當智能機器可以承擔90%以上的銀行傳統網點業務，你不必再面對漫長的排隊和繁瑣的手續；而且，無需擔心叫過號，你可以盡情的在無人銀行里輕松看書、娛樂、喝飲料……是不是覺得很COOL？

當這一切在上海九江路建行網點變成現實的時候，是不是覺得銀行已經不一樣了？

但不一樣在哪里？

165平方米的一樓大廳里，擺設著智慧柜員機、VTM機、外匯兌換機、VR設備，兩臺機器人“耐心”地向使用者解答問題。

而體驗者反映，現場似乎只有一位大堂經理和兩位保安。

如果顧客是第一次來，需要“刷臉+身份證識別”以綁定認證身份，以后每次來只需刷臉。

此外，還有VR眼鏡體驗“實景”看房租房，還有在線書城、商城購物等社區化服務。

有輿論表示，這樣的無人銀行即將顛覆銀行業了！確實如此嗎？

不存在的！

無人銀行確實改變了銀行業的面貌，但就此斷言銀行業已被顛覆，還為時尚早。

邏輯未變

很多人對于去銀行辦理業務，多少都會有些頭痛。其中，最大的痛點就是人多時要排隊，領了號也要高度警惕，因為要隨時聽著（看著）叫號的進度；即便排到你了，很多業務又需要銀行卡、身認證、密碼、填寫單據、簽名……

說實話，這樣的用戶體驗的確很難讓人產生愉悅感，盡管現在很多銀行營業廳在服務中已經做出很大改進。

于是，無人銀行的到來似乎預示著，很多備受詬病的柜臺效率問題會得到解決，而銀行網點的服務內容也會更加豐富和人性化。

到目前為止，包括媒體在內的社會各界似乎對于類似的無人銀行都是一致看好。不過，他們看到的只是銀行網點面貌的變化，甚至只是柜臺的變化，比如一些新潮技術和設備的應用。

那么，銀行業到底有沒有被顛覆？

要想回答這個問題，還是先要從個體的用戶體驗跳開，回到銀行業本身的意義和價值上，不把這個邏輯說透，很難去做出是否顛覆、如何顛覆的判斷。更關鍵的是，只有將一個事物放在一個大的時間和空間合適的位置，才能知道它存在的必要性和未來的作用。因此，要弄清無人銀行的價值，就要先弄清銀行的發展歷史。

人們通常所說的銀行是指商業銀行，而最早期銀行的出現是在430多年前。

1580年，威尼斯銀行以銀行的名號誕生。1694年，出現了最早的股份銀行英格蘭銀行。經過幾百年發展，商業銀行作為一種經營金融資產和負債的金融企業在國民經濟運行中發揮著重要的作用。

現代商業銀行的主要業務不僅包括資金負債管理，還包括流動性管理、融資租賃、中間業務及網上銀行等業務。

為了保障上述業務的正常開展，需要相應的組織架構和業務流程來支持。

無須贅述，正是這樣龐大的運行體系，才支撐起了我們用戶（企業）的所有金融業務內容。

而我們目前能夠看到的無人銀行，只是在柜臺（與顧客交流）的前端應用了部分智能化，或者說自動化技術。刷臉（身份識別）等只是代替了以前營業員索要顧客身份證、輸入服務密碼的過程。機器人語音交互，只是代替了ATM上面點選按鍵的形式。

客戶存款取款、匯款、信貸等等眾多服務內容，依舊離不開銀行機構后臺支撐體系的原有架構。由此可見，目前問我們能看到的變化，更多只是消費者體驗層面，至于深層次的銀行組織架構和業務流程，并未發生本質變化。

而真正意義上的無人銀行，并不只是少了幾名柜臺客服這么簡單。現在的這種情形，其實與ATM的出現、投入運營有些類似。

略有改變

在ATM機出現之后，確實在一定程度提升了銀行柜臺的服務效率，但是這種提升也遠遠稱不上顛覆。

仔細觀察一下風行一時的ATM機，在如今移動支付、無現金交易等新金融形式的推動下，又何嘗不是劣勢凸顯。這里的劣勢包括機器費用、運維費用、場地租金、功能單一等，同樣面臨著要么功能增加，要么機器撤減的尷尬境地。

當然，我們并不是說目前銀行業在無人化上的探索一無是處。無人銀行成功地吸引了社會公眾的注意力，但實際上前不久博鰲亞洲論壇上的一則消息，反而更具有實際意義：4月11日，央行行長易綱宣布，未來幾個月內將取消銀行和金融資產管理公司的外資持股比例限制，內外資一視同仁；允許外國銀行在我國境內同時設立分行和子行；年底前將大幅度擴大外資銀行業務范圍。此舉將對國內金融業帶來更大的影響，有關專家指出這有利于銀行業打破剛性兌付局面，消費者也將可能享受更好的金融服務。

至于之前坊間風傳的國內各大銀行業裁員（增聘技術研發人員），和其他行業的裁員并沒有什么不一樣。被裁撤的更多是單調、重復性、技術含量低的崗位。今后銀行業還將不斷傳出裁員的消息，但這并不妨礙銀行業的薪酬依然具有極大的吸引力，并繼續上漲。

如果有影響的話，只是柜員類職位的減少，將導致通過基礎崗位進入銀行業的機會也在減少，整個行業的準入門檻在不斷抬高。

與刷臉、機器人語音交互這些表面層次相比，用戶更在意的是銀行整體效率和服務能力的提升。

當然，此番建設銀行試水無人銀行，在一定程度上確實提升了用戶的消費體驗，無疑將有助于提高其品牌形象。銀行業勾搭其他業態（品牌），提供了多樣化服務，提高了網點的利用率，這種“銀行+”的思路也會給銀行網點未來的生態以更多想象空間。

我們看到，不獨是建設銀行，目前國內各大銀行，如農業、興業、廣發、招商、平安等銀行機構也都在紛紛推進智慧網點改造，相信這些改造會在未來帶給用戶更多深層次的智能化體驗。

【結束語】

“無人銀行”給消費者以較好的服務體驗，但沒有顛覆銀行業。

目前的“無人銀行”不是金融智慧化、無人化改造的終點。目前的“無人銀行”也存在著一些問題，比如面對各種新型技術設備，老年用戶往往無所適從等等。

除去吸人眼球的公關舉動，銀行業似乎更應考慮如何創造更多價值、為客戶提供更好的服務，比如如何提高內部運營效率，降低存貸款利息差，提供千人千面的個性化、智能化服務等問題。這樣的無人化前景，會在何時呈現？

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