在產業互聯網這件事上，騰訊有幾道坎：第一是與傳統的TO B的公司的競爭，他們有著很豐富的行業經驗以及牢固的客戶關系，而且他們更懂如何服務企業客戶。第二是2B業務與2C業務完全不同的玩法，2B是量體裁衣，是一件很“重”的事，無法快速規模化，而互聯網業務則是一兩撥千斤。第三，就是要還與阿里、百度同類的互聯網企業走出不一樣的路徑。

是不是很難？

也不盡然。騰訊在產業互聯網這件事上，也存在獨有的優勢。騰訊目前擁有國內最大的C端用戶平臺，擁有C端最廣泛的觸達，可以說騰訊是最懂“人”的一家企業，C2B是騰訊進入產業互聯網的優勢所在。

“騰訊過去20年一直在做連接，積累了大量的C端資源和經驗。而零售作為產業互聯網中離C端最近、最直接的一環，自然而然地成為騰訊向產業互聯網轉型的主戰場之一?！?騰訊高級執行副總裁湯道生表示。

去年3月，騰訊在內部成立智慧零售戰略合作部。去年9月底騰訊進行大的組織架構調整，并正式提出面向產業互聯網進軍，內部的一系列整合也由此開始。

在5月21日騰訊全球數字生態大會上，湯道生這樣定義智慧零售業務對于騰訊的意義：是騰訊產業互聯網戰略轉型的先鋒兵、C2B樣板工程、主戰場。同時，他還宣布騰訊智慧零售戰略升級。

三年前，阿里給新零售的定義是“人貨場重構”。今天，騰訊給出了智慧零售的定義：“全觸點零售”，完整講就是：以“超級連接”為增長引擎，以數字化的用戶去驅動全觸點零售。這是一個來自騰訊的定義，是未來一段時間智慧零售業務推進的基點，也將是騰訊擁抱產業互聯網的關鍵戰役。

從表面形態回到以人為本

這一戰略的提出有兩個背景：

一是騰訊自身戰略轉型，在文章的開篇已經講了，智慧零售是騰訊TO B業務的先鋒，要跳出以往的套路用全新的思維去解決B端的問題?！皵底只脩趄寗拥娜|點零售”，是這400天與客戶摸爬滾打在一起，基于對C和B的深刻理解提出的一個前瞻性的戰略。

二是“新”零售轟轟烈烈發展的近三年時間，一些模式被證明失敗了，比如無人貨柜；一些模式一度被認為成功，但現在也遇到了阻力，比如盒馬鮮生今年開始調整、填坑；一些模式被認為應該是對的方向，但是進展很慢，比如無人商店；同時，還有一些模式在不斷被創造出來，還在驗證中，比如便利店、互聯網買菜。有人說，“新”零售進入下半場，但在懂懂筆記看來，“新”零售是一個非常長的演進過程，不能用簡單的上半場、下半場去劃分。一些模式今天不成功，不代表永遠不成功。而一些模式今天成功了，但有可能一兩年后又跟不上用戶需求的變化了，需要再調整。

所以，我們探討“新”零售，不應該停留在模式創新、創造不同的場景這個表層，而是要回到消費者需求這個本質。也就是說，模式創新、業態創新只是表現形式，本質是要懂得“人”，才能獲得先機，人將成為重構人、貨、場的源動力和核心因素。

騰訊升級后的智慧零售戰略，核心就是“人”的數字化。

首先，就是要通過全觸點把“人”徹底變成一個可數字化的“人”。不管是線下門店時代，還是平臺電商時代，?都沒有被徹底數字化，也沒有與貨和場做連接。騰訊公司副總裁、智慧零售負責人林璟驊說，講“觸點”，就是想要區別于渠道——組織、鋪貨形態的概念。具體而言包括線上觸點、線下觸點、社交觸點和商業觸點等50多個觸點，通過全觸點數字化的“人”成為企業最重要的資產。

騰訊認為，實現智慧零售的路徑是“現有業態客流數字化+新增業態.com 2.0”。

現有業態的客流數字化，就是通過“掃碼購”、“一物一碼”、“人臉識別”等工具，將現有實體業態中的消費者與微信綁定的過程。在此過程中，零售企業可以利用微信的會員體系和工具更清晰地理解消費者，并有效地提升效率和體驗。

“.com 2.0”新業態包括官方小程序旗艦店、官方導購和超級社群?！?com 2.0”的實施取決于三個關鍵點：以全觸點管理來盤活全渠道流量的“通觸點”、以新KPI調整組織架構來保障持續運作和規模化增長的“通績效”、以沉淀用戶數字資產并融合騰訊與商戶數據的方式來實現降本增效精細化運營的“通數據”。

由于“三通”工程需要企業內的運營、組織、績效管理等多個模塊無縫協作，被視為“CEO工程”。智慧零售的合作伙伴們在實施過程中，有效提升了自主擁有的私域數字資產沉淀效率，真正實現了“全渠道自營”。

也就是說，通過超級連接，人成為數字化的“人”，企業依此重構一條以“貨”找“人”、以“人”訂“貨”的新鏈路。從這個意義上講，人就是延伸“場”，“新”零售不是某一固定的場景，而是具備突破時空的“全時全域”特性。

“我們一直在想突破傳統零售行業的一些限制。傳統零售業是賣東西，推銷。而智慧零售幫助我們把品牌與消費者拉近，我們可以第一手知道消費者的反饋，通過這些反饋去設計產品、提升服務、改善體驗，最終是以最快的速度，在任何時間、任何地點給到消費者他想要的商品?！?優衣庫中國品牌媒體企劃總監朱鳳身從一個品牌商的角度理解智慧零售的意義。

很有意思的一個現象，在5月22日智慧零售論壇上，所有來自傳統商業企業的代表，都沒有講坪效比、供應鏈、營業額，而大家都將目標集中在“人”上。以前大家想的是怎么把東西賣出去，怎么能獲取更高的利潤，而現在大家都回到核心，以人為本去重新思考商業的鏈路，這是“新”零售發展三年多，帶給大家最大的變化。

為了幫助更多企業打通前端消費觸點，短期內達成明確的生意增長目標，騰訊智慧零售面向行業發起倍增行動，計劃為200+企業提供診斷咨詢服務；建立倍增人才庫，培養1000+零售人才；舉辦新業態競技大賽，為行業輸送100+成功案例實踐。

其實，這就是一個“打樣”工程。智慧零售是騰訊C2B的樣板，而倍增計劃就是智慧零售在各個細分領域塑造的樣板。

據騰訊智慧零售戰略合作部副總經理田江雪介紹，零售品牌往往面臨對觸點思維的理解不足、缺乏精細化運營以及明確增長目標等共性問題。

倍增計劃的具體的思路是第一幫助商家建立規模化私域流量池，進行立體化觸點管理；第二通過20堂課解決70%通用性問題，一對一專案解決30%行業個性化問題；第三通過系統性方法，階梯式提高日銷水平；第四是以速贏來建立通績效與通數據的信心。

智慧零售的幾個新解：私域流量，以人為本，觸點思維，助手思維

一個全新的概念提出來的時候，因為帶著超前的洞察，往往比較難以理解。其實，騰訊這次提到的“超級連接”、“全觸點”、“.com 2.0”等等名詞，一下子也挺難理解。兩天的大會聽下來，懂懂對智慧零售有一些自己的理解，在這里與大家分享一下。

首先要說第一個變化，從公域流量到私域流量。以前，流量和用戶的所有權屬于電商平臺，不屬于品牌商和零售商。智慧零售是把將流量和用戶的所有權，交回到零售商的手上，讓品牌商、零售商可以自主運營。正如湯道生所說：“騰訊希望做好數字化助手，幫助合作伙伴更好地按照自己的商業邏輯去經營企業和品牌，積累屬于自己的自主可控的數字資產?！?/p>

對于品牌商和零售商而言，可連接、可識別、可觸達、可運營的數據才是屬于他們的私域數據，而這些數據是他們轉型、重新構建商業模式的著力點。

“騰訊能夠做的，并不是告訴大家 該怎么建供應鏈，我們也沒有這個能力。我們能做的就是幫助在家建立更好的連接，讓你對用戶的理解更深刻。同時你自然而然會因此驅動企業里面進一步的升級?！绷汁Z驊認為，私域數據是企業的生產要素，通過可觸達、可運營、可記錄，可以在上面延展，能夠做出來的延展將進一步推動企業的升級。

第二個不同是從“人貨場重構”到“人就是場”，也是從表面形態的定義到本質的定義。人貨場重構，更側重在最終呈現的場景、形態，而“人就是場”，是回以“人”這個原點，以人的需求在前端搭建各種可能的形態，形態靈活如水，而非固定的某一場景。

“我覺得零售行業一直以來都是以人為本，不管是超市、便利店，還是商場。我們提出以人為中心的數字化，其實是希望能夠幫大家更深刻的記錄到人。”林璟驊說道。

第三個變化是從流量思維到觸點思維。人口紅利已經消失，以人口紅利為驅動的增長方式，效果在不斷下降。在電商過去發展的二十年間，人口紅利可以帶給品牌商、零售商銷售的增量，但在今天“流量思維”就不再是“萬金油”。

互聯網下半場的競爭——提升信息效率，實現消費升級，是懂“人”的企業才能獲得先機。在這種情況下，企業就需要找到新的增長動力，即全觸點數據，這也是數字時代的生產要素。

第四個不同就是從平臺思維到助手思維。正如騰訊總裁劉熾平所講：“騰訊希望成為各行業數字生態的 ‘共建者’，成為大家的‘幫助者’，而不是傳統互聯網行業所扮演的‘顛覆者’角色。”

平臺思維是中國互聯網企業二十多年的情節，平臺意味著可以做大，可以掌握資源，可以有控制權。而平臺思維其實是帶給傳統企業很多困惑的，在他們的潛意識中會認為，電商顛覆了傳統商業，互聯網金融沖擊了傳統銀行。

科爾尼公司在與大量品牌商的溝通中發現，他們對“新”零售也抱有很復雜的心情，擔憂之一就是互聯網巨頭們大舉進軍商超、連鎖甚至傳統渠道小店，他們會不會成為新的零售寡頭，造成產業價值鏈失衡。

騰訊從做TO B業務的第一天，馬化騰就對外講過多次，騰訊的定位是助手，不是顛覆者。

騰訊提供給客戶的是各種工具和能力，客戶想如何改造自己的鏈路完全是由自己決定的。就如同騰訊給你一個提供一個毛坯房，這個房子如何裝修、如何裝飾則由你自己決定。比如，一直勇于創新的優衣庫就是智慧零售的一個樣板間。

【結束語】

傳統商業體系是一個非常復雜、龐大且分散的體系，過去兩年“新”零售將我們的目光都吸引到了一些創新的模式上。這些，只是商業體系當中很小的一部分，更大的“新”零售市場在于對傳統商業的改造。這也是產業互聯網的機遇。

科爾尼認為，這一波“新”零售浪潮遠未顛覆中國零售市場高度分散的基本格局，但是已拉開了零售及其上游生態數字化重塑的大幕。未來五年內，數字化革新將愈加深刻，并且從營銷等業務前端走向研發、供應鏈等后端領域。

對于這次騰訊智慧零售戰略升級，懂懂有兩點感觸最深：第一，將“新”零售從去兩年的表面形態之爭，拉回到核心，回歸本質，一切延展有原點都是“人”的全觸點數字化。二是再次明確“助手”的定位，產業互聯網是為傳統企業提供“智能+”的工具，而不是親自下場，更不是顛覆，給企業吃下定心丸。

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《小米生態鏈戰地筆記》、《微信思維》、《微信力量》三本暢銷書的作者