2016年4月22日，天貓聯合菜鳥網絡宣布投入上億元設立退貨全程保障基金，如快遞員未按照約定時間上門取退，消費者將獲得額外賠償。同時，商品在退貨過程中發生破損或丟失等問題也有望獲得基金保障。

今年“38女王節”首次推出天貓售后保障“極速退貨”以來一個月，上門取退服務城市已經在北上廣深杭寧六個城市落地，另有蘇州、無錫、寧波、東莞等地已列入規劃。消費者最快僅需10分鐘即收到退款，商家退款平均時長降至2.8天，較原來縮短一半。

此外，支持7天無理由0秒響應商家數量從首批試點1千家迅速擴展到4萬，類目范圍也從個別擴至28個。隨著服務升級加碼，未來更多城市天貓消費者將不再為退貨“老大難”問題所困擾。

億元保障金加碼升級“極速退貨”服務

天貓相關負責人表示，此次聯合菜鳥網絡推出退貨全程保障基金，首批投入預算超億元，將有效保障消費者享受“極速退貨”權益。

據透露，在上門取退環節中，若快遞員未按約定在2小時內及時上門，消費者可以撥打天貓或菜鳥官方的400服務熱線投訴。若投訴得到核實，消費者賬戶會收到5元寄件券作為賠付，消費者可以選擇當天退貨快遞費用或下次使用。同時，商品在退貨過程中發生破損或丟失等問題也有望獲得基金保障。

在天貓“極速退貨”整個鏈路中，菜鳥網絡旗下的菜鳥裹裹2小時上門取退是重要一環。消費者只要在線發起上門取退申請，無需親自聯系快遞公司，菜鳥裹裹合作快遞員會在2小時免費上門取退。目前支持上門取退的城市進一步拓展，除原有的北京、上海、杭州、廣州、深圳五地外，新納入南京。未來，蘇州、東莞、無錫、寧波等地正在規劃此項服務。

此外，菜鳥網絡還通過為合作伙伴搭建數據管理后臺，推進快遞員實名認證體系，并將區域及快遞員的服務數據化，合作伙伴對區域的快遞員服務質量管理更加便利也更成體系，以此保障消費者享受的服務質量。

“極速退貨”單月已覆蓋4萬商家，退款時長提速僅需2.8天

據了解，天貓“極速退貨”上線之初，率先在女裝、男裝、服飾配件、男女鞋等品類下的1000多個商家進行試點。經過一個月試行，“極速退貨”服務范圍已覆蓋男女裝、運動戶外、箱包鞋、飾品配件、母嬰、美妝等28個品類。而在退貨申請審核環節上，支持7天無理由0秒響應的商家數量已由試行初期的1000家增長到4萬多家，目前這一數據仍在飛速增加。

消費者在這些店鋪購物后若發起7天無理由退貨申請，無需等待商家72小時同意，而是由系統自動判定支持消費者相應申請，消費者即可在線聯系快遞員上門取退。退貨退款流程時效大大提升。

數據顯示，“極速退貨”服務試行一個月，保障2小時上門服務的活躍快遞員人數已經實現了300%的增長；消費者最快10分鐘就收到了退款，商家平均退款時長從原來的6.1天降為2.8天，整整縮短了一半。