新消費(fèi)時(shí)代最大的快感來(lái)自突破傳統(tǒng)想象力的體驗(yàn)空間。

比如出行，十年前誰(shuí)也無(wú)法想象今天的智能出行場(chǎng)景；再比如移動(dòng)支付，消費(fèi)者與服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系正在隨著技術(shù)進(jìn)步而被重構(gòu)，煥發(fā)出新的消費(fèi)體驗(yàn)。

新體驗(yàn)的結(jié)果就是新的生意增量。傳統(tǒng)行業(yè)向消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的變革，正在將消費(fèi)者帶入一個(gè)全新的時(shí)代。

這是一個(gè)想象力的時(shí)代，也是一個(gè)看得見(jiàn)的時(shí)代。那些傳統(tǒng)實(shí)業(yè)場(chǎng)景也在困局中看到了新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，這正是時(shí)代賦予的新動(dòng)能。

比如家裝行業(yè)，一位家裝業(yè)內(nèi)人說(shuō)：“我在這個(gè)行業(yè)里多年，以前的裝修很多是包工頭制，就會(huì)造成一些不可控的后果，比如后期加收費(fèi)用。”一位做裝修的工人師傅說(shuō)：“早出晚歸，活多活少不確定，收入也不穩(wěn)定，總之感覺(jué)太不正規(guī)了?！币晃粍傃b完房子的朋友說(shuō)：“我這個(gè)房子裝修了兩年多，反反復(fù)復(fù)，中間遭遇工頭跑路、屢次返工，實(shí)在太痛苦了。”

與此對(duì)應(yīng)的是，艾瑞咨詢(xún)最新的家裝行業(yè)報(bào)告卻挖出了一家寶藏公司，名叫愛(ài)空間。這種看似矛盾的現(xiàn)象，讓人感到很好奇，為什么在一片不看好的聲音里，依然有讓人激動(dòng)的新價(jià)值？

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行業(yè)越差，機(jī)會(huì)越大

在一個(gè)大變革的時(shí)代，所有舊行業(yè)都值得以新方式重新做一遍。正因?yàn)殛惻f、傳統(tǒng)，革新的想象空間才更大。

以前功能手機(jī)繁花似錦的時(shí)候，諾基亞等巨頭讓賽道整體處于紅海狀態(tài)，甚至有人認(rèn)為行業(yè)的天花板已經(jīng)無(wú)法再突破了，但正是在這種悲觀論調(diào)中，蘋(píng)果手機(jī)橫空出世。

家裝行業(yè)也是如此。

前文中從業(yè)者和消費(fèi)者的那些話說(shuō)出了一個(gè)真相：裝修行業(yè)無(wú)論是在消費(fèi)者一端，還是從業(yè)者一端，心理認(rèn)知與實(shí)際體驗(yàn)都是比較差的。但是與此對(duì)應(yīng)的另一個(gè)真相是，這個(gè)行業(yè)仍有巨大的潛力與機(jī)會(huì)。

因?yàn)樵诖箢~消費(fèi)品類(lèi)下，裝修看似是低頻的，但是放在行業(yè)長(zhǎng)期視角來(lái)看，反而是相對(duì)高頻的，因?yàn)橐惶追孔釉趲资习倌甑纳芷诶铮蟾怕蕰?huì)經(jīng)歷多次裝修。這意味著即使房地產(chǎn)市場(chǎng)從增量進(jìn)入存量階段，裝修需求依舊存在，甚至不降反升。因?yàn)樾氯巳哼M(jìn)入城市、新的居住需求與二手房產(chǎn)交易正是存量階段激活市場(chǎng)的關(guān)鍵詞，重新裝修二手房就是巨大的潛在需求。

近日，艾瑞咨詢(xún)發(fā)布了最新的《2021中國(guó)家裝行業(yè)研究報(bào)告》，也印證了這個(gè)行業(yè)特性。同時(shí)，報(bào)告中提到了多項(xiàng)愛(ài)空間的發(fā)展數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)讓愛(ài)空間配得上“寶藏公司”的名號(hào)。

比如令人吃驚的72.7%NPS(凈推薦值NetPromoterScore)，這個(gè)數(shù)值指的是凈客戶推薦指數(shù)，也可以理解為口碑、客戶忠誠(chéng)度，4、50%的NPS值是比較常見(jiàn)的行業(yè)平均值，而超過(guò)70%的NPS值則意味著在細(xì)分市場(chǎng)上出現(xiàn)了壓倒性的心智認(rèn)知。比如專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站NPSMeter的一篇文章中提到：在2016年購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品的客戶，10人中有7.2人愿意向自己的好友、同事推薦蘋(píng)果產(chǎn)品，老客戶成了蘋(píng)果的超級(jí)推銷(xiāo)員，說(shuō)明產(chǎn)品體驗(yàn)和口碑都是很高的。

而在互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)內(nèi)，能達(dá)到72.7%的NPS值，意味著愛(ài)空間的大部分客戶是老客推薦，用過(guò)都說(shuō)好。在整個(gè)裝修行業(yè)內(nèi)，這個(gè)推薦比值是很恐怖的。

所以，這家公司究竟是用了什么招數(shù)讓自己鶴立雞群？

首先我們想一想傳統(tǒng)的裝修行業(yè)為什么體驗(yàn)差？有業(yè)內(nèi)人士提到了“包工頭制”和“不正規(guī)”，其實(shí)都指向了同一個(gè)痛點(diǎn)：缺乏標(biāo)準(zhǔn)。

家裝表面上看起來(lái)是一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)，因?yàn)槊课幌M(fèi)者的情況都不一樣、需求也不同，但實(shí)際上，只要將整個(gè)家裝流程全盤(pán)把控、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行責(zé)任確權(quán)、再加上數(shù)字化技術(shù)輔助，這個(gè)行業(yè)是可以標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的。

愛(ài)空間之所以鶴立雞群，就是因?yàn)樗麄兲岢隽恕盎ヂ?lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化家裝”這個(gè)核心理念。標(biāo)準(zhǔn)化意味著很多：從消費(fèi)者視角來(lái)看，明碼標(biāo)價(jià)，沒(méi)有貓膩，全流程清清楚楚。從工人視角來(lái)看，工作量被標(biāo)準(zhǔn)化，按訂單獲取報(bào)酬，不用再“打游擊”。從愛(ài)空間的視角來(lái)看，全流程標(biāo)準(zhǔn)化讓他們的“產(chǎn)品”——每個(gè)裝修完工的新房——具備了快速?gòu)?fù)制、同品質(zhì)擴(kuò)散的優(yōu)勢(shì)。

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不打廣告，只打痛點(diǎn)

小米公司發(fā)展初期的冷啟動(dòng)經(jīng)驗(yàn)都通過(guò)一本著名的書(shū)《參與感》為人熟知，其中提到的“體驗(yàn)消費(fèi)”是成功的核心之秘。也就是說(shuō)，讓消費(fèi)者先參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、優(yōu)化的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)了C2B2C的品效合一新鏈路，而這種鏈路的關(guān)鍵就在互聯(lián)網(wǎng)。正是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)渠道和體驗(yàn)消費(fèi)的融合，小米不僅重塑了手機(jī)行業(yè)，也在重塑各種傳統(tǒng)制造行業(yè)。

作為小米投資的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，愛(ài)空間也將小米的“體驗(yàn)式消費(fèi)”“參與感三三法則”等核心價(jià)值移植到了家裝行業(yè)內(nèi)。

愛(ài)空間在進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)的時(shí)候，會(huì)有“客戶面對(duì)面”這樣一個(gè)環(huán)節(jié)。公司會(huì)邀請(qǐng)完工客戶成為“產(chǎn)品經(jīng)理”。有一次，一個(gè)客戶就提出一點(diǎn)，希望把浴霸進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，用更柔和的燈光保護(hù)有小孩子的家庭。當(dāng)時(shí)愛(ài)空間的產(chǎn)品利潤(rùn)非常低，但還是切實(shí)聽(tīng)取了這位客戶的真實(shí)需求。

在愛(ài)空間看來(lái)，客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是第一位的。

顯然，在戰(zhàn)略上“體驗(yàn)消費(fèi)”與C2B2C是一種降維打擊，相當(dāng)于用更高的產(chǎn)品思維去變革傳統(tǒng)家裝行業(yè)；在戰(zhàn)術(shù)上又是一種升維打法，愛(ài)空間很少打廣告，要打只打痛點(diǎn)。傳統(tǒng)家裝行業(yè)“不服務(wù)”“不正規(guī)”“不透明”“不滿意”的所有痛點(diǎn)，都是愛(ài)空間要解決的對(duì)象。

傳統(tǒng)家裝過(guò)程中的種種痛點(diǎn)

著名營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)華與華的創(chuàng)始人講過(guò)一個(gè)邏輯，他說(shuō)自己更在意老客戶，而不是像很多營(yíng)銷(xiāo)公司一樣更喜歡“拓客”。因?yàn)榉?wù)好老客戶意味著良性循環(huán)，而“過(guò)度拓客”會(huì)讓公司陷入總是在做陌生的生意這樣的不利局面，長(zhǎng)期來(lái)看，老客沒(méi)服務(wù)好，新客也不會(huì)來(lái)。

這種服務(wù)思維其實(shí)道出了一個(gè)真諦：服務(wù)不分新老，更不應(yīng)以拓客為目的。在這個(gè)時(shí)代，服務(wù)是有產(chǎn)出的，甚至比拓客的產(chǎn)出價(jià)值更大，因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)一個(gè)品牌的心智認(rèn)知是在反復(fù)服務(wù)中形成的，而不是單次消費(fèi)。

這樣的服務(wù)思維在愛(ài)空間也已經(jīng)成為企業(yè)文化的一部分。愛(ài)空間甚至為老客戶舉辦屬于他們的節(jié)日，一年一度的“愛(ài)粉節(jié)”與“愛(ài)粉家宴”，已成為愛(ài)空間與新老客戶的團(tuán)聚時(shí)刻。

這種注重用戶體驗(yàn)、針對(duì)痛點(diǎn)的精準(zhǔn)打法，在整體外部環(huán)境中也得到了有力支持。比如消費(fèi)升級(jí)、數(shù)字化新基建日益成熟等等。與之相伴的是，愛(ài)空間趕上了傳統(tǒng)家裝大變革的契機(jī)，他們的產(chǎn)業(yè)理想有了付諸實(shí)施的可操作性。

艾瑞咨詢(xún)報(bào)告顯示，傳統(tǒng)裝修業(yè)態(tài)正在加速被擠出市場(chǎng)，互聯(lián)網(wǎng)給傳統(tǒng)裝修行業(yè)帶來(lái)的沖擊仍在繼續(xù)，這無(wú)疑是一個(gè)行業(yè)洗牌的時(shí)代。

時(shí)代是好時(shí)代，但競(jìng)爭(zhēng)依舊很激烈。愛(ài)空間憑借什么突出重圍？

大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者升級(jí)成了前端以互聯(lián)網(wǎng)入口獲客，后端以裝修公司各自為戰(zhàn)的模式。因此，互聯(lián)網(wǎng)家裝的深度體驗(yàn)未有整體性的提升。目前有兩種模式，一種是平臺(tái)模式，平臺(tái)扮演的角色主要是為各種線下裝修公司引流，另一種就是愛(ài)空間這樣的垂直類(lèi)家裝模式，對(duì)于整個(gè)裝修周期實(shí)現(xiàn)了更強(qiáng)的把控，用戶體驗(yàn)從傳統(tǒng)的“清包、半包”替換為“一站式全包”服務(wù)。

這正是愛(ài)空間在運(yùn)營(yíng)上最大的差異化特點(diǎn)，也是其不打廣告、只打痛點(diǎn)的根由，這種運(yùn)營(yíng)模式的門(mén)檻與成本更高，但與此對(duì)應(yīng)，正因如此愛(ài)空間修煉內(nèi)功而來(lái)的三個(gè)核心能力也成就了企業(yè)的護(hù)城河：交付能力、數(shù)字化能力、產(chǎn)業(yè)工人。

交付能力指的是有能力在約定期限內(nèi)高品質(zhì)產(chǎn)出讓用戶滿意的產(chǎn)品，愛(ài)空間的標(biāo)準(zhǔn)裝修工期是33天，對(duì)于傳統(tǒng)裝修行業(yè)，這是一個(gè)不可能完成的任務(wù)，但愛(ài)空間能做到。

為什么？根本原因就是標(biāo)準(zhǔn)化。

揚(yáng)野（化名）2014年畢業(yè)后，進(jìn)入一家傳統(tǒng)家裝公司，他的一位客戶在經(jīng)過(guò)對(duì)比后，選擇了愛(ài)空間。一個(gè)月之后，這位客戶在朋友圈曬竣工圖，揚(yáng)野看到后特別震驚，普通家裝公司的工期基本三個(gè)月左右，愛(ài)空間一個(gè)月就完成了。

另一位客戶王寧（化名），那天本來(lái)是去洗車(chē)的，但是聽(tīng)到旁邊有人說(shuō)擔(dān)心家里裝修進(jìn)度太慢，王寧就走過(guò)去加入他們的聊天，并向他們推薦愛(ài)空間。還說(shuō)：“走，我?guī)闳ィ麄兗艺娴奶貏e靠譜”。這位樂(lè)于分享寶藏公司的客戶，前前后后共為愛(ài)空間推薦了104位新客戶。

現(xiàn)在不難理解愛(ài)空間超過(guò)70%的NPS值了，背后真實(shí)的原因就是超強(qiáng)的交付能力。交付能力背后，則是標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化正是愛(ài)空間在賽道中殺出重圍的殺手锏。

京東曾經(jīng)在平臺(tái)與自營(yíng)之間堅(jiān)定地選擇了自營(yíng)，如今他們自己搭建的倉(cāng)儲(chǔ)物流已經(jīng)成為公司核心資產(chǎn)，且在整個(gè)電商行業(yè)中營(yíng)造了獨(dú)一無(wú)二的物流體驗(yàn)。

愛(ài)空間也堅(jiān)持自建倉(cāng)儲(chǔ)物流，確保了工地這個(gè)作戰(zhàn)一線所需要的軍需糧草供應(yīng)，而在傳統(tǒng)工地上，需要什么材料得業(yè)主或者裝修隊(duì)現(xiàn)買(mǎi)，還不一定能買(mǎi)得到。愛(ài)空間的供應(yīng)鏈通過(guò)自建自供實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)用，效率大幅提升。工序是流水線作業(yè)無(wú)縫連接，工地不用等工人從而浪費(fèi)時(shí)間。

說(shuō)到流水線和工人，就是愛(ài)空間的另外兩項(xiàng)核心能力。

一是數(shù)字化能力，愛(ài)空間實(shí)現(xiàn)了真正的互聯(lián)網(wǎng)家裝，不僅是線上獲客引流，更實(shí)現(xiàn)了線下實(shí)際施工管理過(guò)程中的全流程數(shù)字化，客戶用手機(jī)可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)工地獲取進(jìn)度報(bào)告，裝修就像網(wǎng)購(gòu)一樣能看到自己買(mǎi)的東西現(xiàn)在到哪了。公司內(nèi)部項(xiàng)目管理也能通過(guò)數(shù)字化方式實(shí)現(xiàn)全流程智能溝通、協(xié)同工作，可以說(shuō)在這個(gè)傳統(tǒng)非標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)里做到了指哪打哪。

二是產(chǎn)業(yè)工人，這一點(diǎn)很好理解，就是愛(ài)空間改變了過(guò)去的裝修師傅生存生態(tài)，讓裝修工人成為產(chǎn)業(yè)工人，有了一份正規(guī)有尊嚴(yán)的職業(yè)，而不再是“趴活”的散兵游勇。穿上干凈整潔的工裝，經(jīng)過(guò)公共理論課、施工SOP、實(shí)際操作等模塊培訓(xùn)、通過(guò)102項(xiàng)考核認(rèn)證，就成為有組織的一名愛(ài)空間產(chǎn)業(yè)工人，像德國(guó)、日本的產(chǎn)業(yè)工人一樣，正常上下班，在保證收入的同時(shí)還能有自己的娛樂(lè)生活空間。無(wú)論是給師傅還是消費(fèi)者，這種體驗(yàn)是前所未有的。

今年7月份，央視財(cái)經(jīng)頻道《經(jīng)濟(jì)信息觀察》欄目曾重點(diǎn)報(bào)道了愛(ài)空間的施工現(xiàn)場(chǎng)，最引人注意的新聞點(diǎn)是“愛(ài)空間的瓦工師傅月薪可達(dá)2萬(wàn)元”。這正是愛(ài)空間產(chǎn)業(yè)工人戰(zhàn)略帶來(lái)的影響，用愛(ài)空間CEO陳煒的話來(lái)概括就是三個(gè)詞：尊嚴(yán)、文明、希望。

家裝工人產(chǎn)業(yè)化，對(duì)于愛(ài)空間的業(yè)務(wù)是顯著提升：在可控時(shí)間內(nèi)讓活兒更好干、干得更好；對(duì)于全社會(huì)還有更深層的變革意義：讓工人們不僅有活兒干，還能活不斷，通過(guò)經(jīng)濟(jì)模型改善了一個(gè)行業(yè)的生態(tài)，催生出新的產(chǎn)業(yè)。

3

為什么年輕人更喜歡愛(ài)空間？

說(shuō)到這里我們?cè)賮?lái)看這個(gè)問(wèn)題：為什么好企業(yè)不打廣告？

很多優(yōu)秀企業(yè)都不打廣告，小米在發(fā)展初期就是冷啟動(dòng)，調(diào)動(dòng)消費(fèi)者參與積極性。

一是廣告成本高企，對(duì)于愛(ài)空間這樣的垂直運(yùn)營(yíng)模式來(lái)說(shuō)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)化需要優(yōu)先供應(yīng)糧草，在企業(yè)發(fā)展的起步階段，廣告能省則省。

二是愛(ài)空間的增長(zhǎng)邏輯不同，與平臺(tái)企業(yè)搶占流量?jī)?yōu)先發(fā)展規(guī)模相比，愛(ài)空間增長(zhǎng)邏輯的第一要義不是發(fā)展規(guī)模，而是發(fā)展質(zhì)量，上面提到的交付能力、數(shù)字化能力、產(chǎn)業(yè)工人等核心能力，更需要優(yōu)先扎實(shí)長(zhǎng)期地投入。

愛(ài)空間的用戶沒(méi)有從廣告中形成粗淺的品牌認(rèn)知，但是在受眾推薦與口碑傳播過(guò)程中形成了更有真實(shí)度與體驗(yàn)感的品牌認(rèn)知。

互聯(lián)網(wǎng)圈子里的年輕人偏愛(ài)“愛(ài)空間”，內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，在北京地區(qū)，愛(ài)空間大量的客戶是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，核心原因在于省心、透明，而大家都選愛(ài)空間，本質(zhì)上就是一種口碑?dāng)U散。這解釋了為什么愛(ài)空間的NPS高達(dá)驚人的72.7%。

今天的年輕人見(jiàn)多識(shí)廣，不會(huì)輕信廣告，而是更看重體驗(yàn)與口碑。這也是愛(ài)空間最具發(fā)展?jié)摿Φ牡胤?，通過(guò)扎扎實(shí)實(shí)不搞套路的方式，以更便捷透明的互聯(lián)網(wǎng)路徑，和年輕人一起在“空間”這個(gè)主題下交朋友。

年輕人們獲得了足夠滿意的體驗(yàn)，又會(huì)主動(dòng)去各種互聯(lián)網(wǎng)途徑擴(kuò)散傳播，從而種草更多的年輕人?？诒?，就這樣不斷強(qiáng)化，深入人群心智，形成難以撼動(dòng)的品牌形象。

口碑，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的信息傳播速度太快了，口碑的形成很快，口碑的下滑同樣很快。

而在好口碑的背后，其實(shí)是企業(yè)找到了破解一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的新價(jià)值，用標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、產(chǎn)業(yè)化去變革舊供給，最終重塑消費(fèi)者體驗(yàn)。

這個(gè)過(guò)程的價(jià)值其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)廣告效應(yīng)，所以好公司不打廣告看似是走了更難的路，但從結(jié)果來(lái)看，其實(shí)省下了繞彎路的時(shí)間，直接走到了最本質(zhì)的那個(gè)地方。