?

2017年，攜程跟團(tuán)游“新鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”正式落地北京地區(qū)，近800家旅行社開(kāi)始執(zhí)行新的鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，在攜程新上線推出上萬(wàn)條出境游、國(guó)內(nèi)游產(chǎn)品，3、4、5鉆三個(gè)級(jí)別形成明顯的區(qū)別，同時(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)的跟團(tuán)游產(chǎn)品也被清理下線。

這一舉措引發(fā)了旅游市場(chǎng)的震動(dòng)，也讓跟團(tuán)游產(chǎn)品再一次進(jìn)入人們視線。跟團(tuán)游產(chǎn)品在前幾年曾經(jīng)紅極一時(shí)，但是隨著社會(huì)發(fā)展，新型旅行產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，跟團(tuán)游產(chǎn)品影響力卻不復(fù)之前。所以，現(xiàn)在就讓我們來(lái)探討跟團(tuán)游產(chǎn)品在發(fā)展上究竟存在什么問(wèn)題。

新型旅游產(chǎn)品不斷興起，跟團(tuán)游力不從心

隨著經(jīng)濟(jì)地不斷發(fā)展和人們思想觀念不斷改變，跟團(tuán)游產(chǎn)品已經(jīng)不能完全滿足人們對(duì)個(gè)性化、高品質(zhì)旅行的需求。在這種背景下，不同與傳統(tǒng)的跟團(tuán)游，在更大程度上可以滿足游客的需求的“自由行”、“主題游”、“定制游”等新型旅行產(chǎn)品出世，在一定程度上瓜分了跟團(tuán)游產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。

2017年4月底，攜程發(fā)布了新的定制旅游平臺(tái)版本；6月1日，飛豬宣布上線定制旅行頻道，攻占定制游平臺(tái)；年底，定制游市場(chǎng)又多了新平臺(tái)——馬蜂窩。同年，指南貓推出“云定制”，妙計(jì)、游譜轉(zhuǎn)戰(zhàn)B2B……各大旅行平臺(tái)加大對(duì)“定制游”的投資。

另有數(shù)據(jù)顯示，2017年全國(guó)定制需求單量已超百萬(wàn)單，營(yíng)收增長(zhǎng)超200%。共有來(lái)自1658個(gè)地方的用戶選擇定制游，目的地覆蓋了141個(gè)國(guó)家。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人們頻繁接觸新鮮事物原因，越來(lái)越多游客開(kāi)始喜歡根據(jù)自己的喜好去定制旅行方案，在定制游中體驗(yàn)新的旅行體驗(yàn)，定制游出現(xiàn)滿足一部分游客需求。定制游興起分掉跟團(tuán)游在旅行行業(yè)一部分市場(chǎng)。

幾年前一句“世界那么大，我想去看看”引起了很多人討論，很多人游客都表示很希望來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行。自由行可以釋放在生活、學(xué)習(xí)、家庭的壓力，在旅行的過(guò)程中領(lǐng)略旅行美景、體會(huì)當(dāng)?shù)氐娜な拢荏w驗(yàn)旅行的樂(lè)趣，這種旅行方式深受崇尚自由的年輕人歡迎。隨著80、90后年崛起，旅行市場(chǎng)興起了自由行熱潮。攜程行中服務(wù)平臺(tái)“微領(lǐng)隊(duì)”的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，年輕人“說(shuō)走就走”的比例明顯增長(zhǎng)，一周發(fā)展內(nèi)出發(fā)的人群比例高達(dá)29%。自由行朝著越來(lái)越壯大的趨勢(shì)發(fā)展，它的發(fā)展對(duì)跟團(tuán)游產(chǎn)生較大的沖擊。

除了定制游、自由行以外，像主題游、自駕游的旅行產(chǎn)品也在威脅著跟團(tuán)游的地位，分割了跟團(tuán)游產(chǎn)品在市場(chǎng)上的份額。

自身短板使跟團(tuán)游發(fā)展每況愈下

跟團(tuán)游產(chǎn)品曾經(jīng)是旅游市場(chǎng)上的老大，風(fēng)光無(wú)限，但最近幾年跟團(tuán)游沒(méi)有了當(dāng)年風(fēng)光，除了新型旅行產(chǎn)品的沖擊外，產(chǎn)品自身還存在二大問(wèn)題。

產(chǎn)品同質(zhì)化。現(xiàn)在的游客已經(jīng)不再局限于簡(jiǎn)單的旅行，更傾向個(gè)性化、自由化的旅行產(chǎn)品。但是跟團(tuán)游產(chǎn)品千篇一律，同質(zhì)化嚴(yán)重。比如像途牛上的“云南-昆明-大理-麗江雙飛6日游”和“云南-昆明-大理-麗江6日當(dāng)?shù)赜巍碑a(chǎn)品其實(shí)并沒(méi)有多大的區(qū)別。而且途牛上的跟團(tuán)游不僅這兩條線路相同，還存在多個(gè)相似的產(chǎn)品，除了價(jià)格有差別外，旅行路線并沒(méi)有多少差別。

另外，驢媽媽平臺(tái)的跟團(tuán)游產(chǎn)品也和途牛跟團(tuán)游產(chǎn)品十分雷同。比如途牛上的“云南-昆明-大理-麗江雙飛6日游”和驢媽媽“昆明-大理-麗江6日雙飛深度游”相似度高。現(xiàn)在的游客都在追求與眾不同和新穎性的產(chǎn)品，如果跟團(tuán)游不去研發(fā)新路線來(lái)吸引游客，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重會(huì)引起審美疲勞導(dǎo)致部分游客流失。

服務(wù)體驗(yàn)不佳。跟團(tuán)游讓游客反感的一點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量差，游客在旅行的過(guò)程中會(huì)遇到強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)能力差，對(duì)游客愛(ài)理不理等問(wèn)題。很多游客選擇跟團(tuán)游就是為了在旅行中如果自己遇到不了解的問(wèn)題就會(huì)有專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)游講解，在吃、住、行等方面不用自己擔(dān)心，可以享受優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。但是據(jù)游客反映，旅行過(guò)程中服務(wù)體驗(yàn)并不完美。

有客戶反映自己報(bào)了跟團(tuán)游，但是在旅行期間被導(dǎo)游要求游客必須在絲綢店待一個(gè)小時(shí)才能離開(kāi)等問(wèn)題；還有游客反映報(bào)了日本跟團(tuán)游，被導(dǎo)游誘導(dǎo)去免稅店購(gòu)買(mǎi)了高價(jià)保健品，退貨難，回家上網(wǎng)查詢后發(fā)現(xiàn)該免稅店被眾多網(wǎng)友斥為黑店，商品不可靠也很小眾，價(jià)格卻比同類(lèi)產(chǎn)品高出6倍。

客戶王先生稱(chēng)參加了長(zhǎng)城的跟團(tuán)游，但是上車(chē)之后卻被“導(dǎo)游”導(dǎo)游要求補(bǔ)交160元，稱(chēng)是兩處自費(fèi)景點(diǎn)門(mén)票；還有客戶反映產(chǎn)品介紹跟實(shí)際產(chǎn)品差別大，五天的旅行時(shí)間，真正去玩的只有兩天半，剩余的全是自由活動(dòng)等問(wèn)題。旅行體驗(yàn)的質(zhì)量極大影響了游客下一次旅行選擇，跟團(tuán)游給游客帶來(lái)不盡人意的體驗(yàn)只會(huì)讓它失去更多游客。

人們之所以選擇去旅行，是因?yàn)樵诼眯兄锌梢葬尫抛约旱膲毫Γ梢泽w驗(yàn)不同的人文風(fēng)景、在旅行的過(guò)程中得到不同的感受。好的旅行體驗(yàn)會(huì)使顧客有下一次再去旅行的沖動(dòng)，但是不佳的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)讓游客覺(jué)得選錯(cuò)了旅行平臺(tái)和產(chǎn)品，在下次旅行時(shí)可能不會(huì)再選擇跟團(tuán)游。

現(xiàn)在的旅行產(chǎn)品層出不窮，跟團(tuán)游出現(xiàn)的問(wèn)題若不解決將導(dǎo)致市場(chǎng)份額逐漸縮水。

面對(duì)“內(nèi)憂外患”，需突破痛點(diǎn)

中國(guó)旅行市場(chǎng)巨大，越來(lái)越多的旅行產(chǎn)品騰空出世，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，再加上跟團(tuán)游產(chǎn)品自身還存在較多的問(wèn)題，所以想要保住一席之地，需不斷改善自身。

其一，研發(fā)更多的產(chǎn)品路線。產(chǎn)品同質(zhì)化是跟團(tuán)游發(fā)展的一大問(wèn)題，相同的產(chǎn)品路線會(huì)讓游客產(chǎn)生審美疲勞，沒(méi)有想要購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。旅行社要調(diào)查大部分游客想要去旅行的路線，加大資金、人力去開(kāi)發(fā)，大力發(fā)展特色路線來(lái)滿足各類(lèi)游客的旅行需求。例如飛豬在“北極光專(zhuān)線“的基礎(chǔ)上又加開(kāi)”北極光2.0“”英倫專(zhuān)線“、“貝加爾湖專(zhuān)線來(lái)吸引游客。

另外，跟團(tuán)游產(chǎn)品一大特點(diǎn)就是多人旅行，所以可以在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新，比如可以專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)一條為單身男女提供交朋友的路線；也可以開(kāi)發(fā)一條文學(xué)“會(huì)友”路線。根據(jù)不同人的需求為他們提供感興趣的跟團(tuán)游。

其二，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品起著重要的作用，服務(wù)的優(yōu)劣會(huì)讓游客決定會(huì)不會(huì)再一次選擇這個(gè)產(chǎn)品。跟團(tuán)游讓人詬病的一點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量，需要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

游客反感強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)行為，而且往往購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格不成正比。雖然很多平臺(tái)和旅行社表明不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)的行為，但此類(lèi)新聞層出不窮，證明平臺(tái)并沒(méi)有實(shí)施強(qiáng)制性措施。在旅行過(guò)程中和售后為游客提供一個(gè)良好的服務(wù)會(huì)讓游客對(duì)跟團(tuán)游好感上升，提高跟團(tuán)游銷(xiāo)售量。對(duì)在旅行過(guò)程中出現(xiàn)強(qiáng)制或者忽悠游客購(gòu)買(mǎi)的行為一定要嚴(yán)厲打擊。

游客去旅行的主要目的就是釋放自己，在旅行過(guò)程中領(lǐng)略不同的風(fēng)景，體驗(yàn)更多的人文、地理、所以提供好的旅行體驗(yàn)會(huì)讓游客對(duì)產(chǎn)品大大的加分，在下次選擇旅行產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加考慮跟團(tuán)游產(chǎn)品。好的旅行體驗(yàn)不僅會(huì)讓游客成為老顧客，更會(huì)帶動(dòng)更多的人成為跟團(tuán)游客戶，提高它市場(chǎng)份額。

比如游客為提供更好的酒店或者安排有特色的景點(diǎn)，提供更貼心的領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游，為游客提供輕松、高品質(zhì)旅行體驗(yàn)。大部分游客都喜歡在良好、歡快的氛圍中旅行，所以在旅行的過(guò)程中導(dǎo)游一定要在專(zhuān)業(yè)的同時(shí)也要會(huì)調(diào)動(dòng)游客的興趣點(diǎn)，讓游客在愉悅的心情中旅行。

針對(duì)上述提到的問(wèn)題，跟團(tuán)游產(chǎn)品只要不斷改進(jìn)，就能在發(fā)展的過(guò)程中不斷進(jìn)步。

小結(jié)

旅行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，跟團(tuán)游除了受到新型產(chǎn)品的威脅外，自身還存在產(chǎn)品同質(zhì)化、旅游體驗(yàn)不佳等問(wèn)題。跟團(tuán)游在發(fā)展過(guò)程中受到各方面的夾擊，顯得力不從心。為了擴(kuò)大跟團(tuán)游市場(chǎng)規(guī)模，平臺(tái)和旅游社要研發(fā)更多產(chǎn)品路線來(lái)滿足不同的游客需求，同時(shí)也要提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，積極解決游客提出的問(wèn)題，杜絕旅行中欺騙游客行為，避免產(chǎn)生不佳的旅行體驗(yàn)。

總之，跟團(tuán)游要不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新，不斷的審視自己存在的問(wèn)題，在發(fā)展的過(guò)程中“取其精華，去其糟粕”，才能在市場(chǎng)上不斷的擴(kuò)大份額，擴(kuò)大影響力。這個(gè)時(shí)代，只有讓客戶滿意、支持的產(chǎn)品才能在市場(chǎng)上走得更遠(yuǎn)，發(fā)展得更長(zhǎng)久。

文/劉曠公眾號(hào)，ID：liukuang110，本文首發(fā)曠創(chuàng)投網(wǎng)