“全中國乃至全世界只有兩家家政公司，一家叫到家，一家叫其他。”

到家集團CEO陳小華似乎頗為自負。但懂行者知曉，這并非不知天高地厚的妄語。

成立僅5年的到家集團，旗下的家政服務平臺58到家，以200億的年交易額，成為家政賽道上的頭號玩家。

中國家政行業是典型的“大市場、小公司”。70萬家蟻群洶洶的小微公司，分割了15000億的市場大盤，大多數公司年營收額只有區區幾十萬。

后來居上，給了陳小華充足的底氣，“其他家政公司都是一樣的，只不過是門店多一家少一家。我們不一樣，我們有齊全的制度，有OKR，有研發，有期權，有很多賦能系統，別的家政公司都沒有。”

過去5年，陳小華已經用移動互聯網重構了家政服務。而在世界互聯網大會上，陳小華又立下了新的Flag，用“人工智能顛覆傳統家政行業”。

1、萬億大藍海，滯后供應鏈

陳小華踏入了一片藍海。

《中國家政服務業發展報告（2018）》顯示，中國家政服務業，連續多年保持了20%以上的年增長率。

而據58到家估算，2018年中國家政服務業規模大概在15000億，僅傭金收入就高達2000-3000億。

《長日留痕》里英式管家史蒂芬斯的服務優雅專業。

考慮到二胎放開、老齡化程度加深等宏觀因素，居家養老、康復護理、育嬰育幼、烹飪保潔等需求將會繼續“剛性增長”。

國家發改委的數據顯示，中國有18.2％的家庭有未成年人照料需求，35.6％的家庭有老年人照料需求，30.4％的家庭有雙重照料需求。

需求狂飆之下，家政行業平均薪酬一路走高，萬元月嫂、保姆薪酬碾壓大學生的報道，頻繁見諸媒體。一項針對北京市場的統計顯示，月嫂的平均月薪遠超北京市平均工資，差距超過6000元。

但是，嗷嗷待哺的需求，卻遠未滿足。尋找阿姨的過程，就像一場如履薄冰、戰戰兢兢的大冒險。大概有85%的雇主找不到合適又滿意的阿姨——不要試圖去拷問那些焦頭爛額的年輕媽媽，到底一個靠譜的阿姨，還是一個靠譜的老公更難找，她可能真的給不出答案。

總之，這是一個供需極度不平衡的行業：人員缺口大，服務標準缺失，供應嚴重滯后于需求。

整體而言，中國家政服務行業尚處于初級階段，高達70萬家家政企業中，年營收上億者很是罕見。

這又是一個關系國際民生的行業。

從供應端來看，家政服務業前景好、收入高、缺口大，對學歷要求不高，每年提供了3000多萬個就業機會。

由此，發展家政業成為中國精準扶貧大計的關鍵路徑。一人做家政，全家可脫貧。

去年6月，商務部會同農業部、國家扶貧辦等部門，開始落實“百城萬村”家政扶貧工作。

根據規劃，到2020年，要組織100個中心城市與全部國家級貧困縣進行供需對接，培育200個大型家政示范企業，帶動1萬個貧困村勞動力從事家政服務。

家政服務成為精準扶貧生力軍。

陳小華提前入場，正當時。

已經存續了數千年的家政行業，看起來不酷也不潮，又苦又累又重，陳小華坦承，“做58到家絕對是我最大的冒險”。

盡管行業兇險，但遠景遼闊，“中國經濟的未來必然是服務業”。

陳小華一躍入海，如同穿風破浪的船長，“創業就跟‘搞革命’一樣，不要害怕‘打大仗’，最怕的是在山溝、游擊隊里轉。終于讓你能夠一決雌雄，那是你的大時代。”

2、家政業的供給側改革

陳小華剛入場時，質疑潮起，“不專業”、“互聯網人干不了苦活”，等等。

但他不以為然，“有經驗恰恰是個包袱。只有在一個成熟沒有變革的行業，經驗才起作用。面向未來誰有經驗？所有行業變革都是由不專業的人改變的。”

和輕模式的純互聯網不同，58到家不但要在線，還要連接，還要交易，還要賦能行業，要基于數字化對家政行業進行一場翻天覆地的“供給側改革”。

58到家和傳統的家政公司也完全不一樣。一個小門臉，幾個工作人員，兩部電話，傳統家政多數無品牌、不觸網。58到家要做顛覆者，工作地點在高大上的寫字樓，拉來黃曉明和Angelababy代言，“要做家政連鎖的品牌，要把這個行業帶到移動互聯網”。

第一步是數字化，“越過連鎖時代，直接進入移動時代”。

58到家實現了家政服務的全流程數字化。

今年，某主管部門領導曾來到家集團視察，“太震撼了，沒見過這樣的家政公司”。

這個中國最大的家政巨頭沒有門店，6000名員工中，總部技術人員就超過了2000人。

陳小華打開AI客服，點一段語音問領導，“您認為這是人工在跟阿姨溝通還是機器？”

領導搖搖頭聽不出來，陳小華說這是機器。

阿姨工資秒結結算；實時保險，保險跟著訂單走跟著阿姨走，阿姨到家，服務開始，保險生效，訂單完成，保險結束；人臉識別，保證阿姨信息的真實性，覆蓋體檢、面試、進門、服務等環節。

58到家已經實現了“AI客服+在線平臺+智能調度+實時保險+人臉識別+服務管理+方案提升”等全鏈條的數字化升級。

第二步是培訓、賦能，推進“供給側改革”。

今年6月，國務院辦公廳印發了《關于促進家政服務業提質擴容的意見》(以下簡稱“家政36條”)，明確提出，要推動構建家政行業服務培訓體系，培育產教融合家政企業。

而此前一年半，早在2018年初，58到家就推出了“身份&技能雙認證體系”，到了新規出臺時，58到家已經在全國建設了30多個培訓基地。

“家政36條”的出臺后，對陳小華鼓舞很大。此前，58到家培訓部門被劃歸為成本中心，現在升級為獨立的一級業務部門。

“我們定了一個目標，要用3到5年的時間變成中國最大的藍領的培訓公司，為此專門成立了58職培。”

陳小華預計，58到家到明年可以培訓30萬人，從人數上逼近“中國目前第一名的藍領培訓機構”。

系統普惠的培訓是家政行業的“供給側改革”。

在培訓上，58到家辦得也是“開放性學校”，陳小華把其比喻為蘋果與富士康，“我們做蘋果，培訓過程交給第三方，讓全中國所有的線下老師和培訓場地做富士康，我定義什么課程，培訓周期，我來考試，我來驗收，夠30個人就可以開課。這樣我一家公司才能在300個城市同時擁有一千一萬個老師，才能吸引全社會最好的培訓力量參與進來。”

以月嫂為例，其涉及健康管理、營養管理、母乳喂養指導、產后康復等多個細分專業。

截至今年9月，58到家建設了12個大型菲傭式培訓基地，50多個培訓中心，1100多個專業培訓師，150萬自培勞動者。

越來越普惠的家政培訓，正在泛起片片漣漪，而后連片成面，激蕩起波濤洶涌的“供給側改革”浪潮。

第三，設立行業標準，不斷迭代產品。

家政服務涉及20個門類，200多種服務項目，但大都缺少統一的行業標準。

隨著月嫂、保姆收入一路高漲，行業人員素質參差不齊、從業技術標準不一、培訓認證真假難辨等痛點也水落石出。

目前，母嬰保健行業的全國性專業技術規范尚未出臺，標準制定嚴重滯后于市場需求。

等不及的58到家，再次搶跑了——通過可量化的標準和體系，改變行業“盲人摸象”的不透明窘境。

58到家的“天鵝信用”，通過銀行卡認證、人臉認證、從業資質認證、權威技能認證等，對阿姨進行職業等級認證和評級，同時接入公安部等系統，以大數據驅動，為藍領提供背景調查、能力測評、保險安全、體檢健康、金融服務的全套服務。

服務標準量化之后，產品創新也隨之而來。

在58到家，每位月嫂都需持有母嬰護理及相關認證；零經驗人員必須積累長達近半年的育兒經驗后，方有可能轉職為月嫂；定期考核不達標的人員，還需接受回爐培訓。

在此基礎上，今年10月，58到家推出了標準化的MCN母嬰護理服務，MCN母嬰護理服務采用“1+N”團隊服務模式，即一位媽媽由多人服務，顛覆了傳統月嫂服務，樹立了行業新標準。

58到家的試水，對于有望明年出爐的母嬰領域技術規范和行業標準，大有參考意義。

身為顛覆者，陳小華始于5年前的冒險，已經得到了豐沛的回報：截止2019年9月，58到家提供的服務已覆蓋全國300多個城市，服務家庭數超過2300萬個，服務時長超過8億小時，擁有150萬自培勞動者，為勞動者增加近200億元的收入。

3、AI新旅程

10月21日下午，陳小華移步到了世界互聯網大會人工智能論壇。

陳小華（右三）出席世界互聯網大會。

貌似“下里巴人”的家政行業，也需要仰望AI的星空嗎？

“一個國家的創新不一定非要火箭上天登陸火星，一個個細節，一件件小事對社會推動作用也很大。”

而AI技術，已經貫通于58到家業務的全鏈條。

很多家政阿姨學歷水平低，不會在線填簡歷，但是基于AI語音對話，58到家就能摸查其個人技能等關鍵信息，自動為其生成標準化的完備簡歷。

服務雇主的客服也是AI機器人。雇主的需求是什么？房子有多大，有沒有專門的保姆房？需要照顧的老人或者幼兒的具體情況如何？服務完成后是否滿意等等。

“以前人工客服，服務一百萬個客戶，可能需要一萬人，現在一臺機器加一個機房我就可以服務100萬人，1000萬人，AI擴大了公司的服務邊界。”陳小華的賬算得門兒清。

如同滴滴調度司機，美團調度外賣小哥一樣，58到家阿姨的調度，也是基于看不見的“AI之手”。

數百萬名58到家的阿姨們早晨點開APP，系統就會自動為其就近派單，導航其前往目的地，進門要做人臉識別，工作后自動結賬，獎懲基于質量和評價自動生成等等。

由此，陳小華總結，“家政行業是一個特別傳統的行業，人工智能和大數據等技術的應用為家政服務業注入全新動能。”

AI不僅是58到家技術體系的基石，也帶來了產品創新的機會，比如AI與養老產業的深度結合。

中國從1999年就已步入老齡社會。統計顯示，中國失能老人高達4000萬，對養老護理員的需求躍升至600萬人，但實際從業人員只有30多萬。

高達20倍的供需缺口，可能由AI來補足。58到家很快將推出老人陪護業務，“人工陪護和智能硬件缺一不可。”

目前，到家集團正與國家“千人計劃”科學家合作研發智能養老設備。其中一款產品是內嵌了智能硬件的床單，老人躺臥上去，就能測試心電圖、血壓、心跳等指標，實時傳輸到手機端，出現任何異常實時通知醫護人員。

“養老產業一定是一個‘人+高科技’的產業”，陳小華深信，AI將會顛覆家政行業。

盡管剛剛占據行業1%的市場份額，但是，就像美團改變餐飲，滴滴改變打車，58到家正在改變家政業，力圖構建一個平臺、雇主、家政從業者共贏的生態系統，“我們的目標是給1000萬勞動者發工資，我們要改變一代人的生活。”

喜歡冒險的“船長”陳小華穿風破浪，遙望著遠方的“燈塔”。