針對(duì)疫情帶來(lái)的商業(yè)環(huán)境變化，美團(tuán)作為國(guó)內(nèi)最大的生活服務(wù)平臺(tái)，旗下的美團(tuán)大學(xué)推出“商家加油”計(jì)劃，旗下各個(gè)學(xué)院從不同業(yè)務(wù)上線相關(guān)專業(yè)課程。例如，袋鼠學(xué)院上線每日學(xué)習(xí)計(jì)劃，幫助百萬(wàn)外賣商家降低餐廳三大經(jīng)營(yíng)成本，提高外賣商家的運(yùn)營(yíng)能力，主動(dòng)自救，打好防疫戰(zhàn)；餐飲學(xué)院免費(fèi)開放了全網(wǎng)課程，幫助餐飲行業(yè)獲取從應(yīng)對(duì)疫情到疫后復(fù)蘇的全鏈條知識(shí)技能；美酒學(xué)院則邀請(qǐng)了10位專家，助力40萬(wàn)酒店行業(yè)商家熟悉客房防疫工作流程……

近日，美團(tuán)大學(xué)袋鼠學(xué)院聯(lián)合餐飲老板內(nèi)參，邀請(qǐng)了經(jīng)歷過(guò)三次疫情的資深餐飲管理專家盧南，為餐飲行業(yè)同行分享他的“抗疫”經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)目前疫情經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該如何打好這場(chǎng)硬仗，同時(shí)要為疫情后小高峰期的到來(lái)做好哪些準(zhǔn)備。

疫情過(guò)后行業(yè)會(huì)迎來(lái)更好的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，今天準(zhǔn)備充分的人，未來(lái)才能打好成功的翻身仗。聽一下盧南先生的肺腑之言，仔細(xì)思考如何迎接春天的到來(lái)。

對(duì)于突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，很多人都感到束手無(wú)策，無(wú)奈中還帶著一些恐慌。作為一個(gè)經(jīng)歷過(guò)三次大疫情的行業(yè)老兵，我想告訴大家：疫情既然來(lái)了，我們就要去坦然面對(duì)。在不確定的市場(chǎng)中，我們依然要保持樂(lè)觀的心態(tài)，積極采取行動(dòng)，努力前行。

調(diào)整預(yù)算，做好全年規(guī)劃

這是我經(jīng)歷的第三次疫情。前兩次是在不同的時(shí)代，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)影響也不盡相同。

第一次是在1988年的冬天，上海大面積爆發(fā)了甲肝疫情，病毒的宿主是毛蚶。這一場(chǎng)甲肝風(fēng)波，導(dǎo)致上海近30萬(wàn)人患上了甲肝疾病。雖然人數(shù)眾多，但那個(gè)年代信息比較閉塞，疫情的影響面并不大。

第二次就是我們熟知的2003年非典疫情。非典于2002年11月從廣東開始向外省市擴(kuò)散，到2003年3月底的時(shí)候北京市非典疫情已經(jīng)逐漸嚴(yán)重。北京市緊急采取了隔離措施，對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了比較大的影響。疫情爆發(fā)之后，餐飲、旅游、賓館幾乎都沒有人，到當(dāng)年9月份才開始陸續(xù)恢復(fù)。

2003年中國(guó)的經(jīng)濟(jì)主要不是靠消費(fèi)拉動(dòng)，而是出口+投資+消費(fèi)，消費(fèi)在GDP中的比重并不太大。

具體到餐飲行業(yè)，在疫情中將會(huì)面臨三個(gè)難題：一是租金，二是人力，三是食材。疫情是不可抗拒的外力，政府會(huì)出臺(tái)一些政策幫助企業(yè)度過(guò)難關(guān)。非典時(shí)期對(duì)企業(yè)的減免項(xiàng)目達(dá)15項(xiàng)，比如免征營(yíng)業(yè)稅及農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的管理費(fèi)、行政費(fèi)、個(gè)體工商管理費(fèi)、企業(yè)注冊(cè)登記年檢費(fèi)、衛(wèi)生檢測(cè)費(fèi)等等。最近政府部門也開始出臺(tái)一些政策，這些都能給大家?guī)?lái)切實(shí)的幫助。

2003年疫情爆發(fā)之后，陸陸續(xù)續(xù)一些餐飲企業(yè)支撐不住倒下了。我記得當(dāng)時(shí)上海最有名的達(dá)林港餐廳，通常都需要提前三五天才能預(yù)定到座位，非常火爆。它當(dāng)時(shí)在上海有四家連鎖店，規(guī)模都很大，但就是在那次疫情中這個(gè)企業(yè)的資金鏈遇到了問(wèn)題。

我們應(yīng)該怎么看待這次疫情的影響？從現(xiàn)在來(lái)看，影響可能要比2003年還要嚴(yán)重。春節(jié)是第三產(chǎn)業(yè)消費(fèi)最旺的季節(jié)，尤其有七天的長(zhǎng)假，再加上大家與家人親友聚餐，這個(gè)時(shí)間段對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的貢獻(xiàn)率最高。沒想到突如其來(lái)的疫情，把原來(lái)準(zhǔn)備好的一切全部打沒了。綜合來(lái)看，確實(shí)對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的沖擊非常大，包括旅游、飛機(jī)、鐵路、交通、住宿、景點(diǎn)等等，所有這些行業(yè)都要做好過(guò)冬準(zhǔn)備。

我們來(lái)分析一下數(shù)據(jù)。2003年非典最嚴(yán)重的時(shí)候是5月份，當(dāng)月社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比增長(zhǎng)4.3%，之前的4月份是7.7%，之后的6月份是8.3%。那個(gè)年代的GDP都是以兩位數(shù)增長(zhǎng)，我們從4、5、6月份的數(shù)據(jù)可以看到整體下降了很多，5月份最嚴(yán)重，6、7月份之后開始逐漸回升。

再具體看一下餐飲行業(yè)。2003年4月份餐飲零售同比增速只有2.1%，5月份同比下降了15.8%。最慘的是住宿，下降了70%。

今天餐飲行業(yè)的規(guī)模與17年前已經(jīng)不可同日而語(yǔ)。2003年中國(guó)的GDP是137422億，2019年已經(jīng)超過(guò)99萬(wàn)億，相差7倍。2003年中國(guó)餐飲行業(yè)全年的收入是6000億元，2019年餐飲全年收入是4.6萬(wàn)億元。

如果我們按照這個(gè)同比下滑的情況計(jì)算，我預(yù)計(jì)今年餐飲業(yè)也會(huì)受到很大的創(chuàng)傷。如果今年正常增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)相比去年會(huì)增長(zhǎng)工8%~9%，肯定能過(guò)50000億大關(guān)。細(xì)分到每個(gè)月來(lái)看，1個(gè)月大約4000億多一點(diǎn)，現(xiàn)在看2月份的4000多億基本上就沒了。

重塑消費(fèi)者信心，肯定是一個(gè)緩慢的過(guò)程，我們要清楚地知道這4000多億的損失是很難追回來(lái)了。最好的情況看是4、5月份開始恢復(fù)，之后消費(fèi)才會(huì)有爆發(fā)式的增長(zhǎng)，但餐飲行業(yè)就是一日三餐，即使吃的頻率多點(diǎn)，那前面幾個(gè)月個(gè)月的損失也不可能追回來(lái)。

所以，我們一定要引起警覺：接下來(lái)預(yù)算要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，做好全年的規(guī)劃。比如根據(jù)業(yè)態(tài)的不同，3月份可能是去年的40%——50%，4月份可能會(huì)到60%——70%，可能到7月份才會(huì)達(dá)到一個(gè)正常點(diǎn)，這樣來(lái)做同期的全年預(yù)算，再看你的門店是不是要經(jīng)營(yíng)下去。

我們要用這個(gè)模擬數(shù)據(jù)來(lái)決定，是否關(guān)掉部分門店來(lái)斷臂求生，這一點(diǎn)請(qǐng)大家務(wù)必記牢。

應(yīng)對(duì)疫情的六點(diǎn)建議

第一，我們要保持信息暢通。通過(guò)信息的暢通，讓大家統(tǒng)一認(rèn)識(shí)形勢(shì)，把信心灌輸給員工。人的本能就是一個(gè)人的主觀能動(dòng)性，你只要把正確的信息告訴他，他一定會(huì)去做出本能的反應(yīng)，會(huì)趨利避害。大環(huán)境如此，我們做不了什么，但是信息上透明，我們可以做一些充分的預(yù)估，判斷我們的企業(yè)未來(lái)怎么走向，今天該做什么，不該做什么。

比如大家為春節(jié)提前準(zhǔn)備了很多食材，這場(chǎng)突如其來(lái)的疫情把一切計(jì)劃全部打亂，這個(gè)時(shí)候就要積極的把這些食材處理掉。企業(yè)沒有營(yíng)業(yè)收入，如果食材過(guò)了保質(zhì)期又是一種損失，對(duì)于企業(yè)是雙倍的打擊。這個(gè)時(shí)候要積極面對(duì)，處理一些原材料，不求利潤(rùn)，只計(jì)成本，快速出手，回籠資金，降低損耗。我看到好多餐飲企業(yè)把一些食材送給社區(qū)，在把食材清倉(cāng)的同時(shí)也體現(xiàn)了企業(yè)的責(zé)任，這也是一個(gè)非常好的宣傳方式，值得借鑒。

第二，要確保現(xiàn)金流，提升抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。在這個(gè)時(shí)間段要取消一切不能立即變現(xiàn)的項(xiàng)目投入，保障現(xiàn)金流。現(xiàn)金流是生命線。

原來(lái)打算去投資，去開店鋪的，現(xiàn)在只能暫停。舉一個(gè)例子，我已經(jīng)投下20萬(wàn)元，后面還要200萬(wàn)需要跟進(jìn)，最好的做法是盡可能止損這20萬(wàn)，不要再跟進(jìn)200萬(wàn)。

我個(gè)人認(rèn)為現(xiàn)金流非常重要，務(wù)必要在這方面做好保障工作。

第三，做好員工的培訓(xùn)。這是一個(gè)窗口期，趁著生意清淡的時(shí)候，要做好員工的培訓(xùn)，練好企業(yè)的內(nèi)功。

在疫情期間，要安撫好自己的員工，盡量按時(shí)按量發(fā)放薪酬，不欠薪。也可以跟員工商量調(diào)整薪酬、輪崗輪休、縮短工期，我相信員工是能理解的，在這個(gè)中間一定要做到信息的暢通。

在這期間員工的培訓(xùn)尤為重要。未來(lái)一旦生意恢復(fù)以后，大家搶奪市場(chǎng)時(shí)拼的就是內(nèi)功。一場(chǎng)災(zāi)難過(guò)去以后，一定會(huì)對(duì)社會(huì)有所觸動(dòng)，或者會(huì)推動(dòng)社會(huì)在這方面的進(jìn)步。在這種進(jìn)步中間，我們企業(yè)如何通過(guò)一場(chǎng)疫情提升管理水平和認(rèn)知，這是企業(yè)內(nèi)部要提前去做的工作。

第四，增加外賣。消費(fèi)者都憋在家里，他們也想吃一些好吃的，餐飲企業(yè)可以考慮在做好防護(hù)措施的前提下增加外賣配送。

比如火鍋需要沸騰煮熟，消費(fèi)者相對(duì)容易接受，比較適合疫情期間外賣。中餐做外賣時(shí)一定要做到打包快、出品快，不能影響口感，消費(fèi)者如果點(diǎn)了你家的外賣，覺得不好吃，對(duì)你的后期口碑就是一個(gè)損害。有些東西不適合做外賣，硬要去做的話，實(shí)際是傷害自己的品牌。在這一點(diǎn)上大家要有清醒的認(rèn)識(shí)，不能只顧眼前，因?yàn)槠放剖亲鲩L(zhǎng)線的。

第五，優(yōu)化菜單。比如，復(fù)工以后會(huì)有一些商務(wù)客群，我們可以設(shè)計(jì)1~2人的套餐，出品速度快，工藝簡(jiǎn)單，迎合需求。

菜單本質(zhì)上是商品，我們?cè)谠O(shè)計(jì)菜單的時(shí)候，要進(jìn)行測(cè)試，計(jì)算各種成本，還要通過(guò)設(shè)計(jì)提升效率，比如可以用半成品，以最快的速度制造出最好的產(chǎn)品傳遞給消費(fèi)者，這就提高了效率。速度一旦起來(lái)，效率自然就起來(lái)了。

我一直講，一切的餐飲都可以通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)推算，在這個(gè)中間我們特別關(guān)注的是菜單。節(jié)后的菜單重要性就在這里，要考慮到出菜速度快、菜品搭配、成本，這些都是我們現(xiàn)在要提前做分析的。

在設(shè)計(jì)菜單和測(cè)試的過(guò)程中，我們要特別注意幾個(gè)因素：人均點(diǎn)擊菜品數(shù)、人均食克數(shù)、人均消費(fèi)。比如現(xiàn)在火鍋有人賣120、130元，有的賣150元，其實(shí)菜單設(shè)計(jì)好的話，100元也能獲得不錯(cuò)的毛利。

我們?cè)谠O(shè)計(jì)人均食克和人均消費(fèi)時(shí)一定要經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析，在多個(gè)維度中去考慮。比如炒、煎、炸、烤，我們要根據(jù)這些檔口去均勻地安排產(chǎn)品。

菜單設(shè)計(jì)既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，非常重要。我們要在這方面好好地下點(diǎn)兒功夫，這場(chǎng)疫情過(guò)后，消費(fèi)者對(duì)餐飲消費(fèi)恢復(fù)信心的時(shí)候，比拼的就是這一點(diǎn)。每個(gè)商戶、每個(gè)品牌都會(huì)彰顯自己的本事來(lái)招攬客人，這個(gè)時(shí)候會(huì)有好多的促銷，你要在疫情結(jié)束之前做好準(zhǔn)備，打好這一次硬仗，等著春天的來(lái)臨。

第六，重視食品安全。我們是餐飲人，從職業(yè)上講我們也必須重視食品安全。對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)講，安全非常重要，是我們這個(gè)職業(yè)必須遵守的準(zhǔn)則。安全、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、健康，讓我們生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品符合這四點(diǎn)，消費(fèi)者一定歡迎。我們一定要嚴(yán)把供應(yīng)鏈，特別是做好店鋪的QSC，Q就是品質(zhì)，S就是服務(wù)，C就是清潔。

麥當(dāng)勞創(chuàng)始人之一雷·克洛克在1961年提出了QSC。麥當(dāng)勞能走到今天將近六十年，覆蓋了世界121個(gè)國(guó)家和地區(qū)，目前大概有32000家店鋪，靠的就是QSC。他把Q放在第一位，土豆條炸出來(lái)15分鐘，如果沒有賣掉必須廢棄。漢堡做好20分鐘是最佳食用時(shí)間，如果過(guò)了時(shí)間就要放棄。

品質(zhì)是餐飲人的生命線，我們所有的產(chǎn)品都離不開這個(gè)Q，包括原材料的進(jìn)貨、儲(chǔ)存、制造，每一道環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把關(guān)。

要培養(yǎng)員工的意識(shí)，這就是我們的職業(yè)，我們干餐飲這一行，就一定要為消費(fèi)者提供安全放心的產(chǎn)品，QSC都要有所提升。比如要提醒員工勤洗手，食材的保存要加膜、加蓋，刀具要分類和消毒，砧板要禁止使用容易藏細(xì)菌的木質(zhì)砧板……

還要特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，這次疫情過(guò)后，在恢復(fù)期中我們希望員工能夠戴上口罩和手套，這也有助于提振消費(fèi)者對(duì)餐飲恢復(fù)的信心。疫情過(guò)后一要做好安全，安全為大。

為恢復(fù)期做好準(zhǔn)備，迎接小高峰

災(zāi)情過(guò)后一定會(huì)迎來(lái)恢復(fù)期。我通過(guò)對(duì)2003年SARS的觀察發(fā)現(xiàn)，恢復(fù)期大約需要3~4個(gè)月左右。

每一次災(zāi)情過(guò)后總會(huì)有一些新的東西出現(xiàn)，比如2003年以后分餐制特別流行，因?yàn)榕聜魅荆莻€(gè)時(shí)候流行用公筷、公勺。這種新事物的出現(xiàn)也就意味著機(jī)會(huì)。2003年之后澳門豆撈特別風(fēng)靡，因?yàn)檫@是一人一鍋形式，消費(fèi)者覺得安全。

我們現(xiàn)在應(yīng)該為迎接恢復(fù)期做什么準(zhǔn)備？

首先，我們從業(yè)者現(xiàn)在要積極調(diào)整心態(tài)，為恢復(fù)期做好準(zhǔn)備，去迎合這個(gè)市場(chǎng)新的需求。

比如，一定逃不過(guò)的就是更為嚴(yán)格的衛(wèi)生、安全。以今天消費(fèi)者對(duì)餐飲的認(rèn)知，他一定會(huì)找一個(gè)更干凈、衛(wèi)生、性價(jià)比高的餐廳。我們現(xiàn)在必須要在這方面下功夫。你今天不下功夫去做，很有可能在小高峰到來(lái)之前就被市場(chǎng)拋棄。

其次，我們要做好返工后的員工招募。

餐飲主要是靠每天的營(yíng)業(yè)額，沒有營(yíng)業(yè)額的時(shí)候一切為零，所以人非常重要。這個(gè)時(shí)候要根據(jù)情況可以排班、輪崗，但一定要在這個(gè)時(shí)間把優(yōu)秀的員工和管理者留下，特別是門店的店長(zhǎng)和廚師長(zhǎng)，這是企業(yè)未來(lái)生存的最大本錢，也是企業(yè)打好未來(lái)翻身仗的基礎(chǔ)。我們餐飲的基礎(chǔ)是人，人決定一切。

在返工過(guò)程中要做好員工安撫工作，疫情重的地區(qū)的員工晚一點(diǎn)兒回來(lái)，疫情比較輕的地方，可以適當(dāng)招募一些員工。留住員工，與員工和店長(zhǎng)透明溝通，如果達(dá)成一致可以適當(dāng)?shù)臏p薪。發(fā)動(dòng)全員“議政參政”，其實(shí)員工都明白一個(gè)道理：企業(yè)好、門店好，對(duì)他們自己的未來(lái)也有好處。信息一旦暢通了，人一定會(huì)趨利避害，做出正確的選擇。

第三，就是做好對(duì)外的線上線下營(yíng)銷，恢復(fù)顧客對(duì)餐飲的信心。

特別是在線上，比如大眾點(diǎn)評(píng)上的評(píng)論一定要維護(hù)好。同時(shí)，在線下做一些營(yíng)銷活動(dòng)，讓消費(fèi)者恢復(fù)對(duì)餐飲的信心。現(xiàn)在一定要提前把預(yù)案做好，等待著春天的來(lái)臨。

第四，就是維護(hù)好供貨商的關(guān)系。

這一點(diǎn)是現(xiàn)在大家都容易忽略的，我想特別提醒一下。這段時(shí)間好多生產(chǎn)企業(yè)幾乎處于停止?fàn)顟B(tài)，疫情過(guò)后，未來(lái)的供貨對(duì)我們是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，大家都會(huì)去搶貨源，物價(jià)可能會(huì)上漲。疫情過(guò)后，生意可以恢復(fù)了，但你手上卻沒有子彈、沒有貨物，有生意你也做不了。

在這方面，我一定要特別提醒餐飲人，跟供應(yīng)商的關(guān)系一定要搞好，嚴(yán)格把控食品安全，手中有糧，心中不慌。甚至于現(xiàn)在大家就可以去摸行情，不要等到災(zāi)后大家都去搶貨的時(shí)候你再行動(dòng)，那時(shí)候就晚了。你沒有貨，一切都無(wú)法恢復(fù)。

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