采寫/魏一然、萬天南

編輯/陳紀英

林宇從沒想過，他人生中第一次買房，便遭遇了滑鐵盧。

他幻想過幾百次購房成功的場景：簽合同、取鑰匙、搬家、入住。

然后拿著魂牽夢繞的紅色房產證，跟朋友講講買房的成功經歷。

遺憾的是，這次購房過程太過驚險，結局也沒有皆大歡喜。“我不但沒買到房子，還差點損失了1270萬”。

林宇的經歷并非孤例。

一房兩賣，惡意欺詐，遭遇兇宅，水電暖氣物業欠費等等，類似房產交易事故不斷“爆雷”。

年初，還有一條新聞報道，柳州有300多人買房被騙。消費者用巨額損失，換來一次次血淚教訓，結果卻是無力回天。

林宇的“購房記”險象環生，很多購房者都曾遭遇。

但“峰回路轉”的結局，卻并非所有人都幸運擁有。

峰回路轉，1270萬損失有人替他“扛”了

如果選錯了中介，買房已經失敗了一半，這是購房入坑者的慘痛教訓。

買房踩“雷”的林宇，卻比他們幸運得多，他的1270萬元巨額損失，有人替他“扛”了。

2019年，林宇看中了上海市一處市場價1320萬元的房屋。

人生第一次買房，且金額巨大，林宇非常謹慎，幾經對比，最后選擇了鏈家。

當時的他，還未預料到，就是這么一個小小的選擇，讓他躲過了日后的天降大禍。

都說買房看“眼緣”。林宇第一眼看見這套房子就極為喜歡。對于賣家的要求也是全盤接受——賣家要求不能貸款，必須支付全款，為此，愿意把房價調低近百萬。

其實，執意全款交易的賣家，早在此時就已經把“坑”挖好了 ，只是對這套房子有著執念的林宇，當時還渾然不覺。

4月12日，賣家和林宇簽訂《房地產買賣居間協議》，一直到正式簽署《上海市房地產買賣合同》，林宇陸續按照賣家的要求，前后三次共支付了1270萬元的房款。每次賣家催要房款的理由都是，要趕緊還清銀行貸款，盡快解除房產抵押，盡早過戶。

對于上述說法，林宇也未曾懷疑。

可收到錢之后，賣家突然變臉，拒不履行合同。

原來，賣家在收到房款后，并沒有按照此前約定，用于還貸，而是將房款挪作他用。

他還惡意隱瞞了房屋除銀行貸款外，還有其他高額抵押貸款的事實，重復抵押借貸之下，這套房屋的殘值已經所剩無幾。

而且，按照法律規定，銀行貸款救濟權利更為優先，換句話說，即便走上訴訟之路，林宇的房款也難以追回。

1270萬就這樣打了水漂了？這個消息猶如晴天霹靂，把林宇徹底砸懵，他整夜整夜失眠，每天惶恐不安。

最初，林宇不甘心，他與鏈家經紀人溝通，希望能強制執行，將房屋過戶給他。

鏈家對所有風險評估之后，勸告林宇與賣家解約。很顯然，這就是業主設計好的一場騙局，同一房產多次重復抵押，業主用這套已經沒有多少殘值的房子，套出了1200多萬。

同時，林宇也十分擔心，如果不放手，他就會陷入到無止境的官司里，拖上幾年，不光買房一事會被擱置，自己的全部身家更是不知何時才能追回。

與此同時，鏈家通知林宇，會先行賠付給他已經支付的1270萬房款。

林宇震驚了，失而復得的巨大驚喜沖擊著他，他主動跟經紀人說，“要不你們先給我墊付一部分房款吧，別全部給我，萬一你們要不回來這筆錢，或者，我沒有及時配合出庭作證，怎么辦？”

親歷風波的林宇非常清楚，身背巨額債務的賣家，早已無償還房款的能力。是鏈家給風險進行了兜底，這才讓他渡過買房中的困難，最終買到了一套自己滿意的房子。

買房遭遇一房二賣

孫小雨，鏈家房產經紀人。從最初在新樓盤售樓，再到鏈家做經紀人，90后的她，在這個行業摸爬滾打八年。

“鏈家沒有套路，話術也很簡單，給客戶提供真誠的品質服務就好”。

很多人都以為，房產中介是高薪工作，但少有人知道，一套房子交易成功，需要多少人付出努力。

孫小雨曾在朋友圈發文：我們成交一套房子要工作1000多個小時，要帶看幾十次，而您看不見的背后，還有無數個服務者，歷經數十個環節的通力合作。

每次帶看，核實房源，拉產調，她都不敢懈怠，害怕稍有差池，便會給客戶帶來不可預估的損失。

這不僅僅是孫小雨自下而上的自覺，也是鏈家自上而下的要求。

去年11月26 日，鏈家對外發布了《綠金服務標準》，對帶看、房源信息、溝通響應、風險告知30多個服務觸點均有嚴格規定，也是目前行業內首個經紀人服務規范。

鏈家COO王擁群解釋說，此舉是為了“讓鏈家的服務盡可能的標準化，減少經紀人與經紀人之間，城市與城市之間的服務方差。”

可即使孫小雨如此謹慎小心，依然也遭遇了一次惡意欺詐。

2020年2月25日，80后的退伍軍人宋巖，從其他經紀公司，看到了上海一套作價335萬的兩居室房屋。

宋巖有點兒不放心，便前往鏈家咨詢。

負責接待的孫小雨憑借職業敏感提醒他，這套低于市場價幾十萬的房子，可能背后有貓膩。

她勸告宋巖，一定要慎重，自己則去拉產調，各種調查核實。但結果顯示，房子沒問題。

2020年2月29日，宋巖支付10萬元定金，并陸續支付了150萬元房款。原本雙方約定2020年6月10日過戶，孫小雨在6月7日拉產調，房子依然顯示沒問題。

可出乎意料的是，賣家開始以各種理由拖延過戶時間，并拒絕見面詳談。

6月22日，在經紀人幾次斡旋之下，終于約定了三方面談，此時，賣家依然在找借口拖延。

所有人都覺出了事情不妙。果不其然，孫小雨再次拉產調，房子已經顯示被查封。事后才知道，賣家面簽時，拿的是偽造身份證，為的是一房二賣，騙取房款。

而宋巖支付給賣家的150萬房款，后者也無力償還，他焦慮、憤怒、寢食難安。

為此他準備維權，特意加入了一個微信群，有群友痛訴交了房款之后，房屋被查封，好幾年都無法過戶。聽聞這些案例，宋巖更是絕望。

然而，鏈家的做法，卻讓他徹底卸下了壓在心頭的巨石。

鏈家告訴宋巖，會先行賠付給他150萬房款，并協助其進行訴訟維權，追究賣家的違約責任。

如今，拿到鏈家先行墊付的150萬后，宋巖讓孫小雨再幫他找套房子，有了信任的基石，這套房子很快順利成交。

在鏈家，1萬以內的賠付客服就可自行決策，5萬級別賠付的決策權則在經理級別，10萬上升到總監級別。權限的下放，也是為了提高賠付速度，鏈家最快的一筆安心賠付，僅僅用了3個小時。

孫小雨說，鏈家的安心服務承諾體系，不僅能讓客戶安心，也讓房產經紀人更有底氣更有安全感。

累計賠付超25億，鏈家選擇“主動吃虧”

房產消費，大多數人一生中最重要的大宗交易，要花費一代人甚至幾代人的積蓄。

而房產交易的低頻、高額、復雜、非標等特性，卻注定了買房于購房者來說，是一場戰戰兢兢的冒險，信息不對稱尤為嚴重，各種風險暗藏其中。

因此，越來越多的購房者，對“交易風險”的關注程度，早已高過對“交易價格”的關注。

一直與購房者打交道的鏈家服務品質中心總經理張春蘭，對此知根知底，”在現有體制下，沒有哪家公司能夠杜絕房產交易過程中的所有風險。而我們從嚴格把控人員的統招本科入口、入職后的專業知識培訓、到最后的兜底保障，不斷完善服務環節中的每一個觸點，就是希望消費者可以更安心的選擇鏈家。”

2013年，從打破行業潛規則的“真房源”開始，鏈家推出安心服務承諾體系，已從最早的4項服務內容，迭代升級到34種，覆蓋了房產交易服務的全場景。

安心服務承諾屬于行業首創。這些承諾也并非“放煙花”，已經真金白銀的履行。

截至2021年2月，安心服務承諾已累計賠墊付145246筆，支付安心保障金已達25.31億元。

“對鏈家來說，25億的賠墊付金額不少，但能讓客戶規避風險，購房交易安心，鏈家的賠付就沒有上限”，張春蘭說。

她入職鏈家多年，公司高管從來沒在賠付金額上有過猶豫，“1000多萬不是小數目，對于客戶而言更是不堪重負”，張春蘭說。

了解鏈家的人都知道，鏈家有個“億元賠付保障基金”，這是鏈家承諾兌現的基礎。

它的由來，源自鏈家創始人左暉的堅持，“只顧賺錢，而不考慮消費者利益的企業不會長久”。

鏈家內部有一個衡量客戶保障健康度的標準，即各城市鏈家向客戶支出的安心保障金不低于城市GMV的萬分之五。賠付額超過萬分之五不一定會被問責，但如果哪個城市某年的賠付額低于這一標準，就一定會被詢問，是否賠付承諾沒有到位。

有些城市甚至還處于虧損的狀態下，鏈家也會積極賠付。張春蘭透露，有些城市的賠付額已經達到GMV的萬分之十左右。

鏈家為什么要“自帶枷鎖”、"主動吃虧”？一方面，是為了業主和購房者可以享受“萬無一失”的服務；另一方面，也是希望借此倒逼公司上下不斷提升服務能力和專業水平，靠品質構建企業發展的正循環。唯此，上述“賠付”才不會成為壓垮鏈家的不可承受之重。

為此，鏈家不僅重視“事中把控”以及“事后救濟”，還重視“事前沉淀”——將品質沉浸到日常管理、人才招募、業務培訓中。

表面上看，主動提高標準的鏈家似乎一直在“自討苦吃”，“自找麻煩”，誠如左暉所言，“鏈家會干什么活，不會干什么活，我們非常清楚。第一，我們會干難的活，第二，我們會干累的活，第三，我們會干慢的活。”

但正如經營之神稻盛和夫所說“自利則生,利他則久”，自利者快，利他者久，利他而共贏，才是長青之道，左暉心知肚明，鏈家主動而為。

（文中所涉客戶均為化名）