服務(wù)不僅給人安全感，還富有人情味。盡管各大手機(jī)廠(chǎng)商都有相對(duì)完善的售后服務(wù)體系，但是，如何將服務(wù)做精、做透，如何跳出服務(wù)做服務(wù)，如何將服務(wù)打造成自身的護(hù)城河，可以說(shuō)大多數(shù)廠(chǎng)商在這方面都未能做出成功案例。

其實(shí)，服務(wù)的問(wèn)題絕不僅僅是服務(wù)本身，不是傳統(tǒng)意義上認(rèn)知中的售后服務(wù)，而是從消費(fèi)者成為自己用戶(hù)的那一天起，就在通過(guò)多種潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的細(xì)節(jié)去服務(wù)消費(fèi)者。這里之所以特別提到服務(wù)絕不僅僅等于售后，是因?yàn)槟壳按蠖鄶?shù)廠(chǎng)商的的確確是把售后當(dāng)做服務(wù)的全部。實(shí)際上，諸如系統(tǒng)升級(jí)、技術(shù)輸出，更是服務(wù)的星辰大海。

智能手機(jī)存量時(shí)代 拼的其實(shí)是服務(wù)

當(dāng)下，智能手機(jī)市場(chǎng)處于存量狀態(tài)，而且自去年以來(lái)智能手機(jī)出貨量出現(xiàn)持續(xù)下滑。而根據(jù)余承東在2018年獻(xiàn)詞中所公布的數(shù)據(jù)，華為與榮耀品牌智能手機(jī)全年發(fā)貨量1.53億臺(tái)，相比去年的1.39億臺(tái)的銷(xiāo)量提升10%，在中國(guó)市場(chǎng)份額保持第一，全球份額突破10%。

這就很有意思了，華為為何能逆勢(shì)增長(zhǎng)呢？懂懂筆記認(rèn)為，這一方面自然是華為的技術(shù)基因和研發(fā)優(yōu)勢(shì)驅(qū)動(dòng)，而另一方面，實(shí)際上被大多數(shù)人忽略了，那就是服務(wù)。華為雖然技術(shù)做的好，但實(shí)際上還是一個(gè)注重服務(wù)的企業(yè)，這與整個(gè)手機(jī)市場(chǎng)大環(huán)境服務(wù)參差不齊形成了鮮明對(duì)比。

華為是怎么做的服務(wù)呢？懂懂筆記將其歸納為“一細(xì)二全三跳”，“細(xì)”，即是指華為愿意在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫。華為手機(jī)產(chǎn)品線(xiàn)總裁何剛在2018年中產(chǎn)品溝通會(huì)上所言，華為一直將服務(wù)作為重要一環(huán)，比如用戶(hù)關(guān)心的維修價(jià)格，華為打破行規(guī)，實(shí)現(xiàn)了充分的透明，在會(huì)員服務(wù)APP上清楚標(biāo)明價(jià)格。而維修時(shí)還有一個(gè)問(wèn)題比較讓人煩惱，那就是擔(dān)心手機(jī)上的隱私數(shù)據(jù)泄露，對(duì)此，華為專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了一個(gè)維修模式，當(dāng)把手機(jī)進(jìn)入維修模式，用戶(hù)的私人數(shù)據(jù)店員是沒(méi)有權(quán)限查看的，這樣的話(huà)就非常的安全，也非常方便。此外，華為還有一個(gè)雙向免費(fèi)寄修，就是用戶(hù)可以選擇寄修，而且整個(gè)寄修過(guò)程都是免郵費(fèi)的，這也是為了方便消費(fèi)能夠足不出戶(hù)就能把手機(jī)修好。此外，華為還有很多更細(xì)節(jié)的增值服務(wù)，比如碎屏的服務(wù)寶，在維修的時(shí)候還有免費(fèi)的備用機(jī)等。懂懂筆記認(rèn)為，這種在細(xì)節(jié)上的服務(wù)優(yōu)化，看起來(lái)都是都是細(xì)節(jié)的，但是卻是構(gòu)筑服務(wù)護(hù)城河的重要一步。

而所謂“全”，則是指華為的服務(wù)體系是全方位覆蓋的，并不僅僅是停留在售后這一大家都在做的環(huán)節(jié)。譬如，從去年起，華為就啟動(dòng)了全國(guó)范圍的“服務(wù)體驗(yàn)日”活動(dòng)。而今年，華為則將“服務(wù)體驗(yàn)日”進(jìn)行了升級(jí)，每個(gè)月第一個(gè)周五周六周日，例行開(kāi)展服務(wù)體驗(yàn)日活動(dòng)，用戶(hù)到店即可享受多重服務(wù)，包括維修后免費(fèi)寄回、保外維修免人工費(fèi)、到店免費(fèi)保養(yǎng)、現(xiàn)場(chǎng)小講堂、配件9折優(yōu)惠等活動(dòng)。懂懂筆記拿到的數(shù)據(jù)顯示，截止目前，該活動(dòng)已經(jīng)覆蓋31個(gè)省份，65萬(wàn)用戶(hù)參與，消費(fèi)者講堂共開(kāi)展超8萬(wàn)人次，優(yōu)惠讓利超2500萬(wàn)。

所謂“跳”，則是跳出服務(wù)做服務(wù)。對(duì)大多數(shù)手機(jī)廠(chǎng)商而言，對(duì)服務(wù)的理解只是局限在售后，認(rèn)為消費(fèi)者手機(jī)出問(wèn)題了能找到自營(yíng)或授權(quán)的第三方維修點(diǎn)就可以了。但是華為對(duì)服務(wù)的不同理解是，與友商將技術(shù)升級(jí)、研發(fā)投入與服務(wù)分隔開(kāi)來(lái)對(duì)待相比，華為是以體驗(yàn)和超預(yù)期的滿(mǎn)足感作為核心，以此去框定其服務(wù)范圍，將系統(tǒng)升級(jí)、新技術(shù)能力輸出與傳統(tǒng)的服務(wù)一同當(dāng)做服務(wù)內(nèi)容。這種跳出服務(wù)做服務(wù)的做法，一方面是華為本身的技術(shù)實(shí)力實(shí)現(xiàn)的，另一方面則是華為從上到下的服務(wù)意識(shí)層面的創(chuàng)新和深刻理解使然。這種以消費(fèi)者為中心的理念賦能，正是華為以服務(wù)體驗(yàn)贏得用戶(hù)認(rèn)可和口口相傳的護(hù)城河所在，進(jìn)而讓其在存量換機(jī)市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

為服務(wù)體驗(yàn)輸出技術(shù)能力 華為手機(jī)不只是研發(fā)投入大

服務(wù)和技術(shù)的關(guān)系是怎樣的，直接關(guān)系到一家廠(chǎng)商對(duì)服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新的理解。以系統(tǒng)更新為例，很多廠(chǎng)商盡管也在堅(jiān)持做系統(tǒng)更新，這作為廠(chǎng)商的基礎(chǔ)能力無(wú)可厚非。但是，許多廠(chǎng)商對(duì)于老款機(jī)型，特別是前前代手機(jī)基本都是停止了更新。這對(duì)于老用戶(hù)而言，實(shí)際上是不公平的。廠(chǎng)商們可能是抱有以此推動(dòng)用戶(hù)換機(jī)的心態(tài)，但事實(shí)卻是，當(dāng)用戶(hù)因此對(duì)廠(chǎng)商失望之下，很大可能是轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)其他品牌的手機(jī)，廠(chǎng)商與用戶(hù)的關(guān)系也就此崩解。

反觀(guān)華為，其則是從提升用戶(hù)體驗(yàn)、深耕服務(wù)的層面，去持續(xù)做安卓大版本的更新，在相比友商往往只是推送UI相比，可謂是來(lái)得更有分量。以EMUI 8.0為例，其就是基于安卓大版本Android 8.0，從去年在Mate 10首發(fā)至今，已經(jīng)完成了對(duì)三年內(nèi)上市產(chǎn)品的覆蓋。數(shù)據(jù)顯示，自EMUI 8.0首發(fā)8個(gè)月，華為支持升級(jí)到安卓8.0的機(jī)型數(shù)量已達(dá)到20款之多，將惠及1.2億老用戶(hù)，華為手機(jī)安卓8.0占比的設(shè)備已達(dá)20%，超過(guò)業(yè)界平均水平2.5倍。

其實(shí)，安卓大版本是否推送更新，對(duì)廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，各有不同的考慮。一些廠(chǎng)商選擇不向老機(jī)型推送更新的原因，往往是在老機(jī)型當(dāng)初開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)，并未考慮到未來(lái)的大版本更新，因此在系統(tǒng)等軟硬件層面存有瓶頸，以至于如果推送大版本，反而會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)卡頓、變慢的不好體驗(yàn)。另一些廠(chǎng)商，則是如前文所述，是刻意不向用戶(hù)推送大版本，試圖以此刺激用戶(hù)換機(jī)。

與之相比，不難看出華為的用心之處，其一方面在手機(jī)研發(fā)時(shí)就注重未來(lái)對(duì)安卓大版本的兼容性，另一方面則是將其人工智能、圖形處理等技術(shù)成果普惠給用戶(hù)。

譬如，前段時(shí)間刷屏朋友圈的華為“很?chē)樔说募夹g(shù)”——GPU Turbo圖形處理加速技術(shù)，從系統(tǒng)底層對(duì)傳統(tǒng)的圖形處理框架進(jìn)行重構(gòu)，以軟硬件協(xié)同帶給用戶(hù)在圖形處理效率、性能提升、節(jié)省能耗、畫(huà)質(zhì)質(zhì)量等多方面的體驗(yàn)提升。而就當(dāng)老用戶(hù)以為這么“嚇人”的技術(shù)恐怕只有新款手機(jī)才匹配，華為卻做出了普惠存量用戶(hù)的決定，在6月底Mate 10系列剛剛升級(jí)之后，華為更給出了老機(jī)型升級(jí)的時(shí)間表，未來(lái)升級(jí)該技術(shù)的機(jī)型將達(dá)20款。

而在這背后，則是華為持續(xù)大力度研發(fā)投入所帶來(lái)的技術(shù)賦能服務(wù)使然。數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去十年，華為研發(fā)投入超過(guò)3940億人民幣，2017年研發(fā)投入達(dá)897億人民幣，占銷(xiāo)售收入14.9%，全球排名第6。這種研發(fā)投入力度，可以說(shuō)在手機(jī)行業(yè)是鮮有的。

那么，為什么是華為？華為為什么在安卓大版本、新技術(shù)升級(jí)上如此堅(jiān)定？其實(shí)，這正是華為以消費(fèi)者為中心，將技術(shù)與服務(wù)關(guān)系做深，以技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)體驗(yàn)所致。如何剛所言，“安卓手機(jī)系統(tǒng)一直呈現(xiàn)個(gè)性化和碎片化，各家廠(chǎng)商對(duì)待系統(tǒng)的節(jié)奏都各不相同。我們作為全球主流手機(jī)廠(chǎng)商，在安卓大版本的升級(jí)投入很堅(jiān)決，我們希望將新技術(shù)體驗(yàn)在讓新用戶(hù)嘗鮮的同時(shí)也能夠帶給億萬(wàn)老用戶(hù)?！?/p>

以消費(fèi)者為中心小中見(jiàn)大 真正將服務(wù)落地并不容易

與研發(fā)投入成正比的，是華為手機(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，華為手機(jī)出貨量7年時(shí)間實(shí)現(xiàn)了51倍增長(zhǎng)。2018年，P20系列僅上市2.5個(gè)月全球發(fā)貨就突破600萬(wàn)，大中華區(qū)實(shí)現(xiàn)63%增長(zhǎng)，海外更是增長(zhǎng)150%。

以消費(fèi)者為中心是華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)的重中之重，而華為通過(guò)在全渠道落地服務(wù)、緊抓服務(wù)，讓我們看到這樣一個(gè)技術(shù)基因的企業(yè)，實(shí)際上在消費(fèi)者市場(chǎng)卻甘愿做累活小活，不以事小而不為，這種從宏觀(guān)消費(fèi)者為中心到微觀(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)落地，華為手機(jī)帶給行業(yè)積極啟迪，只有撲下身來(lái)做好服務(wù)，才有資格談技術(shù)、談創(chuàng)新、談逆勢(shì)飛揚(yáng)。

何剛給出的一組數(shù)據(jù)是，華為手機(jī)中國(guó)服務(wù)滿(mǎn)意度連續(xù)三年第一，中國(guó)消費(fèi)者滿(mǎn)意度指數(shù)排名第一。而根據(jù)中國(guó)移動(dòng)在熱點(diǎn)手機(jī)綜合測(cè)評(píng)上的數(shù)據(jù)則顯示，華為的P20、P20 Pro在三千價(jià)檔位以上，位居冠亞軍；在兩千到三千檔位，榮耀10則拿了冠軍，而一千到兩千檔位，則是nova3e拿了第一名，暢享8Plus拿了第二名?！八哉w來(lái)看，我們?cè)诔掷m(xù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度上一直排在前列?！?/p>

以消費(fèi)者為中心不是說(shuō)說(shuō)而已。其真正做成氣候需要持續(xù)的投入、理念的創(chuàng)新、決策的堅(jiān)定。華為為手機(jī)行業(yè)的服務(wù)深耕做出了一個(gè)范例。按理說(shuō)，在技術(shù)上已經(jīng)占有優(yōu)勢(shì)，憑借諸如AI這樣的創(chuàng)新，華為即便是不怎么強(qiáng)化服務(wù)，只需將服務(wù)做到行業(yè)的基本水平，其市場(chǎng)地位也無(wú)法撼動(dòng)。但是，華為偏偏是這樣一個(gè)愿意在技術(shù)和服務(wù)上發(fā)力的企業(yè)，將技術(shù)的升級(jí)創(chuàng)新視為服務(wù)的延續(xù)和基底的夯實(shí)，這樣做品牌，其實(shí)正是以小見(jiàn)大，體現(xiàn)了華為一貫的以消費(fèi)者為中心的價(jià)值觀(guān)。

而放眼未來(lái)，智能手機(jī)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)還會(huì)加劇，尤其是在同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，只有將技術(shù)、服務(wù)做扎實(shí)，做別人不想做的事情、做不了的事情，方才能成為市場(chǎng)的引領(lǐng)者而非跟隨者。換言之，華為實(shí)際上通過(guò)技術(shù)、服務(wù)構(gòu)筑了自己的護(hù)城河。華為正在帶給行業(yè)新的能量，讓中國(guó)消費(fèi)者和全球消費(fèi)者看到自己被品牌所尊重、所重視，這樣的體驗(yàn)其實(shí)已經(jīng)遠(yuǎn)超過(guò)了單純的服務(wù)層面和技術(shù)層面。

技術(shù)是一把刷子，服務(wù)是另一把刷子。二者能做好其中一項(xiàng)即不容易，像服務(wù)的落地，離不開(kāi)細(xì)枝末節(jié)的耕作，甚至很多時(shí)候是廠(chǎng)商最不愿意去碰的“釘子”，因?yàn)槟阍绞窃诜?wù)上較真，隨之衍生出的服務(wù)上的問(wèn)題就會(huì)越多，需要投入的精力和人力財(cái)力更大。因此，廠(chǎng)商們?cè)诜?wù)上往往是保守的，而華為讓我們看到的則是激進(jìn)。這種反差，其實(shí)正是未來(lái)格局洗牌的砝碼。

溫馨提示：建議您打開(kāi) 設(shè)置-系統(tǒng)更新，搜索升級(jí)到最新版本，確保后續(xù)版本推送時(shí)可及時(shí)升級(jí)到EMUI8.0版本。

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