創業至今，小鵝通已走過快五個年頭。復盤其這些年的發展，倪叔發現小鵝通一直有個不變的主題，那就是溝通。

小鵝通這個產品最初就是一個溝通的產物：最早的產品需求是財經作家吳曉波提出的，之后，越來越多的人找到老鮑，去講述自己的產品需求，小鵝通也在這個過程中演變為一個更加完善的產品。

那一段時間，老鮑背著包，往來于各家客戶之間，傾聽他們對于產品的需求，然后回去與團隊一起將需求變成產品的功能。

老鮑的這一段經歷，最后沉淀下來，變成了小鵝通不成文的企業文化和指導思想。小鵝通從來不去臆測客戶的需求，而是通過溝通去挖掘客戶的需求，然后去實現它并交付給客戶。最終所產生的結果就是——小鵝通好用。對于客戶來說，產品好用比什么都重要。

順著小鵝通往深處看，其實是當前數字化的核心。今天我們都在談數字化，什么是數字化？答案或許有很多，但是歸結到當前這個階段，溝通其實是其中的核心，是關鍵。什么意思？

坐好，聽倪叔慢慢講。

1

溝通，企業數字化當前最強需求

先來回答一個問題：什么是企業數字化？這是一個很大的問題，真要回答起來可能得寫一本書，但是沒關系，我們可以聚焦到小鵝通這個產品本身，把這個問題具體為：小鵝通幫助企業實現了哪些數字化？倪叔的答案是：溝通的數字化。

我們可以看到，小鵝通做的很多事情，其目的都是為了提升溝通的效率，比如直播節目《來給老鮑提需求》。

小鵝通起步階段，老鮑可以背著包，一個客戶一個客戶的聊，但是隨著注冊客戶超過160萬，再要一個個聊就不現實了。怎么辦？來直播間聊，當著所有客戶的面，來給老鮑提需求。

在直播間里與客戶聊產品，對于品牌來說其實是有風險的，如果產品不夠硬，很有可能會變成產品控訴大會。但是在老鮑看來，比起被罵，更怕客戶不在意。

于是過去一年，《來給老鮑提需求》共直播了20場，直播中，老鮑與40余位嘉賓進行了遠程連麥溝通需求，并與直播間諸多客戶進行互動，將需求收集起來，推動內部產品服務升級迭代。

從原來的線下背包聊需求，到現在在直播間聊需求，溝通一直是小鵝通不變的主題。從第十三期開始，小鵝通在直播中啟用了“共享CTO老鮑”企業微信號，這又是為了進一步強化與客戶之間的溝通。直播間里沒溝通清楚的，企業微信號繼續。

再往深一層看，溝通的本質是為了連接，是為了無限靠近用戶。

2

連接，用不斷深化的服務無限靠近客戶

為了與客戶更近一點，去年，小鵝通完成了一次重磅升級。

當時，客戶數量激增，小鵝通為了保證服務質量，將原來的400客服升級成了服務管家，為每一個客戶都拉了一個1v1專屬服務群，為客戶提供覆蓋全生命周期的客戶服務。這一方式可快速與客戶拉近距離，隨時響應客戶的需求。在小鵝通看來，即使這種方式帶來了更高的運營成本，但確確實實能夠幫助到客戶，提升客戶體驗。

這種嘗試帶來了一些意想不到的結果，比如曾有客戶想挖走小鵝通的服務管家。為什么？因為服務管家們太盡職、貼心了。小鵝通服務管家的工作效果由此可見一斑。

但1v1服務管家僅僅是一個開始。為了給客戶提供更優質的體驗，小鵝通決定再次深化自己的服務：將客戶按照行業領域做劃分，重新分配服務管家手中的客戶。這樣一來，每個服務管家都可積累起行業經驗，也更加了解客戶的業務場景、需求及痛點。進而在溝通客戶的過程中，服務管家就可以將積累的行業經驗賦能給更多客戶。

借助1v1服務形成的扎實基礎與行業經驗，小鵝通開始有機會深入到客戶日常運營中的細節，真正了解客戶的運營模式。

但在小鵝通看來，想要打造一個真正的SaaS界“海底撈”服務，只有熱情的服務還遠遠不夠。有的客戶買了產品，也了解功能模塊，但是不懂運營怎么辦？小鵝通干脆建起客戶運營團隊，帶領客戶做運營。

小鵝通針對客戶的使用場景，參考成功客戶的經驗，開始向客戶提供包括運營案例、行業運營“模板”、運營問題診斷、定期回訪、上門培訓等一系列工具及服務，并將這些主動運營服務貫穿在交付期、成長期到成熟期的整個客戶成長周期當中，幫助客戶形成屬于自己的運營指南。

3

打造“透明櫥窗”，引領SaaS服務新范式

綜合以上內容，我們可以看到，小鵝通仿佛一個“透明櫥窗”，無論是對內還是對外，都可以一覽無遺。正如自信的餐飲品牌敢于打造透明廚房一樣，小鵝通也把自己變成了一個公開的“透明櫥窗”。

在這個“透明櫥窗”里，我們可以清晰地看到一個關鍵詞——“共享CTO”。

老鮑在很多場合都曾強調小鵝通要做客戶的“共享CTO”。什么意思？就是通過輸出一個簡單易用的工具，把最復雜的搭建線上平臺相關的工作交給小鵝通去解決，為企業搭建好與用戶“連接”的橋梁。

于是便有了《來給老鮑提需求》這檔直播節目，通過在小鵝通上開展直播，在與客戶談需求、實現連接的同時，也是一種透明展示產品功能、迭代流程、客戶服務的方式。

除了《來給老鮑提需求》，小鵝通還有另一檔直播節目《老鮑對話標桿客戶》。在《老鮑對話標桿客戶》直播節目中，老鮑會邀請優秀的標桿客戶前來分享自己的運營方法論，并與觀眾進行互動交流，以便幫助更多客戶提升運營水平。

以上說的都是小鵝通在線上做的事情，現在我們說說小鵝通在線下做了哪些事情。

作為一個從線下開始與客戶聊需求的產品，小鵝通并沒有放棄線下的溝通。背包聊需求的傳統依舊保留了下來，并完成了形式上的升級，變成了“2021小鵝通全國行”活動。

這個活動采取線下活動+線上直播的方式，將客戶與企業、產品進行新的連接。老鮑每周會帶隊去一到兩個城市，與該城市的客戶帶來公司及重點產品功能的近況介紹，同時邀請優秀客戶進行運營經驗分享。

另外，這個活動還有一個特別環節，即現場與公司總部產研團隊進行連線，由現場客戶提問，產研團隊遠程解答，記錄需求。而這一切都是在公開直播中推進的。

回顧互聯網發展這么多年，小鵝通是倪叔所見過的，為數不多敢將公開透明做到這種程度的公司。從中我們可以看到，平臺與客戶之間的關系正在發生變化。或許我們可以這么說：小鵝通正在引領SaaS服務的新范式。未來，公開透明、深度溝通將成為產品研發的主流。