“比起婚姻中的巨大災難，日常的瑣碎煩惱更加難以躲避”，馬爾克斯在《霍亂時期的愛情里》對費爾明娜的婚姻做了如是描述。
委實，生活中澆熄熱情的終極殺手往往就是最不起眼的小事。
以最簡單的家務為例，已經(jīng)摞地滿滿當當?shù)膹N余垃圾，爬上空調(diào)濾網(wǎng)的致病霉菌，洗碗池里漂著油花的鍋碗瓢盆......無處不在的家務時時刻刻都在提醒著我們，誰也無法超然物外去享受peace & love的生活。
特別是窗外知了在聲聲地叫著夏天，做家務這件事也變得更加難熬。每每此時，你腦海中一定出現(xiàn)一位腰系圍裙、頭戴帽子、手持掃帚的家政阿姨。這也引出了夏天和家務碰撞的另一種可能——“夏日家務節(jié)”。
從7月6日開始，58同城到家精選開啟主題為“夏日家務節(jié)”的暑期家政促銷活動。平臺從百萬商家中精準匹配優(yōu)質(zhì)服務商，瞄準夏天高頻的家務需求，通過“紅包雨”等互動玩法把優(yōu)惠和品質(zhì)兼具的家政服務給到用戶。
找到家務活的正確打開方式，然后“空調(diào)WiFi西瓜”地享受一夏。“家政的夏天”，正在進行中。
從做家務到請家政，消費者在猶豫什么？
不想做家務，那就找家政。這理應是和點外賣一樣非常自然的操作，然而實際生活中這兩件事情之間的轉(zhuǎn)換，卻并非想象中順滑。
熊出墨的朋友小慈，就經(jīng)常在做家務和找家政這兩件事之間猶豫不決。面對掃拖洗等等瑣碎，疲于996的她并非不想委托給家政公司，而是擔心找不到滿意的阿姨。
原因很簡單，小慈是一位典型的處女座女生。關(guān)注細節(jié)、容易挑剔甚至吹毛求疵，刻在她基因里的幾個標簽導致幾乎過往所有的家政服務體驗，在她眼中都不盡如人意。
比如正常2小時可以做完的日常保潔阿姨磨洋工到3小時，衛(wèi)生間死角污漬依然存在，廚房灶臺油漬沒清理干凈，地板拖完有水漬……小慈每次都能揪出不一樣的問題。而時常得到的回復卻很統(tǒng)一，“這個可以做，得加錢。”
就像電影里說的，“電話是真的，照片是假的，總有種被門縫小卡片騙了的感覺。”
事實上，依賴家政服務卻又心存顧慮的小慈并不是個例。江蘇省蘇州市消費者權(quán)益保護委員會前段時間針對家政市場進行了一次消費者調(diào)查報告，結(jié)果顯示超過六成的消費者會通過家政服務公司或線上平臺雇傭家政服務人員，與此同時，對家政服務人員能力、素質(zhì)、收費等問題的吐槽也普遍存在。
從做家務到請家政，總是隔著那么幾條溝。
另一方面，越來越多的年輕人加入家政消費隊伍之后，用戶結(jié)構(gòu)變化帶來的需求變遷使得消費阻力進一步增大。
根據(jù)艾瑞咨詢近期發(fā)布的《2021中國家政服務行業(yè)發(fā)展剖析及行業(yè)投資機遇分析報告》，當前中國家政服務行業(yè)用戶中青年消費者為主力軍，其中30歲以下用戶總占比為49.4%，幾近半壁江山。
年輕人的消費喜好通常較為前沿，進而與供給之間出現(xiàn)一定的錯位。例如，年輕人傾向全程線上化的體驗，喜歡掃地機器人等高科技清潔工具，放之一般家政公司這些需求顯然都難以滿足。
鑒于此，一場讓用戶省心又省力最好還能省錢的“夏日家務節(jié)”，必須安排上。
當然，到底省不省，還是群眾說了算。從7月6日算起，58同城到家精選的“夏日家務節(jié)”已經(jīng)持續(xù)了一個多月，累積了大量真實用戶評價。以深度保潔服務為例，打開評論區(qū)可以看到，“技能專業(yè)”、“效果超出預期”、“價格實惠”等五星好評霸了屏，服務總評分達到了4.8。
活動還在繼續(xù)，最終戰(zhàn)績雖尚不可知，但可以肯定的是一大批消費者已經(jīng)從“夏日家務節(jié)”體會到了不一樣的家政服務。這也更加讓人好奇，從做家務到請家政，這之間的幾條溝是如何填平的？
切入供給端之后，平臺能帶來什么？
需求端的滿意度，歸根結(jié)底要追究到供給端。
舉個例子。一到夏天，大家的命都是空調(diào)給的，但近期的一條熱搜顯示，不少人因為不當吹空調(diào)進了ICU，原因是空調(diào)長時間未清理滋生了軍團菌。全民衛(wèi)生意識隨之提高，家庭清潔需求爆發(fā)。
據(jù)央視報道，6月以來，58同城到家精選夏日除菌、保潔、清洗類的家政服務訂單，同比去年暴增超600%。特別是空調(diào)清理，家電清洗師陳德園表示，近期每天大概能夠接到100單空調(diào)清洗訂單，周六周日翻倍，高峰能達到1000單，師傅的日薪隨之可達千元。
清洗師日賺千元，這讓空調(diào)清洗又一次喜提熱搜，需求再次升溫。進入“夏日家務節(jié)”會場，活動首推的正是空調(diào)深度清洗。
打開該項服務的評論區(qū)，用戶好評一方面來自價格實惠，活動期間用戶領(lǐng)券預約可享受8.5折，一臺掛式空調(diào)的清理算下來僅需115元。另一方面則是專業(yè)的服務，服務標準從清理到消毒到驗收細致劃分為六步，服務時間精確到了分鐘級。基于規(guī)范、標準的作業(yè)流程，消費者自然就會產(chǎn)生“專業(yè)的事交給專業(yè)的人”的信任感。
而這，恰好集中展現(xiàn)了58同城到家精選平臺在家政服務行業(yè)供給端的切入路徑。熊出墨經(jīng)梳理后發(fā)現(xiàn)，平臺為B端商戶帶來的改變大致可以歸納為以下三個方面：
其一，依托流量紅利和品牌背書，帶來實打?qū)嵉氖杖搿?/strong>
在這個酒香也怕巷子深的時代，借助平臺的流量擴大自身的影響力無疑是商家推銷自己的最佳方案，平臺也因此收獲了很多“老朋友”。
據(jù)悉，此次58同城到家精選“夏日家務節(jié)”通過多品牌的跨界聯(lián)動、多平臺的高效傳播，目前就已經(jīng)實現(xiàn)了11億人次曝光，為商家創(chuàng)造了可觀的增長機會。
“我們趕上了互聯(lián)網(wǎng)家政的紅利，如果不是和58同城到家精選合作，我們可能還在小區(qū)底商為每天能不能接到3個訂單而掙扎。”諾依潔家政服務（北京）有限公司負責人苗路很感慨，從6月份進入促銷季以后，后臺的訂單量實現(xiàn)了10倍以上的增長。
在接入58同城到家精選平臺之前，他們主要是實體門店為主，圍繞社區(qū)做家政生意，“當時的玩法就是一個本子+手機搞定全部，來了客戶的電話我們就做記錄和轉(zhuǎn)接，不論是接單的效率還是阿姨的服務效率都沒法和現(xiàn)在比。”
據(jù)苗路介紹，從線下到線上，他所在的公司一年的運營成本和原來相比減少了50%以上，且阿姨的接單效率有了顯著的提升。“以前門店的開支特別大，底商門面、阿姨宿舍等硬成本，一年多達40多萬元人民幣，一天能接到3個訂單我就很開心了，這證明我不會虧本了。”在苗路看來，接入58同城到家精選平臺以后，最大的變化在于阿姨接單效率的提升，“以前做線下門店，周末節(jié)假日春節(jié)阿姨不夠用，平時阿姨又沒活兒，生意很被動。”
拿此次“夏日家務節(jié)”舉例，平臺通過對供給端提供實打?qū)嵉牧髁?優(yōu)惠，影響著需求端的消費體驗，進一步釋放了用戶需求。與此同時，這也是激活家政市場整體活力的關(guān)鍵變量。
其二，培訓專業(yè)化、裝備標準化和產(chǎn)品智能化，在服務上完成正規(guī)軍的進階。
今年夏天，58同城到家精選對平臺家政服務商有了更高的要求。具體而言，58同城到家精選對商家進行嚴選之后，還會對服務人員進行每周在線培訓和開展直播教學，通過搭建線上線下勞動者培訓體系，提供全流程標準化和系統(tǒng)化培訓服務，截止至8月20日，累計培訓7萬余名勞動者。同時，通過后續(xù)拍攝視頻課程，包括專業(yè)技能、服務禮儀課程等，為全國勞動者提供系統(tǒng)化學習體系，提高專業(yè)服務水平，為用戶提供更佳的服務體驗。
為提高清潔效率和服務質(zhì)量，滿足用戶多樣化專業(yè)化需求，58同城到家精選將陸續(xù)增加勞動者專業(yè)化裝備，包括瓷磚刷、刮水器、地板擦、除塵紙、去污膏以及污漬清潔劑等細分專業(yè)工具，做到專項工具專項使用，后續(xù)將在全國進行批量發(fā)放。通過定期培訓和產(chǎn)品功能、裝備的升級，58同城到家精選逐步建立各個維度的服務標準以保證隊伍整體的服務品質(zhì)。
“家政行業(yè)人流留存率相對偏低，培訓是重中之重。”又初見（北京）商貿(mào)有限責任公司負責人程志對熊出墨請注意表示，如今平臺方面承擔了對阿姨的定期培訓，解決了商家此前需要不斷培訓阿姨的痛點。
無論前面提到的空調(diào)清理、家居保潔還是其他項目，人員全部都是培訓之后再上崗。“涉及到的內(nèi)容特別細致，包括阿姨服務和客戶溝通的話術(shù)、注意事項，以及商戶在售前售中售后需要做哪些細節(jié)，都有精確的培訓點。”苗路對此感觸很深，“家政服務往往拼的是各種細節(jié)，阿姨代表著服務商的整體水平，標準化的培訓很重要。”
的確，從阿姨的著裝、服務溝通細節(jié)甚至是工具的擺放，58同城到家精選都有一套標準的培訓流程，這些直接反饋到消費者端就是服務質(zhì)量的穩(wěn)定和提升。可以說從根本上消除消費者挑家政服務就像“開盲盒”的擔憂。
對阿姨保障的加強也讓商戶減少了后顧之憂。目前58同城到家精選為家政服務人員提供包括意外傷害、意外醫(yī)療和免賠等保險項目。“阿姨平時去客戶家做家政基本都是騎電動車，經(jīng)常避免不了的一些小剮蹭，還有時候可能會遇到弄壞客戶家里東西的情況，現(xiàn)在有了第三方的保險介入，對阿姨來說其實是更有保障了。”在北京三希保潔服務有限公司齊藝偉看來，58同城到家精選正在從服務的根本入手，一點點重塑這個行業(yè)。
其三，幫助商家擁抱數(shù)字化經(jīng)營，做到全流程降本提效的賦能。
技術(shù)能力是互聯(lián)網(wǎng)平臺的核心優(yōu)勢，也是其介入傳統(tǒng)行業(yè)的依仗。入駐58同城到家精選平臺的家政公司中很多都面臨著數(shù)字化管理的經(jīng)營痛點，為此，58同城到家精選依托領(lǐng)先的LBS和大數(shù)據(jù)算法打造了58智慧家政系統(tǒng)并免費開放。商品、訂單、服務人員實現(xiàn)智能化管理，這套系統(tǒng)幫助商戶至少提升30%的經(jīng)營效率。
在和商戶的交流中，熊出墨注意到，售前，各家在線客服的配備替代了傳統(tǒng)的小本+電話的粗放型模式，售中根據(jù)商家評分系統(tǒng)自動分配訂單，而訂單根據(jù)地理位置、消費者需求與商戶阿姨進行匹配，售后服務追蹤和評價體系幾大關(guān)鍵業(yè)務都在線上實現(xiàn)了全流程管控和相互協(xié)同。
與此同時，58同城到家精選也在不斷調(diào)整推薦系統(tǒng)，以服務體驗為先的推薦機制鼓勵商戶做好服務。“如果用戶對你的上一個訂單滿意，那么在這一用戶復購時系統(tǒng)會優(yōu)先匹配上次服務過他的商戶來進行接單，這實際上對于平臺來說，只要我們做好服務，復購的用戶也會越來越多。”程志告訴熊出墨請注意，今年進入夏季以來，他們的家政服務訂單整體同比實現(xiàn)35-40%的增長，主要得益于平臺端的優(yōu)質(zhì)運營和推薦機制。
“自來水”一樣的家政服務，改變了什么？
“靠譜的家政阿姨和Tony老師，簡直是人間的兩大瑰寶。”
群眾的呼聲反映了行業(yè)的供需矛盾，而矛盾的根源除了前面提到的需求端用戶的挑剔，更多還要追究到供給端。
但凡對家政市場稍加了解，必定會聽到這樣一個詞——小散亂。公司規(guī)模小、地區(qū)分布散、亂象頻出，即是對行業(yè)的高度概括。
根據(jù)艾媒發(fā)布的市場報告，中國家政行業(yè)市場規(guī)模在2020年已經(jīng)達到8782億元，預計2021年將超過萬億元。截至目前，企業(yè)名稱或經(jīng)營范圍含“家政服務”，且登記狀態(tài)為在業(yè)/存續(xù)的相關(guān)企業(yè)共計超過212萬家。這之中，超過七成公司注冊資本在100萬以內(nèi)。
“小散亂”問題長期存在，“目前尚未有一家市場份額占到20%”，因此58同城副總裁李子健認為，行業(yè)發(fā)展的一大痛點是缺乏優(yōu)質(zhì)的供給。
然而，根據(jù)前文所述，“夏日家務節(jié)”呈現(xiàn)的行業(yè)面貌卻是完全相反的。
如此打破常規(guī)，對應的正是互聯(lián)網(wǎng)平臺的力量。一方面，得益于平臺的賦能和標準化體系的建設，供給側(cè)的供應質(zhì)量得以提升。另一方面，借助互聯(lián)網(wǎng)則高效地完成了優(yōu)質(zhì)服務的觸達。結(jié)果就如李子健所講，“隨叫隨到，58同城到家精選提供像自來水一樣的家政服務。”
需要注意的是的，萬億家政市場，僅有58同城到家精選實現(xiàn)了“自來水”的理想，其實是遠遠不夠的。因為行業(yè)需要的不止是58同城到家精選的“夏日家務節(jié)”，而是市場整體的“家政的夏天”。
可現(xiàn)實情況是，截至目前，家政行業(yè)線上化程度依然維持在較低水平，消費者及商家兩端線上化比例均低于10%。“多數(shù)消費者還是靠朋友推薦、線下門店找服務，商家還是靠電話、微信找活，效率低下、服務沒有保證。”李子健表示。
所以，家政行業(yè)的明天仍需各方參與者共同努力。為此，58同城到家精選正攜手地方工會、家政公司等，在全國多地舉辦公益培訓，從源頭加速行業(yè)的提質(zhì)擴容。
行業(yè)發(fā)展逐漸走上正軌，商家和從業(yè)人員的服務普遍趨于規(guī)范化，如此一來，聚是一團火，散是滿天星，即便散落在全國各地，沿用最為傳統(tǒng)的電話找活，用戶滿意度也會出現(xiàn)實質(zhì)性的改觀。
就如《霍亂時期的愛情》中費爾明娜憑借智慧穿過日常瑣碎堆積而成的絕望，使得婚姻最終穩(wěn)定而幸福。當我們不再為雞毛蒜皮的繁雜家務而心煩，便能真正去與生活相擁。
本文來自“熊出墨請注意”，文：彬彬，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者獲取授權(quán)
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