11月12日0時，一年一度的“雙11”正式落下帷幕。根據商務部監測數據顯示，今年“雙十一”期間，即11月1日到11日，全國網絡零售額超過8700億元人民幣，同比增長26.7%，網絡零售市場規模再創新高。

在如此大量的銷售額背后，隨即而來的各種物流和售后問題，就成了另一個考驗。特別是在所有的商品品類中，家電產品的售后服務更是如此。

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巨頭入場，搶食售后服務蛋糕

近年來，隨著空調、冰箱、洗衣機、熱水器等越來越多種類的家電產品走進千家萬戶，可以說售后服務市場需求也越來越大。

而家電行業，從當初的價格為王，到如今的體驗制勝，可以說將服務進行商品化銷售已成為零售企業發展的趨勢之一。目前看來，后服務市場在商業巨頭的攪動之下硝煙四起，這也意味著電商在售后市場上的爭奪已成必然。

根據中國家用電器服務維修協會發布的一組數據顯示，2017年，中國家電安裝、維修、上門、零部件四項服務收入已達2600多億元；清洗、維護、保養、延保、集成整套解決方案等新興新型服務收入達2800多億元；根據這一趨勢，預計到2020年，家電服務業全產業鏈及跨界集群發展的業務收入將超萬億元。

在這樣的時代及市場背景之下，各大電商巨頭甚至家電品牌的入場加劇了市場的競爭態勢：國美零售整合物流、客服、后服務體系推出國美管家；美的推出了集家電維修、家電回收、家電清洗保養一體的“洗悅家”平臺和專注家電維修的“美美家園”；海爾則連續在全國范圍開展“海爾免費保養服務”活動，提供免費上門深度清洗服務和安全用電監測服務。服務已經成為新的風口。

倪叔認為，在這場關于服務的博弈中，將十分考驗企業整合資源的能力。只有讓用戶黏性因服務得以增強，才能為企業挖掘用戶的深度價值提供了可能性。從行業發展趨勢來看，家電維修服務行業只能采取平臺化運營才有出路。

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售后不僅是售后

今年“雙十一”，國美管家6000余個服務網點、20000余名工程師全力備戰，為用戶提供“購買商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養-以舊換新-再次購買”的商品全生命周期管理。

在國美“雙十一”數據統計中，有一組數據引發了倪叔的關注，這或許是家電行業后服務平臺的一個拐點：

“雙十一”期間，超8萬用戶享受了國美的免費清洗服務；國美以舊換新累計訂單量已超20萬單,以舊換新成交額突破10億元。倪叔認為，服務將成為家電領域的下一個增長點，這也是國美“家·生活”戰略轉型的重要方向。

在國美看來，國美管家將完成串聯國美整個業務體系的任務。隨著國美“家·生活”戰略的推進，舒適家、IXINA、廚空間、智能家居等非傳統業務逐漸成為了用戶運營的核心。這些業務的特點在于為從用戶量身定制“家·生活”的整體解決方案，包括家庭硬裝、廚房空間定制、智能家居定制等，這就需要國美的服務體系在方案設計、方案執行到售后運營的各個環節提供支持，實現對商品全生命周期的管理。

與此同時，國美正在通過商品+用戶運營，滿足用戶從家裝到商品全生命周期不同階段的不同需求，通過服務+用戶運營，實現用戶的多次觸達，建立與用戶的長期鏈接。

從當初的家電后服務，到今天的“家·生活”服務解決商，國美管家用技術、產品、運營支持著家電全生命周期的服務、體驗和分享。國美管家的升級之路，倪叔認為背后反映的也是戰略轉型的思考過程。

今年上半年，國美服務GMV同比增長為32%，不難看出“服務+用戶”的模式，正在為國美創造新的增長極。

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送裝同步更有說服力

今年“雙十一”，只用了32分鐘，國美就完成了“雙十一”首單送裝+調試。可見各種價格、銷量的比拼之外，物流和售后更是激烈。作為零售業領軍企業的國美，又一次火了。

與主打大件快遞（3-60kg）的德邦快遞相比，后者只負責配送，將大件快遞送上樓，而起源于國美的安迅物流，則是國美物流的獨立形態，主打的送裝同步自然更受消費者青睞。送裝同步最大的意義是創造黏性，這項服務讓國美的服務人員成為了少數能夠走進用戶家門，并與用戶面對面交流的服務人員，而伴隨著后期保養、維修、以舊換新的服務需求，國美與用戶的交流將更加頻繁。這既可以為用戶提供更高品質的產品，也為未來的服務提供入口，國美提出的“商品全生命周期管理”將源源不斷的為自身帶來流量并增加用戶黏性，成為新的增長點。

不僅如此，安迅物流為用戶提供干線運輸、倉儲管理、宅配上樓、產品安裝、售后服務及家電回收服務。實現一日三達、精準配送、送裝同步的配送模式，目前，在全國2860個縣域城市中，安迅物流已在2600多個縣域城市實現次日達，用戶滿意度高達97%。

可以說安迅物流也為國美管家提供了強有力的支持，成為其轉型“家·生活”戰略下的物流能力支撐：不僅配送常規大家電，安迅物流還配送還有家具、家裝材料等，并與拼多多、顧家家居展開合作，為國美帶來了流量和用戶的雙重增長。

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一面天堂，一面地獄

當前的家電市場，可以說是一面陷入了整體市場集體下滑的泥沼之中，而另一面，則又在消費升級與5G商用的春風里迎來光明的火種。但哪一面能以絕對性的優勢突圍，走出目前的窘境，可以說仍有努力的空間。

與此同時，對于家電后服務這個傳統的服務行業來說，它涉及家電供應鏈前后端諸多環節，是除去家電購買以外，用戶所需的各項服務交易活動的總和。家電后市場的蛋糕雖大，但十分難啃。不僅業務模式重、運營難度大、成本高、業務流程長，而且目前沒有一個成熟穩健的大平臺進行有效梳理。

更重要的是，這也是一個技術行業。而目前的家電市場情況是，行業有很多新的市場機會出現，但原來的模式卻已經無法滿足新的市場需求。從這個意義上來說，新的市場趨勢的呈現，也有倒逼市場的作用。

所以，諸如國美管家這樣的市場選手的出現，其實也是為行業帶來新模式探索的一種思路。一直以來，國美正在推動使用互聯網技術，打破門店的空間限制，融合線上大數據和線下的強體驗場景，實現物流系統、服務系統、支付系統、信息系統、訂單系統的高度統一。

而未來，能夠實現線上線下一體化，才是打破單一渠道的發展掣肘，尋找到新的增長模型的關鍵破局所在。

機遇仍在，挑戰并存，這或許還是整個行業值得思考的命題。