玩家都打起了十二分精神。

阿里旗下的飛豬，其在去年雙11過后，宣布了自家的出境游新戰(zhàn)略。攜程也做出了相應(yīng)的措施，在解讀2017年財(cái)報(bào)之時(shí)，攜程董事長兼CEO梁建章還說道出境游市場有著巨大的潛力。

而要說誰最早注意到了出境游這一細(xì)分市場，途牛應(yīng)該算是其中一員，其在幾年之前就開始了這方面的布局。并且途牛還發(fā)現(xiàn)了出境游旅客的一些消費(fèi)喜好，比如說在出游方式，以赴泰國旅游為例，途牛指出2017年平臺(tái)上的用戶選擇自由行的人次占比超過40%。

當(dāng)然，也不僅僅局限于泰國，整個(gè)出境游市場都是如此，自由行的人次占比在不斷提升。另外，在自由行熱度之下，國人在出境游時(shí)對(duì)于“本地化”的深度及個(gè)性化體驗(yàn)也愈加重視。比如去日本吃頓米其林、去藍(lán)夢島浮潛、去沙巴紅樹林看螢火蟲等等。

為了滿足消費(fèi)者多元化、個(gè)性化的需求，途牛旅游網(wǎng)CTO陳世宏在5月15日的發(fā)布會(huì)上表示，途牛自2018年初開始搭建“目的地頻道”，讓游客輕松實(shí)現(xiàn)“交通+住宿+當(dāng)?shù)赝鏄贰甭糜萎a(chǎn)品的“邊走邊訂”。

目前途牛“目的地頻道”已經(jīng)覆蓋1127個(gè)目的地，并計(jì)劃在未來3年內(nèi)覆蓋20000個(gè)目的地。目的地頻道還引入了零售平臺(tái)模式，預(yù)計(jì)3年內(nèi)拓展2000家商戶，產(chǎn)品SKU覆蓋10萬。

隨著不斷更新，途牛“目的地頻道”將覆蓋產(chǎn)品品類由原先的9個(gè)拓展至25個(gè)，包括當(dāng)?shù)赜密嚒⒖罩型鏄贰⑺贤鏄贰⒌孛嫱鏄贰⒒榕牡取Ｅc此同時(shí)，途牛為了幫助游客一站式解決出游決策問題，上線了問答、游記、直播、視頻、玩法等內(nèi)容服務(wù)。并通過“牛跟班”為出游中客戶提供“旅游攻略咨詢”、“出游中產(chǎn)品預(yù)訂”、“SOS緊急支援保障”、“旅行社交平臺(tái)”等多場景服務(wù)，保障游客出游。

此外，途牛為構(gòu)建微信端閉環(huán)，還在小程序方面發(fā)力，為客戶提供更好的體驗(yàn)。另支持地圖導(dǎo)購模式，幫助客戶實(shí)現(xiàn)“邊走邊訂”。

能力復(fù)制轉(zhuǎn)移，從出發(fā)地到目的地

途牛經(jīng)過12年的發(fā)展，已經(jīng)確立了在OTA領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，其各方面的實(shí)力自然不用多言，并且途牛也在不斷的自我進(jìn)化。例如在看到出境游這一市場的發(fā)展前景之后，途牛早早就開始了布局，把自己在出發(fā)地所擁有的能力復(fù)制到目的地。

數(shù)據(jù)顯示，從2015年第四季度至今，途牛持續(xù)保持OTA市場份額第一。截至目前，途牛線下自營門市數(shù)量達(dá)到220家，覆蓋420個(gè)出發(fā)城市，累計(jì)服務(wù)出游人次超過8640萬，客戶滿意度達(dá)到93%。

并且2018年途牛計(jì)劃新開50-100家自營門店，之所以要這樣做，一方面是希望更好的滿足客戶在體驗(yàn)上的需求，另一方面也可以保留客戶資源、促進(jìn)復(fù)購，避免加盟制下不同門店間對(duì)于客戶資源搶奪的問題。

為了使出境游的消費(fèi)者也能夠體驗(yàn)到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，于敦德表示，途牛將復(fù)制出發(fā)地能力到目的地，全面拓展目的地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，解決傳統(tǒng)目的地服務(wù)行業(yè)痛點(diǎn)，連接目的地服務(wù)，從而提升行業(yè)效率，彌補(bǔ)消費(fèi)者期望值和實(shí)際體驗(yàn)落差。

據(jù)熊出墨請(qǐng)注意了解到，于敦徳的這番話并非紙上談兵，近幾年來途牛一直都在做著相關(guān)接待努力。具體來看，主要是集中在目的地采購、銷售、內(nèi)容、品牌、頻道、借、交通、出游中服務(wù)等方面。有知情人士說道，待線上和線下、出發(fā)地和目的地都布局完成之后，途牛將擁有一個(gè)綜合的ecosystem，既有自己的獲客能力，也有自己的服務(wù)能力。

目的地采購，通過單資源直采、打包資源直采、供應(yīng)商專屬對(duì)接以及供應(yīng)鏈、渠道、生態(tài)開放，加強(qiáng)目的地直采資源優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)樞紐聯(lián)運(yùn)促進(jìn)干線包機(jī)全國銷售，在提升產(chǎn)品豐富度的同時(shí)，為樞紐目的地帶來更多機(jī)會(huì)；

目的地銷售，在國內(nèi)熱門目的地如麗江等設(shè)立自營門市，在為當(dāng)?shù)叵M(fèi)者提供旅游新零售服務(wù)的同時(shí)，更為到訪目的地的游客提供了當(dāng)?shù)赝鏄返犬a(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)；

目的地內(nèi)容，從出游必備元素出發(fā)，為客戶提供詳細(xì)、精準(zhǔn)、實(shí)用的攻略信息，目前已上線普吉島、中國香港等目的地攻略小程序；

目的地品牌/效果營銷，與全球目的地旅游局及景區(qū)開展線上線下相結(jié)合的豐富活動(dòng)，更好地推動(dòng)合作伙伴服務(wù)本地化、品牌全球化；

目的地頻道，在APP端呈現(xiàn)，滿足消費(fèi)者出游中的碎片化單項(xiàng)資源需求；

目的地接待，用心打造目的地自營產(chǎn)品品牌“牛人專線”、建設(shè)國內(nèi)自營地接“隨往旅業(yè)”和全球直營地接“環(huán)球經(jīng)典”，提升目的地服務(wù)品質(zhì)；

目的地小交通為客戶提供目的地?zé)o縫化交通切換；

目的地出游中服務(wù)，采用“牛跟班+目的地售后人員駐點(diǎn)服務(wù)”模式，及時(shí)響應(yīng)客戶需求；提供全球目的地旅拍服務(wù)，為客戶留下行程中的美好影像。

全面布局，平臺(tái)與消費(fèi)者雙贏

提升國外目的地旅游體驗(yàn)之時(shí)，途牛也在積極通過牛人專線等產(chǎn)品，完善著國內(nèi)目的地的布局。這些舉措對(duì)于途牛和消費(fèi)者帶來的改變也是顯而易見的，對(duì)于途牛來說其盈利能力提升，綜合實(shí)力增強(qiáng)，對(duì)于消費(fèi)者來說則是需求得到了全面的滿足。

一方面，盈利能力提升，在上游自建地接、擴(kuò)大直采，下游拓展自營門店、完善銷售網(wǎng)絡(luò)的策略之下，途牛直采業(yè)務(wù)占整體GMV的比重在逐漸增加，2017年為40%，途牛計(jì)劃在2018年達(dá)到50%。線下門店的銷售占比也在增加，目前已經(jīng)接近9%-10%。

最直觀的體現(xiàn)就是在業(yè)績上。日前，途牛公布了截至2017年12月31日未經(jīng)審計(jì)的第四季度財(cái)報(bào)和全年財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，途牛在2017年第四季度的營收總計(jì)為4.699億元人民幣，同比增長46.1%；2017年全年的營收總計(jì)為22億元，同比增長53.3%；毛利為12億元，同比增長80.9%。

另一方面，消費(fèi)者端的需求，途牛發(fā)現(xiàn)，越來越多的出發(fā)地的客戶需要往往會(huì)受到不完善的直飛出發(fā)航點(diǎn)限制。針對(duì)這一現(xiàn)狀，途牛采用“樞紐聯(lián)運(yùn)+干線+目的地服務(wù)”模式，通過設(shè)計(jì)完整的點(diǎn)到點(diǎn)產(chǎn)品方案，使得途牛豐富的目的地產(chǎn)品可以共享樞紐聯(lián)運(yùn)資源，提升干線資源效率及產(chǎn)品豐富度，同時(shí)為樞紐點(diǎn)目的地帶來更多機(jī)會(huì)。

目前，途牛已為全國出發(fā)前往馬爾代夫、毛里求斯、巴厘島、普吉島等地的游客，提供中國香港、昆明、新加坡市等地樞紐聯(lián)運(yùn)打包行程。途牛旅游網(wǎng)資深副總裁張偉透露，2018年途牛將拓展更多樞紐點(diǎn)目的地，為游客提供更豐富的產(chǎn)品選擇。

其次，游客對(duì)旅游目的地服務(wù)品質(zhì)同樣提出了更高要求。對(duì)此，途牛自2016年開始建設(shè)和布局自營地接社以提供優(yōu)質(zhì)的目的地服務(wù)。2016年3月，途牛在廈門開設(shè)首家隨往地接社；2017年年底，隨往地接社已增至11家；預(yù)計(jì)到2018年年底，隨往地接社將覆蓋國內(nèi)主要區(qū)域性目的地，總數(shù)達(dá)到30家。完成國內(nèi)目的地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)后，隨往預(yù)計(jì)年接待人次將達(dá)100萬，客戶綜合滿意度將達(dá)到98%，隨往旅業(yè)將成為國內(nèi)最大的目的地接待服務(wù)商之一。

國內(nèi)滿意度提升的同時(shí)，國外也沒有落下。近幾年來，途牛“環(huán)球經(jīng)典”分別在歐洲、日本、泰國等目的地開展全球直營地接。接下來還將在新加坡、印度尼西亞、菲律賓、馬爾代夫、毛里求斯以及美洲持續(xù)拓展直營地接，強(qiáng)化全球目的地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，未來三年內(nèi)將“環(huán)球經(jīng)典”打造成全球最大的目的地接待服務(wù)商之一。

在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場，途牛還對(duì)外發(fā)布了“全球合伙人招募計(jì)劃”。途牛旅游網(wǎng)CFO辛怡表示，途牛將從業(yè)務(wù)拓展、會(huì)員客戶共享、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、供應(yīng)鏈增強(qiáng)、技術(shù)支持、資本合作等多方面推動(dòng)全球合伙人成長，與合伙人共同挖掘目的地服務(wù)的商業(yè)機(jī)會(huì)。

在正式發(fā)布“全球合伙人招募計(jì)劃”之后，途牛與來自日本、泰國、美國三個(gè)出境游熱門目的地的合伙人進(jìn)行了現(xiàn)場簽約。辛怡補(bǔ)充道，“未來3年，途牛‘全球合伙人’將達(dá)30個(gè)，重點(diǎn)覆蓋日本、東南亞、美國、澳新等熱門旅游目的地。”

最后，在各方面資源優(yōu)勢之上，途牛還在致力于探索新的業(yè)務(wù)，這也是其能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏的秘密武器之一。例如“全球婚紗旅拍”及“旅游跟團(tuán)旅拍”這兩大業(yè)務(wù)，目前，途牛全球婚紗旅拍業(yè)務(wù)已形成“自營旅拍工作室”與“全球旅拍供應(yīng)商”相結(jié)合的經(jīng)營模式，覆蓋馬爾代夫、巴厘島、毛里求斯、希臘、巴黎等全球200多個(gè)熱門目的地。

出發(fā)地+目的地、線上+線下、自營+合伙、國內(nèi)+國外，這樣的全面布局，正應(yīng)了“讓旅游更簡單，要旅游找途牛”的slogan，讓消費(fèi)者對(duì)途牛也給予了肯定，也讓業(yè)內(nèi)對(duì)于途牛的未來增添了更多期待。

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